Почему скорость ответа = деньги?
Все на самом деле просто, как и большинство вещей в этом мире. Мы просто не задумываемся об этом. Я говорю не только про первый ответ, но ответы в целом. Если ты не способен обеспечить ответ в течении 10 минут Клиенту на любом этапе Вашего диалога - считай ты срезаешь свою конверсию в два раза. Почему?
Давайте по порядку, тут есть несколько факторов:
- Фокус внимания.
Это такая интересная штука, что ты сейчас хочешь запустить свой бизнес, а потом резко начинаешь листать рилсы в Инсте. И да, проблемы с фокусом внимания есть у 95% всех людей в мире, а значит и у 95% твоих Клиентов. Все же говорят про то, что нужно делать путь Клиента до покупке легче, короче и проще? Ну так сделай. Пойми, что если Клиент 20 минут назад написал тебе "Давайте оформляться" - это не означает, что сейчас он такого же мнения, не занялся другим дело, отложив это на потом.
2. Степень готовности.
Больше касается первого контакта, но может быть и на любом этапе общения. Представь: ты увидел сочный шашлык в рекламе, написал по номеру указанному в ней, чтобы заказать и съесть его. А тебе ответили через 30 минут, когда ты уже съел 2 бутерброда и не слишком то сильно тебя привлекает этот шашлык. Так вот, к чему я... Да! Ловить человека в момент, когда он готов настолько, что аж пишет тебе или звонит - крайне важно.
3. Окно намерения.
Не буду грузить тяжелыми терминами. Плюс-минус тоже самое, что "степень готовности", но во внимание человека могут попасть другие варианты. Объясню: опять этот сочный шашлык в рекламе - ты видишь и пишешь по номеру, написал и тебе отвечают 30 минут. За это время ты уже находишься на другой рекламе и видишь хачапури. Ты думаешь: "Да, хачапури более уместны". Нечто среднее между степенью готовности и фокусом внимания.
Сферы, где скорость критична (и что делать).
Я не скажу, допустим, что в сфере трансплантации костного мозга работает правило "Скорость ответа = деньги", нет, там очень мало исполнителей и крайне важно качество. Это собственно и является исключением, ниши в которых очень мало исполнителей и крайне важно качество - радуйтесь, к ежедневному вопросу "да как это сделать то?" у вас не добавиться "а как отвечать Клиентам быстрее".
Но 80% всех ниш - это ниши в которых правило "скорость ответа = деньги" работает на 100%. Крайне уязвимы к нему, например:
- Услуги и локальный бизнес (клининг, ремонт, красота). Клиент пишет всем подряд.
- Медицина/стоматология. Острая боль/страх → нужна уверенность за секунды.
- Недвижимость. Горячие объекты разбирают быстро. Плюс так же, Клиент пишет всем подряд и застройщикам и агентствам.
- E-commerce и чат на сайте. Корзины «остывают» за минуты.
- B2B-заявки/коммерческие предложения. В окне исследования поставщиков выигрывает «кто первый назначил демо».
- Образование/курсы. Импульс «хочу учиться» короткий. Сегодня есть - завтра нет.
- Доставка/HoReCa. Тут скорость = сервис. И так же, "корзины остывают за минуты".
- Рекрутинг. Кандидат льётся параллельно. Пишет всем подряд. У Всех кадровый голод.
Что делать?
Да решений на самом деле много, от бесплатных до платных:
1. Автоответы в мессенджерах.
Плюсы: Бесплатно (почти), можно настроить самому.
Минусы: Нет эффективности, если не задашь свое сообщение правильно, нет персонализации.
2. Автообновление статуса + диалог на допродаже. (для Доставок и SaaS)
Плюсы: Легко реализуемо технически (если не придумывать велосипед), можно допродавать.
Минусы: Подходит только для онлайн-бизнеса, где продают на сайтах.
3. Колл-Центр.
Плюсы: Хорошая персонализация, могут допродавать.
Минусы: Их слишком много, мне лень перечислять.
4. Всеми любимый ИИ. (мы кстати его делаем)
Плюсы: Хорошая персонализация, можно допродавать, можно настроить самому, не дорого (если считать в общем и в сравнении).
Минусы: Затраты все же есть, важно настроить хорошо.
Мой опыт и мысли.
Не так давно выходил со своей гениальной идеей "как продавать в холодную". Результат, если честно не дал эффекта "вау" от слова "совсем", но я почувствовал себя Клиентом в разных сферах и был очень сильно расстроен.
Внимание:
80% Компаний не отвечают за 10 минут.
50% Компаний не отвечают за 30 минут.
40% Компаний не отвечают за 1-2 часа.
30% Компаний не отвечают и ЗА ДЕНЬ.
Помимо этого, воронки продаж нет у 70% Компаний. Они искренны удивлены, что им пишет Клиент и что они что-то должны продавать.
Честно? Я считаю это абсурдом: Люди жалуются, что мало денег и что мало Клиентов, теряя их сами.
Рынок (общий) РФ так и будет стоять на месте. Единственные, кто заботятся о чем-то - это Корпорации-Монополии. Но в то же время, являясь их действующим Клиентом они пытаются выжать тебя и им глубоко наплевать как ты рад пользоваться их услугами, они - монополии. Иди найди другого, когда другие сидят и не готовы даже отвечать вовремя.
P.S. Абсурда в нашей жизни много.
Итог
Не спите. Откройте глаза. Не нужно брать какие-то обучение для сотрудников, чтобы повысить конверсию. Не нужно нанимать еще кого-то, чтобы увеличить продажи. Любые ответы лежат на поверхности.
Ну а автоматизировать первую линию входящих будем рады мы! С Уважением, Astro AI.