Внутренний заказчик — это коллега, но с ролями «клиент» и «ожидания». Когда запросы плавают, сроки «вчера», а решения принимаются на эмоциях, команда горит. Спокойная опора — факты, критерии и протокол договорённостей.
Фрагменты переписки
«Надо срочно! Давайте к пятнице, и чтобы “как у конкурентов”, только лучше».
«Мне не зашло, переделайте “чтобы было вау”».
«Пока не знаем, какие данные нужны, просто начните, там разберёмся».
«Согласую быстро, не переживайте» → тишина пять дней.
«А почему так долго? Я же просила просто и красиво».
Коротко и по делу.
Разберёмся спокойно
1. «Срочно к пятнице, как у конкурентов, только лучше».
Здесь нет ни цели, ни метрики качества, ни объёма. Фраза «как у конкурентов» — эмоция, а не спецификация. Нужен переход к измеримым критериям: что именно сравниваем (экраны, поля, скорость, конверсия), по каким цифрам определяем «лучше», какие ограничения по ресурсам.
2. «Переделайте, чтобы было вау».
«Вау» — переменная настроения. Без эталона и критериев мы бесконечно «угадываем». Просим примеры (3–5 референсов) и фиксируем параметры оценки: «читабельность на мобильном», «время отклика», «количество полей», «ошибки пользователей». Это перевод вкуса в рамку.
3. «Просто начните, там разберёмся».
Так рождаются дорогостоящие петли. Сначала узкий прототип на бумаге/в фигуре/в таблице с полями и сценариями, затем короткая проверка с заказчиком. Начать — не значит «делать всё»: начать — значит подтвердить гипотезу дешёвым способом.
4. «Согласую быстро» → тишина.
Риск — остановка работы и перенос ответственности на исполнителя. Нужен срок согласования (SLA внутри компании), эскалация на D+1 (на следующий день без ответа — поднимаем на уровень выше) и заранее назначенный «второй согласующий» на случай отсутствия первого.
5. «Почему так долго? Я просила просто и красиво».
Простота — результат тяжёлой аналитики: чем меньше на экране, тем больше решений за кадром. Разворачиваем стоимость «простоты» в видимые шаги: сбор данных → макет → юридическая проверка → разработка → тест → запуск → измерение эффекта. Тогда «долго/быстро» превращается в «по плану/с отклонением».
Рабочая инструкция
- Фиксируйте цель и критерии качества.
Фраза-шаблон: «Цель: увеличить × на Y% к дате Z. Критерии приёмки: (а) A/B-метрика, (б) время отклика ≤ N сек, (в) ошибок заполнения ≤ K%. Ограничения: бюджет, люди, правовые требования». - Определяйте объём через список «входит/не входит».
Короткий блок в начале: «Входит: страницы 1–3, интеграция с X. Не входит: личный кабинет, авторассылка, мобильное приложение». Это снижает разрастание требований. - Говорите срок через треугольник «объём–срок–ресурсы».
Если «к пятнице», показываем варианты: «К пятнице — 1 экран без интеграции» или «Полный объём — за 2 недели при подключении ещё 1 разработчика». Выбор остаётся за заказчиком, ответственность — тоже. - Переводите вкус в эталон.
Просите 3–5 примеров «нравится/не нравится» и комментируйте, почему. Фиксируйте: «Берём от примера А: одно поле на шаг. От примера Б: крупные заголовки. Не берём: градиенты, автоплей». - Назначайте роли и SLA на согласование.
Кто утверждает текст/дизайн/юридические риски; сколько времени у каждого (например, 24/48 часов); что происходит при молчании (автосогласование или эскалация). Один абзац в начале письма экономит недели. - Показывайте ход работы прозрачным форматом.
Один документ/доска: цели, объём, чек-лист статусов, блок «решения/комментарии». Вместо «вы где?» — ссылка на карточку задачи. - Проговаривайте стоимость изменений.
Любая новая идея — отлично. И сразу: «Оценка: +2 дня и +N часов дизайна» или обмен: «Берём это — снимаем пункт 3». Это не отказ, а выбор. - Закрывайте договорённости протоколом на 10 строк.
Итоги созвона — в сообщение/письмо: цель, объём, критерии, роли, сроки, следующие шаги, владельцы, риски, дата апдейта. Протокол — щит от «я думала иначе».
Где обычно спотыкаемся
- Обсуждаем «как красиво», не зафиксировав «зачем». Потом спорим про цвета вместо конверсии и доступности.
- Берём «начните» буквально. Через неделю имеем дорогой прототип «мимо цели».
- Делаем всё параллельно. Вкус спорим, тексты пишем, согласование ждём — и теряем дни на переключениях.
- Молчим, когда задерживают согласование. Внутри компании тоже нужен SLA: молчание — не «да».
- Стесняемся озвучить стоимость изменений. В итоге команда платит временем и выгоранием.
Что берём с собой
Сложный заказчик — это чаще всего не «сложный человек», а «сложно оформленный запрос». Когда появляются цель, критерии, объём и роли, эмоции перестают рулить процессом. Один протокол важнее десяти «а давайте».
Один риторический вопрос: не проще ли один раз договориться по цифрам, чем десять раз переделывать «по ощущениям»?
Ваш ход
Какие формулировки встают у вас «на автомате» при расплывчатых просьбах? Готова собрать топ-10 рабочих фраз из комментариев и сделать карточку «по фактам» для сохранения.
#внутреннийзаказчик #управлениеожиданиями #переговорыпофактам #согласование #SLAвкомпании #управлениеобъемом #протоколсовещания #женщинавуправлении