Предисловие: Личный опыт руководителя о том, как простое решение спасло отдел продаж от хаоса и увеличило выручку. О том, что все стесняются внедрять, но без чего невозможно масштабироваться.
Знаете, я всегда считала себя прогрессивным руководителем. «Мои ребята — творцы, а не роботы!» — заявляла я на совещаниях. Я нанимала самых обаятельных и энергичных менеджеров, давала им свободу, ждала взлёта... а получала хаос, выгорание и проваленные планы.
Помню тот вечер, когда я сидела над отчётом. Конверсия падала, новые менеджеры не выживали и трёх месяцев, а звонки напоминали театр абсурда. Один пытался пошутить и забывал назвать компанию, другой впадал в панику от возражения «дорого», третья могла 20 минут рассказывать о погоде.
И тут я осознала свою главную ошибку. Я отправляла солдат в бой без карты и оружия. Я запрещала им использовать скрипты, потому что мне казалось, что это «убивает индивидуальность».
Решиться на скрипты было стыдно. Как будто я признаюсь в своей некомпетентности. Но отступать было некуда.
Что творилось в аду, пока скрипта не было (мои 4 кошмара):
- Лотерея вместо работы. Результат зависел от настроения менеджера. Проснулся в ударе — продал. Не выспался — провалил день. Бизнес не может строиться на рулетке.
- Велосипед изобретали 10 раз в день. Каждый менеджер тратил уйму времени и нервов, чтобы с нуля придумать, как ответить на стандартное возражение. Один и тот же диалог, одни и те же ошибки, день за днём.
- Новички сгорали за неделю. Я бросала их в открытое море без спасательного круга. Они не знали, что говорить, терялись, чувствовали себя неудачниками и уходили. Это был мой провал как лидера.
- Я не могла управлять. Почему одна продаёт в 5 раз лучше другой? Что именно она говорит? Я не знала. Не могла проанализировать, научить, масштабировать успех. Управление превращалось в гадание на кофейной гуще.
День Х: Как мы внедряли скрипт и что из этого вышло
Мы сели с лучшими менеджерами и буквально по косточкам разобрали их успешные сделки. Я не стал спускать им с неба жёсткую инструкцию. Мы вместе создали гибкую систему диалога — не догму, а опору.
И вот что произошло уже через месяц:
- Конверсия выросла на 27%. Не потому, что все стали роботами, а потому что перестали терять клиентов на ровном месте. Каждый возражение «Я подумаю» теперь встречал не панику, а отработанный и мягкий алгоритм действий.
- Новички начали продавать уже на второй неделе. У них был фундамент. Они не плавали в диалоге, а уверенно вели клиента по проверенному пути. Их глаза горели, а не потухали после третьего звонка.
- Я наконец-то начала руководить. Я видела, на каком именно этапе «спотыкается» тот или иной менеджер. Я могла не кричать «Плохо работаешь!», а сказать: «Смотри, здесь клиент сомневается, давай отработаем по скрипту №3, фраза Б». Это coaching, а не тирания.
- Самые креативные менеджеры... полюбили скрипты. Прозрение! Они поняли, что скрипт — это как аккорды для музыканта. Выучив базу, они начали импровизировать, добавлять свои фишки, но уже не на пустом месте, а на прочном фундаменте. Их эффективность взлетела до небес.
Вывод, который я вынесла кровью:
Скрипт — это не про ограничение. Это про свободу.
Свободу от стресса «что говорить дальше?». Свободу от ошибок, которые уже кто-то совершил до тебя. Свободу творить, имея надёжную основу.
Это карта, которая не даёт заблудиться в диалоге с клиентом. И если вы, как и я когда-то, снобируете и считаете скрипты «не для ваших гениев», вы обрекаете свою команду на бесконечное «изобретение велосипеда» и сами не понимаете, почему ваш отдел продаж не растёт.
А вы используете скрипты? Или до сих пор верите в силу хаоса?