В проект вовлечено большое количество людей, заинтересованных в его результатах. Кто же они?
Это стейкхолдеры (работники компании, партнеры, инвесторы или другие субъекты, которые способствуют продвижению бизнеса).
В статье мы подробно поговорим, кто такие стейкхолдеры, какие есть типы, как ими управлять. Кроме того, вы узнаете как проводить аналитику, определять заинтересованных лиц, какую роль они играют при разработке маркетинг-стратегии.
Кто такие стейкхолдеры?
Стейкхолдеры — это заинтересованные люди. К ним могут относится как физические, так и юридические лица, влияющие на работу компании, или находящиеся под влиянием определенных решений или действий.
Это могут быть клиенты, сотрудники, акционеры, инвесторы, поставщики, конкуренты, общественные группы или другие стороны, которые имеют отношения к бизнесу или проекту. Понимание стейкхолдеров, их интересов, важно для принятия данных маркетинг-решений и управления взаимоотношениями с ними.
В бизнесе стейкхолдер — это субъект, имеющий интерес в деятельности компании, процессе выпуска продукта.
Типы и примеры стейкхолдеров
Стейкхолдеры можно поделить на несколько категорий. Так, по отношению к организации бывают внутренние или внешние.
Внутренние стейкхолдеры — это человек или группа людей внутри компании, принимающие непосредственное участие в работе над проектом:
- руководители, сотрудники, менеджеры — они напрямую оказывают влияние на рабочий процесс и выполнение проекта
- владельцы, акционеры — владельцы компании или финансовых средств
Внешние — лица, находящиеся за пределами бизнеса, но имеющие свой интерес в результатах проекта:
- клиенты — люди, использующие продукт компании
- партнеры — организации, сотрудничающие с данной компанией: поставщики, дистрибьюторы
- правительственные органы — они регулируют работу компании, устанавливают нормативные требования
- некоммерческие организации и другие внешние группы — представляют интересы общественности
- инвесторы — физические лица, фонды, инвестирующие в проект или продукт
Смешанные — это лица, они имеют черты обеих групп. Например, совладельцы компании — они могут быть владельцами или клиентами
По степени влияния на проект:
- Первичные — те, кто принимает активное участие и важные решения в реализации проекта, например, владелец бизнеса или руководитель
- Вторичные — лица, у которых косвенные интересы в проекте, допустим, представитель госинспекции
По степени заинтересованности:
- Основные — люди, имеющие постоянный интерес в результате работы компании. Например, акционеры, поставщики, сотрудники, партнеры
- Второстепенные — внешние лица, у них нет с компанией постоянных экономических отношений, но они имеют свой интерес в результате проекта. Пример: СМИ, органы власти
- Исключительные — те, у кого нет экономического влияния на компанию или проект. Например — общественность
Стейкхолдеры играют значимую роль, благодаря чему, они влияют на развитие компании или выполнение проекта.
Как выявлять и анализировать стейкхолдеров?
Выявление стейкхолдеров — сложная задача, так как они могут быть не всегда очевидны.
Вот несколько способов, которые можно применять для выявления заинтересованных сторон:
- Определить основные заинтересованные стороны — чаще у компаний много заинтересованных людей (клиенты, сотрудники, поставщики или инвесторы). Чтобы определить основных, нужно понять, кто больше влияет на проект
- Изучить внешнюю среду — исследовать отрасль, в которой работает компания, узнать, какие внешние субъекты имеют отношение к вашему бизнесу. Это могут быть конкуренты, регуляторы, поставщики или клиенты
- Провести интервью с главными заинтересованными людьми — обсудить с сотрудниками, клиентами, поставщиками их интересы, ожидаемую пользу от проекта. Это поможет получить глубокое понимание их потребности в продукте
- Использовать матрицы влияния и власти (например, матрица Стейнера) — она может помочь в определении самых влиятельных людей в компании или проекте
- Проанализировать риски — оценка рисков, связанных с разными людьми, может помочь выявить тех, кто представляет больший риск для бизнеса
Как управлять стейкхолдерами?
Суть теории управления стейкхолдерами заключается в том, что компания вместе с лицами, относящимися к внешнему или внутреннему окружению, создают заинтересованную команду. Управление этой командой — идентификация их интересов, определение их влияния на бизнес, установление отношений с ними и управление отношениями для достижения целей проекта.
Далее рассмотрим несколько стратегий для управления стейкхолдерами.
Анализ заинтересованных сторон
Процедура анализа заинтересованных лиц может включать следующие шаги:
- Определение основных лиц и понимание их интересов — для эффективного управления и влияния на них необходимо понимать их интересы, ожидания и потребности, правильно их оценивать. Нужно определить категорию людей, которые требуют особого внимания. Это можно делать с помощью опросов или анализа данных
- Установление отношений — разработка стратегий взаимодействия с каждым субъектом. Нужно установить открытые и честные отношения. Это может быть достигнуто через регулярные встречи, общение, обмен информацией. Важно работать над мотивацией и контролировать взаимоотношения с командой для обеспечения их удовлетворенности и поддержки
- Вовлечение в процесс принятия решений — это может помочь улучшить их понимание в принятых в бизнесе решений
- Управление рисками — оценка и управление рисками, которые связаны с стейкхолдерами, может помочь предотвратить возникновение проблем или конфликтов
- Постоянное обновление — проектная команда меняется со временем, поэтому, важно постоянно обновлять информацию и адаптировать стратегии управления командой
Таблица интересов
Таблица — это полезный инструмент анализа стейкхолдеров. Ее создание может помочь наглядно представить интересы заинтересованных лиц, их вовлеченность в рабочий процесс и как они могут влиять на него. Она может состоять из столбцов для каждого человека, а также строк для представления его интересов или влияния.
Таблица поможет определять приоритеты и стратегии взаимодействия для каждого стейкхолдера.
Если тщательно проработать интересы, можно более точно разработать план работы над проектом.
Карта заинтересованных сторон
Карта заинтересованных сторон является инструментом, помогающим визуализировать отношения между заинтересованными лицами и организацией.
Она представляет собой графическое изображение, на котором стейкхолдер изображен как узел, а связи его с другими — в виде ребер. Карта может помочь в определении заинтересованных сторон, их интересов и влияния, а затем в разработке способа взаимодействия с ними.
Чтобы было удобно работать с картой, ее рекомендовано поделить на 3 зоны:
- Должностные полномочия — субъекты, находящиеся в подчинении
- Непосредственное влияние — люди, не находящиеся в подчинении, но имеющие взаимодействие с руководством
- Косвенное влияние — лица, не имеющие связь с лидером или акционерами, но влияющие на работу компании
Первый вариант карты бывает слишком большой и содержит много людей. Поэтому, используется экспертная оценка, проводится аналитика, которая позволяет выявить главные характеристики и удалить тех субъектов, кто не имеет влияния.
Матрица стейкхолдеров
Матрица — инструмент анализа стейкхолдеров, который подразделяет их по влиянию и интересам. Она представляет собой систему, где уровень важности отображается как вертикальная ось, а степень влияния — горизонтальная.
В матрице необходимо указывать: ФИО, контакты, должность, роль в проекте и т.д. Она может быть полезна для определения лиц, которым следует уделить особое внимание, а также для выявления стратегии работы с ними.
Менеджеры проекта прибегают к матрице, если необходимо уточнить какие-то данные о заинтересованной стороне.
Стейкхолдеры в матрице подразделяются:
- на имеющих высокий уровень заинтересованности и большое влияние
- на высоко заинтересованных и имеющих низкий показатель влияния
- на имеющих низкий уровень заинтересованности и высоко влиятельных
- на низко заинтересованных и низко влиятельных
Эта классификация помогает выявить приоритеты в управлении стейкхолдерами, разрабатывать план общения с ними при работе над проектом.
Подводим итоги. Стейкхолдеры — это лица, способствующие успеху проекта или же срывающие все планы. В список этих лиц могут входить как собственники, так и конкуренты. Нужно собрать как можно больше информации о каждом заинтересованном человеке, это позволит наладить правильные взаимоотношения с ними.
Взаимодействие со стейкхолдерами — это важный момент при работе с проектом. Правильно определив интересы заинтересованных лиц, вы можете вовремя увидеть опасность и выявить перспективы.