Количество звонков колл-центров сократилось на 78% после вступления в силу поправок в закон «О связи». Это следует из данных сервиса Surveystudio, который специализируется на проведении телефонных опросов, веб-опросов, а также личных интервью. На платформе работают 84 колл-центра, основная функция которых – проведение социологических опросов. Согласно информации на сайте сервиса, его услугами пользуются, в частности, Фонд общественного мнения, аналитический центр ВЦИОМ, Ozon, VK и др.
По статистике сервиса, 30 сентября колл-центры совершили около 5,9 млн звонков, а 1 октября – только 1,3 млн вызовов. С этой даты операторы связи берут плату не только за минуты разговора, но и за сам факт инициации вызова с маркировкой, сообщал «Ведомостям» в сентябре представитель сервиса сравнения тарифов интернет-провайдеров 101internet.ru.
С 1 сентября вступили в силу новые правила маркировки звонков. Теперь при вызове абоненту должна передаваться информация о компании или индивидуальном предпринимателе, которые звонят: полное или сокращенное наименование и категория вызова (например, «банк» или «доставка»). Эта услуга оказывается колл-центрам на платной основе. До конца сентября операторы предоставляли ее в льготном режиме как переходный этап для бизнеса.
Трафик сокращается, если заказчику и колл-центру не удается достигнуть соглашений по стоимости, отмечает гендиректор Telecom Daily Денис Кусков. Если работа колл-центра в контексте исследования стоит слишком дорого, они сокращают количество охвата респондентов, добавил он. Каким-то заказчикам цена может подходить, и трафик не сократится. При этом средний ценник на звонок в любом случае действительно вырос из-за маркировки (приблизительно 0,3 руб. за один маркированный звонок – оценка «Ведомостей» на основе опроса операторов связи от 2 сентября), из-за чего колл-центрам будет сложнее осуществлять свою деятельность, указал Кусков. Сокращенный трафик он оценивает примерно в 20%.
Колл-центры – это клиенты операторов, которые оказывают услуги фиксированной телефонной связи, объяснил представитель пресс-службы Т2. «Т2, как оператор мобильной связи, не получал жалоб от них», – уточнил он. В целом снижение трафика – это естественная реакция рынка на включение тарификации за попытки звонков, отметил он. Колл-центры стали более осознанно обрабатывать базу обзвона, что приводит к более качественной коммуникации с участниками опроса, говорит представитель оператора. «Мы считаем, что в законе об обязательной маркировке для юрлиц не может быть исключений», – заявил представитель Т2.
«С 1 октября мы действительно наблюдаем тенденцию к сокращению количества массовых обзвонов от компаний, проводящих опросы, по сравнению со средними показателями сентября», – сообщил представитель «Мегафона».
Компании стали более ответственно относиться к массовым обзвонам, сократив количество нецелевых звонков и автоматических сбросов с целью получить ответный входящий звонок от абонента, считают в операторе. Это соответствует целям нового законодательства, направленного на снижение нецелевого трафика звонков абонентам, подчеркнул представитель «Мегафона».
«Представители колл-центров обращаются к нам за разъяснениями требований действующего законодательства, мы их консультируем и помогаем адаптировать процессы под новые условия», – сообщили в «Мегафоне». Представители МТС и «Билайна» отказались от комментариев.
Обвал числа звонков подтверждает «беспрецедентное падение активности на рынке телефонной социологии», заявил «Ведомостям» представитель пресс-службы ассоциации исследовательских компаний «Группа 7/89». Она объединяет компании из 32 городов РФ и по состоянию на сентябрь проводила около 55% всего объема телефонных опросов в стране, в том числе для государственных и частных заказчиков. В конце сентября ассоциация получила как минимум 18 заявлений от своих участников о закрытии колл-центров по стране, которые помогали проводить соцопросы.
В основном звонки продолжают совершать компании и операторы, которые «технически не готовы к маркировке или сознательно откладывают внедрение новых правил», уточнил представитель ассоциации. «Это увеличивает вероятность того, что в октябре будут зафиксированы массовое закрытие колл-центров и почти полная остановка телефонных соцопросов», – сказал представитель пресс-службы.
Социологи будут возвращаться к дедовским методам сбора данных: уличным опросам и опросам по месту жительства, говорит президент Фонда социальных исследований Владимир Звоновский. По его словам, такие исследования станут дороже – спрос на них не пропал, а интервьюеров, способных так работать, почти не осталось. Социологи также будут использовать онлайн-опросы: несмотря на их «нерепрезентативность», они могут помочь в принятии управленческих решений, добавил Звоновский.
Заказчик опроса может настаивать на выборе целевой аудитории (например, опрашивать только городское население) или времени проведения (до или после важного события), чтобы получить нужный результат, отметил руководитель направления аналитики Института экономики роста им. П. А. Столыпина Сергей Васильковский. По мнению Звоновского, оперативные опросы «исчезнут как вид», а количество «мусорных» опросов увеличится. Социологи отмечают «угрозу для существования независимых исследований, добавил представитель ассоциации «Группа 7/89». «Поскольку с рынка «смахивают» наиболее оперативный инструмент сбора данных, социологи, а в конечном счете и общество будут получать данные о своем состоянии с большой задержкой», – подчеркнул Звоновский.
Подпишитесь на «Ведомости» в Telegram
Читайте также:
Россия предложила Мозамбику взаимно отменить визы
Володин призвал регионы наращивать собственные кадры, а не привлекать мигрантов
МВД ответило на жалобы о технических дефектах в загранпаспортах