Жесткие меры онлайн-площадок, такие как блокировки, — это не прихоть, а способ защиты добросовестных пользователей от мошенников и тех, кто не выполняет обязательств. На Ау.ру, нашем сервисе частных объявлений, мы годами выстраивали доверие между людьми и для борьбы с нарушителями используем особый подход — «народный контроль».
Между двух огней
Любая площадка постоянно находится между двух огней. С одной стороны — покупатели, которые хотят качественный сервис. С другой — продавцы, которые могут совершать ошибки. Если покупатель сталкивается с проблемой, он часто винит всю площадку:
- Нет товара в наличии? «Ау.ру виновата!»
- Продавец не отвечает? «Ау.ру не заставила!»
- Обманули со сделкой? «Куда смотрела Ау.ру?!»
Больше всего проблем создают мелкие продавцы, не дорожащие репутацией. Их цель — продать любой ценой, даже обманом. Когда у их аккаунта накапливается много отрицательных отзывов, они просто создают новый. Блокировать всех подряд за малейшую оплошность — не выход, но игнорировать нарушения нельзя.
Народный контроль: когда решает сообщество
Мы давно поняли, что репрессивных мер со стороны администраторов недостаточно. Во первых — это большая нагрузка на команду. Во вторых — сотрудники не эксперты, и могут ошибаться. Поэтому мы сделали ставку на систему, в которой само сообщество следит за порядком на Ау.ру. Обманывать и вести себя недобросовестно в такой ситуации становится просто невыгодно.
Вот как это работает на Ау.ру:
1. Рейтинг. Каждый покупатель после сделки может оставить отзыв. При достижении критического числа отрицательных оценок система автоматически заблокирует продавца.
2. Апелляции. Если продавец в отместку поставил незаслуженный минус, покупатель может подать апелляцию. Ее рассматривают пятеро опытных пользователей с высоким рейтингом. Если они принимают сторону покупателя, продавец получает сразу два минуса и еще быстрее движется к блокировке.
3. Жалобы. Это важный инструмент контроля. Пользователи могут сообщить модераторам об обмане, накрутке цены на аукционе или хамстве. Именно благодаря таким жалобам мы, например, полностью искоренили нецензурную лексику на площадке.
4. Модераторы из народа. Мы набираем модераторов из числа активных пользователей, желающих поддерживать порядок. Мы признаем, что у такой системы есть свои сложности, и постоянно работаем над ее улучшением, чтобы исключить злоупотребления.
Мы в Ау.ру убеждены, что «народный контроль» — наиболее честная, быстрая и справедливая система. Да, человеческий фактор никто не отменял, и ошибки возможны, но их количество минимально. Наша цель — создавать безопасную площадку, где справедливость — не просто слово, а реальность.