Обеспечение надежной поддержки на протяжении всего жизненного цикла устройства — ключевой фактор долгосрочного и успешного партнерства. Наша система технического и сервисного сопровождения основана на следующих принципах: максимальная удовлетворенность клиента, неукоснительное соблюдение SLA, высокая степень автоматизации и постоянный контроль качества, что в совокупности позволяет нам предоставлять услуги федерального сервиса единого стандарта.
Мы разграничиваем типы обращений, чтобы решать проблемы максимально эффективно:
- Техническая поддержка: решает вопросы связанные с функционированием изделия. Сюда относятся консультации по настройке ПО, работе в специальных режимах, совместимости и устранению программных сбоев. Запросы принимаются через форму на сайте, автоматически поступают в систему учета и обрабатываются специалистами. После закрытия каждой заявки мы обязательно запрашиваем обратную связь от клиентов, и на сегодняшний момент средняя оценка качества поддержки стабильно составляет 5 из 5.
- Сервисная поддержка (ремонты): запускается, когда устройство или ряд неисправны, повреждены в результате эксплуатации. Этот канал предназначен для гарантийных случаев, работ по сервисным контрактам и постгарантийного обслуживания.
Мы понимаем, что для бизнеса клиента критически важна предсказуемость, поэтому ключевым элементом нашего сервиса являются гарантированные сроки ремонта.
- Для клиентов с сервисными контрактами мы гарантируем завершение ремонта в течение 10 рабочих дней, не считая времени на доставку. Это правило действует для всех регионов.
- Собственный склад запчастей, оптимизированный под все текущие обязательства, помогает нам выполнять это обязательство.
Все процессы сервисного сопровождения максимально автоматизированы и прозрачны. Для управления ремонтами используется специализированная система учета ремонтных событий, интегрированная со складской системой. Это позволяет в реальном времени отслеживать каждую стадию: от поступления заявки и диагностики до заказа запчастей, ремонта, контроля и возврата клиенту, процесс технической поддержки также автоматизирован.
Контроль качества — финальный и бескомпромиссный этап. Мы внедрили процедуру стопроцентного выходного контроля. Каждое отремонтированное устройство перед отправкой клиенту проходит проверку, что сводит к минимуму вероятность повторного обращения.
Наш опыт показывает, что клиенты ценят гибкость и готовность идти навстречу, поэтому мы предусмотрели разные варианты гарантийного обслуживания:
- стандартная гарантия (1-2 года) покрывает производственные дефекты
- сервисный контракт позволяет продлить стандартную гарантию до 5 лет (на весь срок эксплуатации устройства), а также выбрать опцию «Полное покрытие», которое включает устранение случайных повреждений (падений, залитий и т.д.). Это идеальное решение для крупных клиентов, которые хотят иметь фиксированные затраты на весь срок эксплуатации и обеспечить непрерывность своих бизнес-процессов.
Наш подход к сервису — это не просто реагирование на поломки, а комплексная система, направленная на построение долгосрочного доверия и обеспечение бесперебойной работы наших продуктов в любой точке страны.