Как-то раз кликнул по рекламе и попал на сайт. А там кнопка «Купить» манит, а вот страница не загружается, просто пустой экран. Через пару минут появляется надпись: «Чтобы зайти на сайт, нужен VPN». На мобильном телефоне ситуация та же. Сеть стабильная, мессенджеры функционируют, другие сайты загружаются без проблем. Здесь же — тишина. Никаких объяснений, сроков или обходных путей. Возникает ощущение, что меня не ждут. Включаю VPN и открываю главную страницу. Но опять облом: фотки не грузятся, карта пунктов выдачи пустая, платёжка зависает. Как только переключаюсь обратно, всё сбрасывается, корзина становится пустой. Аналитика молчит. Трафик оплачен, клики есть, а посещений нет. Воронка обрывается на первом экране, источники и устройства не совпадают. Поддержка получает жалобы на «не открывается», но не видит их в отчётах. Доверие тает. Человек приходит, видит запрет и уходит. Он не понимает, виноват ли интернет, провайдер или защита. Он запоминает бренд, который не работает, и больше
Как-то раз кликнул по рекламе и попал на сайт. А там кнопка «Купить» манит, а вот страница не загружается, просто пустой экран. Через пару минут появляется надпись: «Чтобы зайти на сайт, нужен VPN».
На мобильном телефоне ситуация та же. Сеть стабильная, мессенджеры функционируют, другие сайты загружаются без проблем. Здесь же — тишина. Никаких объяснений, сроков или обходных путей. Возникает ощущение, что меня не ждут. Включаю VPN и открываю главную страницу. Но опять облом: фотки не грузятся, карта пунктов выдачи пустая, платёжка зависает. Как только переключаюсь обратно, всё сбрасывается, корзина становится пустой.
Аналитика молчит. Трафик оплачен, клики есть, а посещений нет. Воронка обрывается на первом экране, источники и устройства не совпадают. Поддержка получает жалобы на «не открывается», но не видит их в отчётах.
Доверие тает. Человек приходит, видит запрет и уходит. Он не понимает, виноват ли интернет, провайдер или защита. Он запоминает бренд, который не работает, и больше не возвращается. Если человек всё-таки остаётся, он теряет время на попытки: перезагружает страницу, меняет браузер, включает режим инкогнито. Каждая попытка добавляет разочарования — в итоге сдаётся.
Для меня, как для исследователя, это не просто сбой, а закономерность. Барьер на входе превращает интерес в раздражение, а намерение — в отказ. В этом опыте нет полумер: доступ либо есть, либо нет.
Когда критично и когда нет
Критично:
- Интернет-магазины, доставка, билеты, такси, еда — время и намерение горячие, отказ моментальный.
- Банки, платежи, страхование — сбой доступа ломает операции и доверие.
- Телемедицина, онлайн-запись, госуслуги — есть срочность и зависимость от времени.
- B2B SaaS с пробным периодом, демо, входом в личный кабинет — первый контакт определяет продажу.
- Рекламные кампании, распродажи, события с дедлайном — каждый клик платный, окно короткое.
- Поддержка и онбординг — пользователю нужен быстрый ответ, иначе отток.
Не критично или слабо влияет:
- Закрытые корпоративные порталы в пределах сети компании.
- Стейджинг и бета-доступ по инвайтам.
- Регионально ограниченные сервисы, где доступ вне региона и не предполагается.
- Медиа и брендовые лендинги без задачи немедленного действия, если основная конверсия идёт в приложении.
- Нишевые сервисы с узкой, лояльной аудиторией, привыкшей к VPN.
Что об этом говорят другие пользователи
У каких провайдеров и на каких устройствах сайт не открывается, на каком шаге вы застреваете и что делаете дальше?
Бесполезные ответы:
- «Ну, включите VPN и всё».
- «Не знаю, я редко захожу».
- «Это у вас интернет плохой».
- «Подождите, само пройдёт».
Полезные ответы:
- «Без VPN главная висит 10–15 секунд, потом пустая белая страница. С VPN открывается сразу. Вернуться без VPN — корзина пустая, ушла с сайта».
- «Получаю 403 Forbidden от защиты. Очищал куки, инкогнито — без изменений. С DNS 8.8.8.8 — то же. В итоге не смог оформить заказ».
- «Каталог грузится, но карта пунктов выдачи и оплата не загружаются без VPN. На оплате крутится бесконечно, код 3‑D Secure не приходит».
- «Ссылку открыла из рекламы в приложении. Без VPN — «Сервис недоступен в вашем регионе». Я в России. С VPN проходит, но медленно, закрыла страницу».
- «Личный кабинет не входит: «истекла сессия». С VPN входит. В чате поддержки пишу — виджет чата не загружается без VPN».
Решение проблемы
- Снимите техническую блокировку. Проверьте правила в CDN/веб-фаерволе: геофильтры по странам и ASN, блоклисты провайдеров, агрессивные правила ботов. Удалите лишнее, оставьте только необходимую защиту.
- Наладьте сетевую доступность. Включите IPv4 и IPv6, HTTP/2 и HTTP/3 (QUIC), актуальные шифры TLS 1.2+. Проверьте SNI и сертификаты на всех доменах и поддоменах.
- Исправьте DNS. Снизьте TTL, устраните «треугольник» между NS, A/AAAA и CNAME, добавьте резервные записи. Убедитесь, что публичные резолверы возвращают одинаковые ответы во всех регионах.
- Подключите резерв. Используйте мульти-CDN или резервный бэкенд с автоматическим фейловером. Включите health‑checks и отключение проблемных точек присутствия.
- Разделите трафик. Вынесите критические пути (главная, каталог, корзина, авторизация, оплата) в отдельные поддомены и маршруты, снимите с них нестандартные фильтры.
- Дайте прозрачность. Если случается отказ, отдавайте лёгкую служебную страницу с понятной причиной, сроком восстановления, альтернативными каналами связи и заказом — без требования VPN.
- Обеспечьте альтернативные каналы. На странице ошибки добавьте форму обратной связи, телефон и мессенджеры, возможность оформить заказ в один клик. Сохраняйте корзину и данные локально до восстановления сессии.
- Проведите полноценную проверку. Протестируйте доступность из топ‑регионов и у топ‑провайдеров (мобильных и фиксированных), в час пик и ночью, на популярных браузерах и устройствах. Запишите матрицу «регион × провайдер × устройство».
- Включите мониторинг. Синтетические проверки и RUM, алерты по росту 4xx/5xx, времени до первого байта, отказам на оплате и авторизации. Логируйте страну, провайдера, ASN и причину отказа.
- Зафиксируйте регламент. Кто и как меняет правила доступа, как откатывать, какие метрики считать успешными. Ограничьте эксперименты, которые режут трафик, без плана возврата.
Гипотезы для роста конверсии
- Если убрать требование VPN для лендинга и каталога, то конверсия в просмотр и добавление в корзину может увеличиться за счёт того, что первый экран станет доступен всем посетителям.
- Если на ошибочной странице показать лёгкую форму заказа и контакты, то конверсия в лид может увеличиться за счёт того, что пользователи не уйдут с пустыми руками.
- Если включить мульти‑CDN с автоматическим фейловером, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт того, что путь к кассе останется стабильным при сбоях у одного провайдера.
- Если кешировать критический контент на периферии сети и уменьшить вес страниц, то конверсия в просмотр карточек товара может увеличиться за счёт того, что сайт загрузится без задержек даже при слабой сети.
- Если добавить заметный статус‑баннер с объяснением текущей доступности и альтернативой входа, то конверсия в удержание сессии может увеличиться за счёт того, что пользователи поймут, что происходит, и продолжат путь.