Почему я не рассказываю про рабочие процессы, как это делают многие блогеры-эксперты, разбирая кейсы и свои нишевые проблемы в блоге

Почему я не рассказываю про рабочие процессы, как это делают многие блогеры-эксперты, разбирая кейсы и свои нишевые проблемы в блоге.

Вообще я так тоже раньше делала. Хороший инструмент для сбора массовых комментариев. Ведь каждая ситуация резонансная. Особенно у нас в сфере интерьера, где сотни человек задействованы в одном ремонте.

Последние годы я научилась уважать клиентов, партнеров, специалистов - людей настолько, что публичное обсуждение ситуации мне стало чуждо, будто «выносить ссор из избы» или «расплескивать чужое счастье», которое, как водится, и правда выбирает и любит тишину.

У нас в день с десяток прецедентов, из которых можно было бы раздувать прекрасные инфоповоды с кликбейтными желтыми заголовками в стиле: «строителя не было неделю на объекте, клиент в ярости», «клиент остался без жилья, кухня не установлена, множественный брак», «нас кинули на 300 тыс руб и три пачки плитки», «клиент отказался платить», «мы никогда больше не будем работать с..», «мы отказали клиенту», «нам пришлось пойти в суд», «налоговая реформа - бизнес уйдет в подполье», «как закопать 50 млн в землю», «как потратить 15 млн на черновые и видеть только бетон».

Все ситуации обычны для нашей сферы, нет ни одной критично не решаемой. Это наша реальность. Мы с ней ежедневно взаимодействуем спокойно и планомерно. Все эмоциональные всплески пережидаем, тушим, бережно окружаем заботой, иногда ставим на место=возвращаем в реальность, и берем на себя разруливание. Медиатор - одна из ключевых функций моей дизайн-студии.

За неделю и даже за полгода мир не рухнет. Мы постоянно контролируем, ведем учет плана и факта, пушим партнеров, договариваемся об условиях, сроках, при необходимости компенсациях. Но не даем раскачивать маятник и сотрясать воздух истериками. Не наш формат.

Как модно говорить, мы «отрастили дзен». Да, что-то бесит, расстраивает, ужасно сбивает с графика, но мы не позволяем этому выбить себя из ценностного ряда и рабочего настроя.

Мы бережем друг друга везде, где это возможно, стараясь переводить проблемы в задачи, и решать их до того, как они станут реальными проблемами. Если бы наши клиенты знали, сколько в день мы «останавливаем снежных лавин», которые норовят налететь на них и закрутить в бесконечной нервотрепке.

Друг с другом мы тоже поступаем бережно. Во-первых, приходим с вариантами решений, а не с проблемой, во-вторых, не погружаем друг друга в лишние детали, если ситуация не требует разностороннего взгляда и коллективного обсуждения. В-третьих, в принципе не раскачиваем маятник, рассказом о проблеме, если ее уже удалось решить. Кроме как в ситуациях, когда делаем ретро анализ и выбираем, что в будущем сможем сделать эффективнее на прошлом опыте.

Всегда есть опция: «я просто поныть». Это помогает выговориться и порефлексировать, но не переносить ответственность на другого.

Когда приходим за помощью друг к другу, не ждем, чтобы сейчас кто-то решит за меня. В 90% случаев это превратится в серию коучинговых вопросов, чтобы человек сам понял, как делать.

А если «истерит и ноет» клиент, а он

живой человек, и еще как может быть не в настроении, на разных стадиях принятия реальности, то наше дело выслушать, «обнять» словами и реакциями, попробовать «разделить боль», понять ситуацию. И дать время. Иногда нужно просто пошутить, чтобы через добрый юмор поддержать. А иногда и ввернуть, чтобы вернуть в реальную жизнь.

Первый пункт ценностей нашей компании звучит как: «общение на равных человек-человек», что подразумевает в первую очередь человеческое отношение, уважение и, конечно, любовь. И наша задача не дать разрушиться ни себе, ни тем, с кем мы взаимодействуем в зоне нашего влияния, в наших 50% ответственности.

А чтобы не разрушиться и не разрушать, нужно заниматься делом, а не публично разбирать кейсы, где всегда есть вероятность поранить.