Иногда продавцы думают, что покупатель не вернулся, потому что “сезон прошёл” или “конкуренты демпингуют”.
Но чаще всего причина проще — и внутри самого бренда.
Мы собрали реальные данные по продавцам с Wildberries и Ozon, посмотрели карточки, упаковку и отзывы — и нашли пять точек, где теряется лояльность.
1. Покупатель не запомнил бренд
На маркетплейсах почти 70% покупателей не помнят, у кого они заказывали товар.
Они видят фото, кладут в корзину — и всё. После получения коробки или пакета на ней часто нет ничего, что связывает с брендом
Что происходит:
человек доволен товаром, но когда хочет заказать повторно, он вводит запрос заново, и находит десятки похожих карточек.
Что помогает:
брендированные вкладыши: карточка “Спасибо”, наклейка, QR-код на соцсети или сайт.
Простая деталь, но она работает: клиент видит бренд, сохраняет контакт и возвращается напрямую.
Бренды, которые добавляют фирменные вкладыши в заказы, увеличивают долю повторных клиентов в среднем на 17%.
2. Ожидание и реальность не совпали
Проблема номер два — несоответствие карточки и реальности.
По данным DataInsight, почти 40% возвратов на маркетплейсах связаны не с браком, а с тем, что товар “не совпал с ожиданиями”.
На фото — одно, по факту — чуть другой цвет, размер, фактура.
Бренды, которые добавляют одно короткое видео в карточку товара, снижают возвраты в среднем на 12%.
3. Нет причин вернуться
Даже довольный клиент не вернётся, если бренд не напомнит о себе.
На маркетплейсах нельзя “написать клиенту”, но можно остаться в поле зрения.
Что помогает:
— QR на упаковке, ведущий на страницу бренда или Telegram-канал;
— серия визуально разных, но узнаваемых вставок (подарки, карточки, советы);
— вкладка “посмотри новинки” с кодом для повторного заказа.
По данным исследовательского агентства Ipsos, 64% покупателей совершают повторную покупку, если бренд остаётся “на виду” после получения товара.
Повторная покупка — это не случайность, а система
Подпишитесь на наш Telegram-канал — там мы разбираем реальные кейсы, даём короткие чек-листы и лайфхаки, которые помогают брендам на маркетплейсах расти