Контакт-центр — единое пространство для подключения и управления всеми каналами связи в Битрикс24. В этом материале расскажем, какие задачи он помогает решать и как настроить основные источники обращений: от электронной почты и телефонии до онлайн-чатов и социальных сетей.
Статья основана на 23 уроке из Полного курса по Битрикс24 – Контакт-центр в Битрикс24.
Что такое Контакт-центр
Контакт-центр — это раздел в Битрикс24, в котором настраиваются всё, что касается связи с клиентами. Здесь объединяются почта, телефония, формы, мессенджеры, соцсети, а также виджеты и чаты на сайт.
Благодаря контакт-центру вы можете принимать обращения из разных каналов в CRM, назначать ответственных, вести диалоги, отслеживать эффективность работы менеджеров и контролировать качество обслуживания.
Как найти Контакт-центр
Перейти в контакт-центр можно через глобальный поиск: достаточно ввести название раздела. Также он доступен из левого меню — достаточно открыть CRM, затем найти пункт «Клиенты», и внизу вы увидите «Контакт-центр».
Подключение почты
Почта — один из первых и самых востребованных каналов. Если она ещё не подключена, система предложит выбрать нужного провайдера. Поддерживаются как популярные сервисы (Gmail, Яндекс, Outlook), так и корпоративные ящики через IMAP.
После подключения письма начнут отображаться в CRM, а отправка сообщений будет доступна прямо из Битрикс24. Можно отслеживать прочтение писем, прикреплять переписку к сделкам и контактам — всё это упрощает коммуникацию и экономит время.
Телефония и звонки
Через Контакт-центр подключается телефония — как встроенная от Битрикс24, так и сторонние провайдеры. Можно арендовать номер, подключить свою АТС или установить приложение из маркетплейса.
Коллтрегинг – инструмент для оценки эффективности рекламы. Система позволяет распределить телефонные номера по рекламным источникам и отслеживать, откуда приходят звонки. Это помогает понять, какие каналы работают лучше других, и оптимизировать расходы на маркетинг.
Интернет-магазин и виджет на сайт
Если вы продаёте через интернет, можно создать магазин на базе Битрикс24 — буквально в пару кликов. Он автоматически свяжется с CRM и будет передавать заказы и заявки.
Также в контакт-центре можно настроить виджет для сайта: он включает онлайн-чат, формы и кнопки. Вы сами выбираете, какие элементы включить, как распределить обращения между сотрудниками и какие автоматические действия использовать.
Формы и обратная связь
С помощью встроенного конструктора можно создать формы обратной связи — например, заявку, запись на консультацию или опрос. Вы задаёте внешний вид, поля и условия показа.
Важно учитывать, что формы доступны не на всех тарифах. Если функционал ограничен, можно рассмотреть альтернативные способы сбора информации, например, через открытые линии.
Социальные сети и мессенджеры
Битрикс24 позволяет подключать популярные каналы: ВКонтакте, Telegram, WhatsApp, Viber, Одноклассники, а также платформы вроде Авито. Обращения из них будут поступать в открытую линию, где можно настроить распределение между сотрудниками.
Каждое сообщение будет зафиксировано в CRM — с сохранением переписки и контактов. Так вы не пропустите ни одного клиента, независимо от того, откуда он пришёл.
Диалоги и статистика
В контакт-центре есть раздел со всеми диалогами — удобно просматривать переписку, фильтровать по дате, источнику, сотруднику.
Отдельный блок — это статистика: по диалогам, звонкам, активности сотрудников. Руководитель может легко оценить нагрузку и эффективность, вовремя перераспределить задачи или дать обратную связь команде.
Контакт-центр также поддерживает интеграции с CMS и приложениями из Маркетплейса. Например, можно настроить обмен с сайтом на 1С-Битрикс, установить телефонию от стороннего провайдера или добавить функциональность с помощью партнёрских решений.
Контакт-центр — это связующее звено между вашей компанией и клиентами
Он помогает собирать обращения в одном месте, подключать нужные каналы связи и выстраивать эффективную систему обработки заявок.
Статья подготовлена Центром разработки «Создаватель» на основании авторского Полного курса по Битрикс24. Мы помогаем компаниям настраивать CRM, интегрировать внешние сервисы и обучать сотрудников работе в системе.
Есть вопрос? Подпишитесь на наш телеграм или позвоните по номеру 8-800-555-8001.