Иногда я думаю, что в нашей культуре поход в аптеку или больницу — это маленькое испытание на прочность.
Ты идёшь туда не от хорошей жизни. Ты болеешь, устал, тебе страшно, тревожно или больно. Но почему-то очень часто выходишь не с чувством облегчения, а с ощущением вины. Как будто ты помешал, не так спросил, не знал «очевидных» вещей.
Почему я об этом пишу. Личная история.
«Писать — значит дважды переживать то, что не дает покоя.» — Эрнест Хемингуэй, Праздник, который всегда с тобой
Я часто бываю в психоневрологическом диспансере. С теми врачами, с кем взаимодействую, всё в порядке: приветливые, внимательные, спокойные.
Но вот недавно я зашла в детское отделение просто узнать, как подросток может попасть на приём — сама я консультирую подростков и хотела понять порядок обращения.
Я представилась, улыбнулась, сказала, что я психолог. Женщина на ресепшене даже не подняла глаз. Говорила на автомате, будто я пришла мешать ей жить. И через пару минут я поймала себя на старом знакомом чувстве — будто я что-то сделала не так. Будто я виновата просто потому, что задала вопрос.
Позже — аптека. Пришла за психотропным препаратом для сна. Законно, с рецептом. Просто уточнила: «А рецепт у вас остаётся или вернётся мне?» Ответ: закатывание глаз, усталый вздох, раздражение.
Я поймала себя на автоматическом «извините». Извинилась за то, что спросила!
А потом подумала — почему вообще я извиняюсь за то, что пытаюсь понять, как работает процесс, который не обязан знать пациент?
Врач, который отчитывал
«Боль — это зов о помощи. И тот, кто не слышит этот зов, перестает быть человеком, даже если у него есть диплом врача.» — Виктор Франкл, Человек в поисках смысла
А однажды меня привезли на скорой с воспалением уха. Мне было так больно, что я не понимала, где правая сторона головы и где левая.
И вместо поддержки врач полчаса читал лекцию: «Что вы хотели за один день? Ухо болит — и что? Зачем вообще скорую вызвали?»
Я сидела, сжимаясь от боли и стыда. Мне хотелось сказать: «Потому что мне больно. Потому что я не врач. Потому что я не обязана знать, где граница между “терпи” и “умирай”.»
Профессиональный взгляд
«Если боль другого человека не вызывает у нас отклика, мы теряем способность понимать себя.» — Ролло Мэй, Смысл тревоги
Я понимаю, откуда это всё берётся. Медперсонал выгорает. На них огромное давление, мало ресурсов, жалованье смешное, ответственности — море. Они защищаются равнодушием, отстраняются, становятся жёсткими, чтобы не чувствовать боль других. Это человечески понятно. Но — это не нормально.
Потому что равнодушие врача или фармацевта — это не просто грубость.
Это удар по достоинству человека, который пришёл за помощью. Когда тебе плохо, и вместо внимания ты получаешь холод, внутри словно что-то ломается.
Ты перестаёшь чувствовать, что имеешь право на заботу.
А ведь доброжелательность — не про улыбку или «сладкие» слова. Это про тон, внимание, живое присутствие. Про то, чтобы сказать: «Я вижу, вам плохо. Давайте разберёмся.»
Почему доброжелательность — не роскошь, а часть профессии
«Сострадание — это не слабость, а форма силы.» — Ирвин Ялом, Когда Ницше плакал
- Это снижает тревогу. Одно спокойное «давайте посмотрим» снижает уровень стресса у пациента больше, чем любой седативный препарат.
- Это влияет на исход лечения. Человек, который чувствует себя услышанным, честнее рассказывает симптомы, выполняет назначения, возвращается.
- Это формирует доверие к системе. Там, где медики холодны, пациенты перестают обращаться — и запущенные болезни становятся нормой.
- Это элемент безопасности. Пациент в тревоге может забыть или перепутать важные детали. Простое человеческое внимание снижает ошибки.
Почему же многие ведут себя холодно
«Цинизм — это рана, покрытая коркой.» — Фридрих Ницше, Так говорил Заратустра
- выгорание,
- перегрузка и усталость,
- плохая организация работы,
- привычка «дисциплинировать» пациентов,
- страх и отсутствие навыков общения с уязвимыми людьми.
Все это объясняет поведение, но не оправдывает.
Что происходит внутри пациента
«Болезнь — это не только сбой тела, это разговор души, которую слишком долго не слушали.» — Льюис Томас, Lives of a Cell
Каждый раз, когда нас встречают с холодом, мы внутренне проваливаемся. Мы как будто снова становимся тем ребёнком, которому сказали: «не ной», «не мешай», «все болеют». Но взрослый человек, обращаясь за помощью, не должен чувствовать себя виноватым.
И вот здесь важно переписать этот опыт. Не повторять старый сценарий «я виноват, что мне плохо», а говорить с позиции взрослого, который имеет право на уважение.
Перестаньте извиняться за то, что задаёте вопросы
«Уважение к себе начинается с права говорить без извинений.» — Симона де Бовуар, Второй пол
Это ключевой момент. Мы привыкли начинать каждую просьбу с «извините».
Извините, можно спросить...
Извините, а куда подойти...
Извините, что отвлекаю...
Хватит.
Откажитесь от извинений, когда обращаетесь к профессионалам, которые обязаны вам ответить на все вопросы, связанные с процессом вашего взаимодействия.
Мы не обязаны знать все эти нюансы — для этого существует медицинское образование, где люди пять и больше лет изучают, как это работает.
Ваш вопрос — не вторжение. Это часть их профессиональной обязанности — объяснять.
Как говорить с персоналом — без вины, но спокойно
«Уважение — это твёрдость без злобы и мягкость без страха.» — Виктор Франкл, Воля к смыслу
Вот простые, рабочие фразы. Они короткие, вежливые, но ставят границу и возвращают тебе чувство права на уважение.
Если тебе нужно просто уточнить
«Поясните, пожалуйста, порядок приёма/получения рецепта.»
«Мне нужно понять, куда обратиться по этому вопросу.»
«Спасибо, что объяснили. Правильно ли я понял(а)...?»
Если чувствуешь холодный или раздражённый тон
«Пожалуйста, говорите со мной спокойно. Я пришёл(пришла) за помощью.»
«Мне важно понять, повторите пожалуйста информацию»
«Я понимаю, у вас много работы, но сейчас мне плохо, помогите разобраться.»
Если тебя отчитывают
«Мне сейчас важнее помощь, чем оценка. Давайте решим вопрос.»
«Я не врач, поэтому спрашиваю. Это нормально не знать.»
«Если вы не можете помочь, скажите, к кому можно обратиться.»
Если переходит в грубость
«Я фиксирую время и имя сотрудника. Прошу позвать старшего.»
«Я имею право на уважительное общение. Пожалуйста, соблюдайте это.»
Как не “проглотить” унижение
«Мы не выбираем, кто нас ранит. Но мы выбираем, останется ли рана частью нас навсегда.» — Эдит Егер, Дар
- Сделай три глубоких вдоха. Напомни себе: ты в безопасности.
- Сформулируй цель. Что ты хочешь получить сейчас — рецепт, информацию, помощь.
- Скажи фразу без оправданий. Просто и по делу.
- Если ситуация не решается — попроси другого специалиста. Это твоё право.
- После — отдохни. Переварить неприятное — это тоже работа.
Как действовать, если хочется пожаловаться
«Молчание редко бывает нейтральным. Оно почти всегда — на стороне насилия.» — Ханна Арендт, Банальность зла
- Запиши время, фамилию (или описание) сотрудника, отделение, суть ситуации.
- Если есть силы — обратись в приёмную или службу по работе с обращениями.
- Можно написать отзыв или письмо главврачу. Без обвинений, по факту.
- Если нарушение серьёзное — есть юристы по защите прав пациентов.
- Главное — не молчи из стыда. Ты имеешь право говорить, что тебе было больно.
А что с теми, кто по ту сторону?
«Каждый, кто помогает другим, рано или поздно нуждается, чтобы кто-то помог ему.» — Генри Ноуэн, Раненый исцелитель
Я прекрасно понимаю, что медработники — тоже люди. У них свои болезни, свои дети, свой ужасный график. Многие из них сами нуждаются в поддержке.
Но именно поэтому важно обучать их не только лечить, но и разговаривать.
Не “улыбаться всем подряд”, а уметь быть с человеком, который сейчас на грани.
Это не требует улыбки до ушей — только простого внимания. Фразы вроде:
«Я вижу, вам тяжело, сейчас посмотрим, что можно сделать» или «Сейчас разберёмся, не волнуйтесь» — способны остановить паническую атаку быстрее, чем любой феназепам.
Послесловие — для тех, кто переживал подобное
«Ты не обязан быть героем, чтобы заслужить заботу.» — Эдит Егер, Выбор
Если ты читаешь это и узнаёшь себя — ты не один(а). Ты не обязан(а) быть сильным перед окном регистратуры. Ты не виноват(а), что заболел(а), что растерялся(ась), что испугался(ась). Тебе не нужно извиняться за то, что ты живой человек, который чувствует боль и просит о помощи.
Если после визита в больницу или аптеку тебе стало хуже — это не твоя слабость, а естественная реакция на травмирующий контакт.
Сделай паузу. Подыши. Сядь где-то в тишине. Положи руку на грудь, почувствуй дыхание. Скажи себе: «Я имею право на уважение. Я не виновата, что мне плохо. Я сделала всё, что могла.»
Иногда вот эти слова становятся началом восстановления доверия к себе.
Вместо вывода
«Всё, что живо, нуждается в тепле.» — Альбер Камю, Чума
Доброжелательность — не роскошь и не «лишний бонус». Это часть профессии.
Она лечит. Она защищает. И она делает систему здравоохранения живой — такой, где врач не прячется за броню, а пациент не уходит, опустив глаза.
Пусть в этой цепочке «человек — помощь — человек» снова появится место уважению. Без стыда, виноватости и извинений.
P.S. цитаты не вошедшие в статью по просьбе редактора
«Мы пишем не для того, чтобы объяснить мир, а чтобы перестать быть в нем одинокими.» — Альбер Камю, Записные книжки
«Каждый раз, когда я что-то рассказываю, я немного исцеляюсь.» — Ирвин Ялом, Лечение от любви и другие психотерапевтические новеллы
«Врач, лишённый сострадания, — как хирург без рук: может знать теорию, но не способен лечить.» — Антон Чехов, Заметки врача
«Сердце — первый инструмент врача, а не стетоскоп.» — Михаил Булгаков, Записки юного врача
«Человек — это не то, чем он является, а то, чем он может стать.» — Карл Роджерс, Становление личности
«Понять другого — значит на время отложить своё "я".» — Мартин Бубер, Я и Ты
«Человеческое отношение — это не дополнение к делу, а его основа.» — Антуан де Сент-Экзюпери, Планета людей
«Добро — это не то, что мы делаем, когда есть время. Это способ существования.» — Лев Толстой, Мысли мудрых людей на каждый день
«Чем больше человек страдает, тем меньше он способен заметить боль другого.» — Виктор Франкл, Сказать жизни "Да!"
«Мы защищаемся холодом там, где боимся расплавиться от собственного сочувствия.» — Эрих Фромм, Искусство любить
«Страх — это одиночество перед лицом боли.» — Ролло Мэй, Смысл тревоги
«Тело говорит, когда устаёт молчать душа.» — Бессел ван дер Колк, Тело помнит всё
«Если вы всё время извиняетесь за своё существование — вас будут воспринимать как случайную помеху.» — Нэнси МакВильямс, Психоаналитическая диагностика
«Нам не нужно просить прощения за то, что мы живы и хотим понять.» — Ирвин Ялом, Экзистенциальная психотерапия
«Когда мы говорим спокойно, мы напоминаем миру, что сила не в громкости.» — Тара Брах, Радикальное принятие
«Настоящее достоинство не кричит, оно просто остаётся на своём месте.» — Эдит Егер, Выбор
«Пережитое унижение не делает нас слабее — если мы не позволим ему определить, кто мы.» — Ирвин Ялом, Смотритель любви
«Подлинное мужество — не в том, чтобы не чувствовать боли, а в том, чтобы не превращаться в того, кто причинил её.» — Ролло Мэй, Мужество творить
«Говорить правду — это не агрессия. Это способ защитить достоинство.» — Брене Браун, Дары несовершенства
«Сопротивление начинается с голоса, даже если этот голос дрожит.» — Одри Лорд, Uses of the Erotic
«Тот, кто ежедневно имеет дело с болью, должен время от времени позволять себе плакать.» — Виктор Франкл, Человек в поисках смысла
«Профессионализм без человечности превращает помощь в контроль.» — Ирвин Ялом, Лжец на кушетке
«Сострадание — это не чувство, а решение оставаться человеком.» — Ролло Мэй, Любовь и воля
«Когда мы выбираем быть добрыми, мир вокруг становится менее враждебным.» — Ирвин Ялом, Проблема Спинозы
«Иногда самое мужественное, что можно сделать, — это признать, что тебе больно.» — Брене Браун, Мужество быть несовершенным
«Человек способен выжить, если знает, ради чего.» — Виктор Франкл, Человек в поисках смысла
Спасибо тем кто дочитал до конца.