Система маркировки входящих вызовов взволновала бизнес. Компании опасаются ухудшения эффективности взаимодействия с клиентами и роста затрат.
С 1 сентября 2025 года звонки с бизнес–номеров должны быть промаркированы и содержать информацию об абоненте — юридическом лице либо индивидуальном предпринимателе. Также должна отображаться категория вызова и цель звонка. Штрафов за неисполнение пока что нет, однако операторы связи вправе помечать такие вызовы как спам или вовсе блокировать. Закон позиционируется как направленный на борьбу с телефонным мошенничеством.
Однако на практике способен принести проблемы бизнесу. Ранее "ДП" уже писал, что беспокойство по этому поводу выражали участники финансового рынка. Теперь к ним присоединились представители других отраслей.
Абоненты недоступны
По словам генерального директора РА "Логика" Евгения Чемодурова, компании пребывают в некотором пессимизме, так как опасаются, что честная подпись "Агентство/Недвижимость/Реклама" ожидаемо снизит pickup–rate (дозвон до клиента с первого раза) в "холодных касаниях". Кроме того, любой человек теперь может обратиться к оператору связи и за один день отключить весь спам. Соответственно, исходящие с бизнес–номеров не будут доходить до части абонентов. К тому же, как подчёркивает эксперт, маркировка — платная услуга для бизнеса, при этом оплачивается каждый звонок, а не только отвеченные.
"Маркировать нужно каждый номер, то есть каждого брокера или менеджера (если их на этом этапе не заменяет внешний кол–центр). Соответственно, придётся платить за каждый показ и бюджет вырастет пропорционально количеству попыток дозвона", — утверждает Евгений Чемодуров.
В сервисе доставки правильной еды Justfood говорят о потенциальном увеличении расходов на связь в этой ситуации примерно на 10%. Также присутствуют опасения по поводу снижения эффективности звонков. Однако на данный момент у компании небольшое количество "холодных касаний", поэтому там не ожидают существенного влияния на продажи.
Директор по маркетингу GetCourse Максим Василевич считает, что рост расходов на звонки будет варьироваться в зависимости от специфики проекта.
"Для тех компаний, где есть сильные отделы продаж или заботы, которые не просто звонят с целью продажи, а ведут диалог, выявляют нужды и помогают клиенту, стоимость звонков может даже снизиться за счёт повышения эффективности. Если же звонки ориентированы только на продажу, тогда затраты могут вырасти из–за снижения дозвонов", — рассказывает эксперт.
Эксперт подчёркивает, что оплата производится за минуту разговора, так что если количество дозвонов и длительность диалогов сохранятся, расходы не увеличатся. Если же звонков станет больше, затраты, соответственно, вырастут. Но это может положительно сказаться на конверсии.
Кроме того, есть шанс увеличения спроса на многоформатное общение с клиентами, в том числе через мессенджеры.
Вызывает доверие
Операторы связи в разговоре с корреспондентом "ДП" утверждают, что проблем со своевременным введением маркировки у них не возникло.
В пресс–служба "МегаФона" рассказали, что эта функция доступна уже более 2 лет, поэтому проблем с введением закона не прибавилось и оператор смог быстро адаптироваться. Сейчас у компании есть две тарификации маркировки вызовов: за каждый вызов — 25 копеек без НДС и помесячная фиксированная за один мобильный номер — 25 рублей без НДС, не используемый в корпоративных системах телефонии, рассказали в пресс–службе. При этом, как утверждают в "МегаФоне", неотвеченный звонок бизнес не обязан оплачивать.
Готовность к реализации системы на момент вступления закона в силу также подтвердили в "Билайне". Однако проект ещё требует некоторых доработок.
"В настоящий момент требуется обеспечить существенную автоматизацию массовых процессов включения сервиса, в том числе юридическую составляющую, а также технологическую совместимость обмена данных между операторами связи", — отметили в пресс–службе оператора.
Промаркированный звонок в "Билайне" обходится бизнесу в 24 копейки. По данным оператора, новация повышает контактность на 20%. Пресс–служба Т2 отмечает, что корпоративные клиенты стали чаще обращаться за маркировкой. Основной причиной, по версии представителей оператора, является понимание компаний, что промаркированный звонок клиентом воспринимается лучше, чем неизвестный номер.
При этом дополнительные расходы на звонки не только не разрушат финансовую базу организаций, но и позволят им повысить результативность звонков и конверсию, приведут к более осознанной коммуникации с клиентами, считают в Т2.