«Уральские авиалинии» сократили количество повторных обращений пассажиров в контакт-центр на 50% после внедрения интеллектуальной базы знаний InKnowledge. Решение, разработанное компанией L2U (входит в ГК BSS) и внедренное ITFB Group, позволило авиакомпании решить одну из самых болезненных проблем клиентского сервиса — предоставление противоречивой информации разными операторами.
Проблема повторных обращений знакома многим компаниям в сфере услуг. Когда клиент вынужден звонить несколько раз по одному вопросу, это не только увеличивает операционные затраты, но и свидетельствует о системных сбоях в качестве обслуживания. В случае с авиакомпанией, где каждый звонок может касаться бронирования, багажа или изменения рейсов, последствия таких ошибок особенно критичны. На онлайн круглом-столе, организованном ITFB Group и BSS, эксперты обсудили как эволюционировали базы знаний, какую роль они играют сегодня, а также обозначили перспективы развития интеллектуальных платформ.
Как рассказала Анна Плужникова, ведущий специалист «Уральских авиалиний», до внедрения системы операторы работали с множеством различных источников информации:
«У нас были устаревшие инструкции в сетевых папках, рассылки от разных отделов, заметки на мониторах. Естественно, разные операторы давали разные ответы на одни и те же вопросы. Пассажиры перезванивали по 3−4 раза, пытаясь найти того, кто даст „правильный“ ответ. После внедрения платформы inKnowledge мы смогли давать точные и одинаковые ответы — и повторные звонки сократились вдвое».
Дмитрий Лактионов, директор по продукту L2U (BSS), считает, что современная база знаний — это не просто хранилище документов:
«Современная база знаний — это не статичный архив, а динамичная, „живая“ система, которая учится и развивается вместе с компанией. А интеграция искусственного интеллекта в дальнейшем позволит не просто находить информацию, а генерировать точные, контекстуальные ответы, что повышает эффективность работы сотрудников и существенно улучшает пользовательский опыт».
- 50% — сокращение повторных обращений
- В 3 раза — увеличение скорости обработки сложных запросов
- 60% — ускорение обучения новых операторов
- 100% — охват актуальной информацией всех сотрудников
По словам Николая Чекина, директора по развитию отношений с партнерами ITFB Group, успех проекта определялся не только технологиями:
«Чтобы прийти к единому источнику информации, надо пройти серьезные организационные изменения. Пока организационными мероприятиями не вовлекли пользователей в использование системы, какая бы она хорошая ни была, они будут находить десятки причин, чтобы ей не пользоваться. Истина, как правило, посередине и достигается путем обучений, объяснений и погружений».
Кейс «Уральских авиалиний» отражает общемировую тенденцию. Согласно исследованию Deloitte, 58% компаний уже используют генеративный ИИ для улучшения клиентского опыта. При этом организации, внедрившие AI в системы управления знаниями, отмечают сокращение времени поиска информации на 35%.
Как отметил Дмитрий Лактионов: «Мы видим, как российские компании переходят от экспериментов с ИИ к его практическому применению для решения конкретных бизнес-задач. Кейс „Уральских авиалиний“ — прекрасный пример того, как, несмотря на уже существенное повышение эффективности работы сотрудников, компания видит серьезный потенциал в применении ИИ для ещё большего роста эффективности и качества работы сотрудников».
Эксперты прогнозируют, что в течение следующих двух лет интеллектуальные базы знаний станут стандартом для всех компаний, работающих с массовым клиентом. Уже сегодня подобные решения демонстрируют эффективность не только в авиаперевозках, но и в банковском секторе, телекоммуникациях и госучреждениях.