В Совкомбанке не считают регуляторные запреты эффективными в борьбе с мисселингом

Москва. 10 октября. INTERFAX.RU - Недобросовестные практики полностью искоренить нельзя, бороться с мисселингом нужно повышением информированности клиентов, а не регуляторными запретами, заявил на "Финополисе" считает первый зампред правления Совкомбанка Сергей Хотимский.

"Мне кажется, что мисселинг будет всегда. Это неизбежная часть любого рынка, причем не только финансового", - сказал он.

"Давайте работать над информированностью, а не над запретами и ограничениями. Я считаю, что технологии нужно вот туда стараться ориентировать. Мне кажется, там будут большие возможности", - предложил банкир.

Президент "Т-Технологий" (головная компания Т-Банка) Станислав Близнюк считает, что жалобы клиентов на финансовые организации растут по мере увеличения частоты использования продуктов.

"Чем больше частотность использования продуктов, наверное, жалобы тоже в этой части вырастают. Мы не должны добиваться ситуации, когда у нас ноль жалоб, мы должны добиваться, чтобы процент этих жалоб уменьшался", - сообщил он на форуме.

Регулятор не разделяет такой подход кредитных организаций.

"Как мне не нравится ваша позиция - и с этой, и с этой стороны: какой-то процент и мисселлинг будет всегда, то есть у нас всегда будут клиенты банков, вы хотите сказать, права которых вы будете нарушать?", - заявила председатель Банка России Эльвира Набиуллина.

Хотимский ответил, что задача - свести к минимуму недобросовестные практики.

"Мы приходим на рынок - есть два типа продавцов. Один продавец заинтересован в том, чтобы выбрать самые хорошие помидоры и тебе, соответственно, дать, чтобы ты к нему возвращался много раз. А другой продавец каждый свой помидорчик разворачивает более привлекательной стороной для того, чтобы человек совершил спонтанную покупку именно у него. Эти две стратегии маркетинга, они идут тысячелетиями с человечеством. Соответственно, все маркетологи, все технологи, все финансисты, все продавцы чего бы то ни было на свете будут в какой-то степени выбирать одно или второе", - подчеркнул он.

Он добавил, что есть недобросовестные продукты, а есть недобросовестные практики, и это очень большая разница. "На самом деле недобросовестных продуктов очень мало, их регулятор быстро выявляет и запрещает. То есть недобросовестность продукта - это редкая штука, но есть и добросовестная практика", - сказал банкир.

По его мнению, необходимо все время осознавать, понял ли клиент, что он приобрел, или нет.

"Вопрос и состоит в том, на что делать ставку. Достаточно ли будет для защиты прав потребителей прозрачности, полного информирования. Еще надо удостовериться, что человек не просто получил полную информацию, что он осознает риски, которые возникают", - подчеркнула Набиуллина.

Близнюк добавил, что всегда идет поиск баланса между желанием заработать прибыль и принципами соблюдения прав клиентов.

"Самый важный принцип, я думаю, конечно, для всех банков должно быть так. Вы скажете, что у банков денег много, но это все деньги не банка, это все деньги клиентов. И поэтому у нас базовый принцип - это надежность и защита денег клиента", - заявил он.

Глава ЦБ обратила внимание, что при этом недобросовестные практики продолжают применяться банками.

"Вы говорите, мы стали понимать, что краткосрочная прибыль - это не так важно. Прибыль, если не потом, хотя бы вдолгую, и в связи с этим вам невыгодны недобросовестные практики, потому что клиенты уходят. Логика абсолютно понятная. Понятна на уровне акционеров, которые хотят прибыль вдолгую, топ-менеджмента, у которого мотивация тоже во многом выстроена на эти долгосрочные, так называемые, KPI. Но на практике мы видим недобросовестные практики... Мы при этом по жалобам людей видим, что, к сожалению, эти практики распространены. И когда есть возможность продать какой-то продукт быстро, не рассказав о нем потребителю, заработать короткие деньги, это делается", - отметила Набиуллина.