Почему новые правила возврата на Ozon касаются каждого покупателя
С 15 октября 2025 года маркетплейс Ozon вносит масштабные изменения в правила возврата товаров, которые напрямую затронут права миллионов покупателей. Эти корректировки происходят на фоне законодательной инициативы Министерства экономического развития России о введении «невозвратных тарифов» для отдельных категорий товаров, что может существенно ограничить ваши права как потребителя.
Мы подготовили детальный анализ грядущих изменений, который поможет вам грамотно ориентироваться в новых правилах и эффективно защищать свои интересы.
Законодательная база: что говорит закон о ваших правах
Права потребителей при дистанционной торговле в России защищены Федеральным законом «О защите прав потребителей». Статья 26.1 этого закона предоставляет вам право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней без объяснения причин. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, этот срок увеличивается до 3 месяцев.
Важно отметить, что Постановлением Правительства РФ от 27.09.2023 № 2463 уже утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. Этот документ включает 14 категорий товаров, среди которых предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, текстильные и трикотажные изделия, швейные и чулочно-носочные изделия, изделия из драгоценных металлов и другие .
Согласно позиции председателя организации «Общественная потребительская инициатива» Олега Павлова, вводить дополнительные перечни невозвратных товаров для интернет-торговли недопустимо, поскольку потребитель заключает договор и платит деньги фактически за картинки и описание и должен иметь возможность отказаться от не подошедшего ему товара, который в реальности может существенно отличаться .
Какие изменения произойдут в системе возвратов Ozon
С середины октября 2025 года Ozon внедряет комплекс изменений в процедуру возвратов, которые затрагивают как продавцов, так и покупателей. Эти изменения направлены на оптимизацию логистических процессов, но одновременно могут усложнить процедуру возврата для конечных потребителей.
С 15 октября продавцы, работающие по схеме FBO (когда товар хранится на складах Ozon), получат возможность самостоятельно рассматривать заявки на возврат в течение 24 часов. Они смогут одобрить возврат, отклонить заявку с указанием причины, оставить товар у покупателя с возвратом полной или частичной стоимости .
Ключевой нюанс для покупателей: если продавец не обработает вашу заявку в течение 24 часов, система автоматически одобрит возврат. Однако при отклонении заявки продавцом вы сможете открыть спор, и в этом случае окончательное решение будет принимать уже Ozon .
С 16 октября вводятся дополнительные изменения:
- Появляется возможность автоматической утилизации невыгодных возвратов, когда стоимость обратной логистики превышает цену товара;
- Вводятся новые варианты дополнительной упаковки возвратов в пунктах выдачи заказов;
- Упрощается процедура вывоза возвратов для продавцов, что может ускорить обработку ваших заявок на возврат .
Расширение списка невозвратных товаров: что ждет покупателей
Наиболее значимым изменением для покупателей становится расширение перечня товаров, которые невозможно вернуть после приобретения. Эта инициатива исходит не только от самого маркетплейса, но и обсуждается на государственном уровне.
Министр экономического развития России Максим Решетников 23 сентября 2025 года на заседании комитета Совета Федерации по экономической политике предложил внедрить на маркетплейсах так называемые «невозвратные тарифы» для отдельных категорий товаров. По его словам, это необходимо для защиты продавцов от злоупотреблений со стороны потребителей и конкурирующих предпринимателей .
Предполагаемые категории товаров, которые могут стать невозвратными:
- Праздничные украшения (особенно в преддверии Нового года);
- Товары личной гигиены;
- Нижнее белье;
- Косметика;
- Товары, актуальные на гендерные праздники (к 23 февраля и 8 марта) .
Как отметил Алексей Федоров, глава совета по электронной коммерции ТПП России, перечень товаров должен быть четким и обоснованным, чтобы не нарушить права потребителей и не вызвать перекос на рынке .
Как защитить свои права при новых правилах возврата
В условиях ужесточения правил возврата особенно важно знать и грамотно использовать механизмы защиты своих прав. Предлагаем вам практические рекомендации, основанные на нормах действующего законодательства.
При покупке товаров из потенциально «невозвратных» категорий:
- Внимательно изучайте фотографии и описание товара перед покупкой;
- Используйте функцию вопросов продавцу для уточнения деталей;
- Обращайте внимание на отзывы других покупателей, особенно с фотографиями;
- Сохраняйте всю переписку с продавцом, которая может служить доказательством в случае спора.
При оформлении возврата:
- Четко формулируйте причину возврата, особенно если товар ненадлежащего качества;
- Предоставляйте фотографии и видео, подтверждающие наличие дефектов;
- Соблюдайте установленные сроки возврата;
- Требуйте письменное обоснование при отказе в возврате.
Помните, что даже при введении «невозвратных тарифов» вы сохраняете право на возврат товара ненадлежащего качества. Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков вы вправе потребовать замены на товар этой же марки, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возврата уплаченной за товар суммы.
Перспективы развития законодательства о возвратах
Инициатива Министерства экономического развития свидетельствует о тенденции к пересмотру правил дистанционной торговли в России. По словам Максима Решетникова, найти способ защитить продавцов от массовых возвратов необходимо до Нового года .
Опрошенные «Ведомостями» эксперты усмотрели в этой инициативе прямое нарушение Закона «О защите прав потребителей» и единых правил Союзного государства. Олег Павлов, председатель организации «Общественная потребительская инициатива», считает, что предложение Решетникова лишает россиян «основополагающего права на отказ от товаров ненадлежащего качества, приобретенных как в офлайн-, так и в онлайн-каналах» .
Представители крупных маркетплейсов в целом поддержали идею обсуждения с властями вопроса регулирования возвратов. В Wildberries подчеркнули, что закреплять новые меры в законе не нужно, чтобы сохранить их гибкость. В Ozon заявили: «На розничном рынке уже есть примеры невозвратных категорий, мы готовы обсуждать такие механики в онлайне для защиты от мошенничества» .
Практические рекомендации для покупателей Ozon
В условиях меняющихся правил маркетплейса особенно важно придерживаться осознанного подхода к покупкам.
До совершения покупки:
- Тщательно планируйте покупки, особенно товаров из категорий потенциального риска;
- Изучайте рейтинги продавцов и историю их работы на платформе;
- Внимательно читайте характеристики товара и условия возврата;
- Используйте все доступные инструменты для получения информации о товаре.
При получении заказа:
- Проверяйте товар при курьере или в пункте выдачи;
- Фиксируйте на видео процесс распаковки, особенно для дорогостоящих товаров;
- Сразу тестируйте работоспособность технически сложных товаров;
- Сохраняйте упаковку и все комплектующие до окончательного решения оставить товар.
При возникновении проблем:
- Не затягивайте с оформлением возврата;
- Четко следуйте процедуре, установленной маркетплейсом;
- Используйте все каналы коммуникации с продавцом и службой поддержки;
- При необходимости обращайтесь в судебные органы для защиты своих прав.
Заключение: ваши права в условиях меняющихся правил
Грядущие изменения в правилах возврата на Ozon, которые вступают в силу после 15 октября 2025 года, а также законодательная инициатива о введении «невозвратных тарифов» существенно преобразуют правила дистанционной торговли в России. Эти изменения направлены на поиск баланса между правами потребителей и интересами продавцов, но могут создать дополнительные сложности для покупателей.
В новых условиях особенно важно знать свои права и уметь их грамотно защищать. Помните, что даже при введении ограничений на возврат товаров надлежащего качества, ваши права на возврат некачественных товаров остаются неприкосновенными в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».
Осознанный подход к покупкам, внимательное изучение информации о товарах и своевременное обращение за защитой своих прав позволят вам и в новых условиях сохранить позицию полноправного участника рыночных отношений, а не бесправного потребителя.
Статья носит информационный характер и не является юридической консультацией. Для решения конкретных правовых вопросов рекомендуется обращаться к квалифицированным юристам.