Две истории из жизни о наплевательском отношении к клиенту.
Полис ОСАГО - навязанный аттракцион
Представьте себе ситуацию: вечер пятницы, конец рабочей недели. Михаил сидит дома, удобно расположившись на диване, с телефоном в руках. Его автостраховка ОСАГО подходит к концу, и впереди целая неделя бюрократической возни. Раньше Михаил привык посещать ближайший офис страховой компании и спокойно решать все вопросы там. Но сейчас жизнь заставила изменить привычный сценарий - Михаил решил попробовать оформление электронного полиса онлайн.
Подходит ближе к делу, открыв телефон и набрав номер горячей линии крупной страховой фирмы. Приятный женский голос приветствует Михаила словами: «Ваш звонок очень важен для нас!» Ну да, ну да... Улыбнувшись про себя, Михаил продолжает диалог, сообщив оператору цель своего звонка: нужен полис ОСАГО, возникли вопросы по оформлению.
Девушка на другом конце провода, услышав заветное слово «автострахование», тут же обещает перевести Михаила на нужного специалиста. После короткого ожидания звучит мелодия ожидания, словно подчёркивая важность каждого клиента... Только почему-то длится она подозрительно долго.
Минуты проходят одна за другой, а экран телефона показывает лишь бесконечные круговые полоски загрузки. Проходит десять минут, пятнадцать, двадцать. Михаил терпеливо ждёт, понимая, что дело серьёзное и важно разобраться. Вот только специалисту некогда разбираться именно сейчас...
Наконец раздаётся долгожданный голос оператора, мягко объясняющей Михаилу, что все консультанты временно заняты и просят перезвонить чуть позже. Настроение резко падает, но выбора нет - Михаил кладёт трубку и решает повторить попытку чуть позже.
Второе испытание начинается практически по той же схеме. Та же приятная девушка, тот же переход на ожидание и снова бессмысленные минуты прослушивания музыки. Результат повторяется - сотрудники отсутствуют, позвоните ещё раз.
Михаил хмурится, смотрит на часы и приходит к выводу: пора посетить отделение офиса лично. Может, хотя бы там удастся быстро решить проблему?
Следующее утро понедельника. Михаил отправляется в филиал страховой компании, готовый оперативно заключить договор. Там та же процедура, что и накануне вечером: сначала долгая очередь, потом долгое ожидание, пока сотрудник освободится. Спустя полчаса бесполезного сидения в офисе Михаил осознаёт простую истину: он всего лишь очередной покупатель обязательного продукта, которого компания обязана продать любому водителю независимо от желания самого покупателя.
Вернувшись домой, разочарованный и уставший, Михаил задаётся вопросом: почему каждая страховая компания работает так наплевательски по отношению к своим клиентам, особенно в сфере ОСАГО? Ответ прост: поскольку ОСАГО - обязательный вид страхования, водители вынуждены приобретать полис вне зависимости от уровня сервиса. Поэтому сервис становится вторичным фактором.
Когда бренд перестаёт быть брендом
История следующего персонажа нашего повествования, Алексея, связана с миром премиум-автомобилей. Алексей - владелец дорогой иномарки престижной марки, ездит исключительно на машинах высокого класса. Несколько лет подряд он покупал автомобили одной конкретной модели, доверяя проверенному дилеру. Последняя покупка должна была стать закономерностью многолетней практики. Однако неожиданный поворот нарушил заведённый порядок вещей.
Однажды Алексей обнаружил необходимость проконсультироваться по некоторым деталям нового автомобиля, который собирался приобрести. Обычное дело - хочется заранее убедиться, что выбор правильный. Алексей набрал номер горячей линии московского представительства своего любимого автомобильного бренда.
Оператор принял звонок и попросил подождать, обещая передать Алексею на связь компетентного сотрудника отдела продаж. Минуты шли, музыка звучала фоном, но специалист никак не появлялся. Время тянулось медленно, Алекс понял, что находится в пустоте. Наконец, раздался голос девушки-оператора: «Простите, наши менеджеры сейчас все заняты, пожалуйста, попробуйте связаться с нами позже.»
Алексей попытался второй раз, спустя пару часов. То же самое: длительное ожидание, занятые специалисты, невозможность поговорить с человеком. Уже потеряв надежду на получение нужной консультации, Алексей отправился искать решение проблемы самостоятельно. Узнав цену вопроса и убедившись, что консультация по телефону возможна лишь теоретически, он сделал вывод: проще поехать и выбрать машину в другом салоне.
Это решение оказалось судьбоносным. Решив поменять обстановку, Алексей посетил конкурирующий автосалон, также продававший автомобили люкс-класса. Здесь ситуация оказалась совершенно иной: дружелюбные сотрудники подробно рассказали обо всех нюансах моделей, предложили консультацию эксперта и помогли подобрать оптимальный вариант автомобиля.
Спустя неделю Алексей стал владельцем авто другого производителя, навсегда покинув прежнего поставщика услуг. Да, новая марка имела ряд отличий, новых особенностей, которые поначалу казались странными и неудобными. Но комфорт общения с новым салоном перевешивал любые минусы.
Финал этой истории печален для первого салона: руководство решило провести служебное расследование, установить причины потери клиента и принять меры против сотрудников, чья работа привела к таким последствиям. Формально вина отсутствовала, ведь процесс был организован согласно регламенту. Но убытки оказались очевидны: потеря клиента премиум-класса нанесла значительный удар по прибыли.
Итог обоих историй
Такова реальность современной экономики. Мы живём в мире рынка, где крупные корпорации диктуют правила игры. Если услуга обязательна и её невозможно избежать, потребитель лишён возможности выбирать. Это касается и страховых компаний, и крупных автодилеров. Для бизнеса важны цифры прибыли, а клиенты воспринимаются как источник дохода, а не как уникальные человеческие существа.
Даже магические слова вроде «Ваш звонок очень важен для нас» теряют свою силу и становятся пустой формальностью, произносимой механически, без искренних эмоций. Клиенты чувствуют себя обманутыми, ведь знают истинную ценность этих заявлений.
И единственный способ сохранить доверие клиентов - относиться к каждому покупателю уважительно и внимательно, предлагая высокий уровень обслуживания. Иначе однажды наступает момент, когда ваши лучшие клиенты уходят к конкурентам.