Купили товар онлайн, но он не подошёл, оказался бракованным или просто не тот, что ожидали — а магазин не спешит вернуть деньги?
В 2025 году правила возврата при дистанционной покупке остались прежними: права есть — нужно просто ими воспользоваться.
Разберём пошагово, как вернуть свои деньги без нервов и лишних переписок.
1. Закон: ваши права при онлайн-покупке
Возврат товара через интернет регулирует статья 26.1 Закона “О защите прав потребителей”.
Покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его получения
и в течение 7 дней после — без объяснения причин.
Если товар оказался ненадлежащего качества, то действуют статьи 18 и 22 того же закона — продавец обязан вернуть деньги в течение 10 календарных дней с момента вашего обращения.
2. Когда можно вернуть товар
Вернуть можно:
- товар с дефектом или несоответствием описанию;
- товар, который не подошёл по размеру, цвету, форме;
- заказ, доставленный с нарушением сроков или комплектации;
- товар, заказанный у недобросовестного продавца (часто на маркетплейсах).
Но нельзя вернуть:
- товары с индивидуальными свойствами (например, изделия на заказ);
- продукты, лекарства, косметику, нижнее бельё — если они надлежащего качества (п. 4 Перечня № 55 от 19.01.1998).
3. Срок возврата денег — не больше 10 дней
По статье 22 ЗоЗПП, деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней после получения продавцом вашего требования.
Если продавец или маркетплейс тянут — включается неустойка 1% в день (ст. 23).
Пример:
Вы вернули товар стоимостью 8 000 ₽, а магазин задержал возврат на 15 дней. Ваша неустойка — ещё 1 200 ₽ сверху.
4. Что делать, если магазин “молчит”
- Составьте письменную претензию.
Укажите номер заказа, дату покупки, суть нарушения и требование о возврате. - Отправьте заказным письмом с уведомлением — чтобы доказать факт обращения.
- Ждите 10 дней.
Если нет реакции — подавайте жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд (госпошлина не платится).
В иск можно включить:
- сумму покупки;
- неустойку 1% в день;
- моральный вред;
- штраф 50% за отказ вернуть добровольно (ст. 13 ЗоЗПП).
5. Возврат на маркетплейсах: Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет
Маркетплейсы отвечают за продавцов, которые работают через их платформу.
То есть, если продавец “пропал” — жалобу можно подать прямо в техподдержку маркетплейса. По их правилам деньги возвращаются также в течение 10 дней после проверки возврата. Если поддержки нет — тогда работает тот же механизм: претензия → Роспотребнадзор → суд.
Онлайн-покупки — удобно, но не всегда честно. Если магазин тянет или отказывает в возврате, вы имеете полное право потребовать деньги и компенсацию.
Главное — всё фиксировать письменно и ссылаться на закон, а не на “обещания менеджера”.
Многие продавцы возвращают деньги уже после первой претензии — просто потому, что видят, что перед ними человек, который знает свои права.