Что имеем сейчас:
- "Рынок недвижимости в 2025 году — «зона турбулентности». Высокие ипотечные ставки, неопределённость и рост издержек делают сделку всё менее "легкой"
|Всеостройке. рф
- "Прогнозируется дефицит новостроек в 2027 году, если ставки остаются высокими и проекты не запустятся."
|РБК Недвижимость
- "Объём инвестиций резко падает: из ~1,3 трлн руб. к ~650 млрд руб. — почти вдвое."
|Финансы Mail
- "Вторичка в некоторых регионах упала на треть, по оценкам Росреестра, и даже «на деле» — на 50%."
|incom. ru
Смотрим где теряется клиент:
1. Первичный контакт.
Почти для любой ниши это точка уязвимости, но в нашем случае, когда клиент интересуется, например, покупкой жилья, то уже знает что-то об агентстве или застройщике и всё же это не мешает получать ему шаблонные ответы: "посмотреть варианты можете ", "приедете к нам и всё покажем" и далее.
Нет вопросов, нет интереса "А что дальше? А если нет денег на первоначальный взнос?.."
И как будет выглядеть путь шаг за шагом клиенту никто не говорит, а вдруг он первый раз?)
2. Ожидание и непрозрачность.
Если клиенту никто не рассказывает о сроках и гарантиях сотрудничества именно с вами, он об этом не узнает, но успевает придумать, что его обманывают (а вы может и не собирались ещё). Вы могли забыть или хотели рассказать позже, или ждали его вопроса, но клиент нервничает и уходит к тем, кто даёт чуть больше прозрачности и гарантии.
3. Коммуникация после сделки/ сопровождение.
После подписания договора почти никто не пишет самостоятельно и первыми, не объясняет "что там дальше и на каком этапе."
Например, когда строительство ЖК не успевают в сроки по каким-то причинам клиент узнает об этом из новостей, а не от тех кому он за это заплатил. Как минимум он подумает, что про него забыли, но может и серьёзно разозлиться.
4. Отношения, доверие и экспертность
в 1. Клиент хочет понимать, что о нём не забыли. Не консультант из отдела продаж, а сопровождающий [аккаунт], который знает детали проекта, какие приоритетные вопросы клиент решает с вашей помощью, который обсудит риски на любом этапе и если что предложит альтернативные варианты.
Что внедряем:
1. Путь клиента прозрачен. Сразу после первого контакта отправляется PDF или презентация-навигация о том как будет проходить сделка, от первого просмотра до ключей с примерными сроками.
2. Персональный менеджер. Человек, который почти за ручку водит клиента (не за нос) по каждому этапу, отслеживает, если что-то задерживается, напоминает, отвечает на тревожные вопросы. Это личный успокоитель и приободритель!
3. Прозрачность по статусу проекта. Приложение или личный кабинет, где клиент видит, на каком этапе проект, сколько осталось, какие документы, где возникли сложности и кто их может решить. [По возможности, иначе см. п. 2]
4. Гарантии. Например, если в новостройке что-то задерживается или очевидный "косяк" с вашей стороны, вы даёте компенсацию в виде скидки, частичного закрытия вопроса с ремонтом, бесплатного месяца коммунальных платежей, как обещание, что будут не только слова и вы готовы рискнуть вместе с клиентом. (Хотя вы профи, вы ничем не рискуете)
Если сейчас не обратить внимание на CX в недвижимости, к 2027 году есть риск не забрать (а значит потерять) часть клиентов.
Покупатели начнут обращаться только к тем компаниям, у кого путь клиента прозрачен "до ключей", сопровождение надёжное и клиентом действительно занимаются.
Те, кто сейчас внедряет прозрачный сервис получат эффект в повышении LTV и рекомендаций в будущем, а также снижение потерь клиентов на, и без того, не простом пути.
А если вам понадобится помощь -мы пройдем путь клиента в вашем бизнесе, и выявим слабые точки.
Мы в ТГ:https://t.me/z_relo
Всем удач!