Статус-кво
Модель агрессивной политики завоевания рынка, а, по сути, последовательное перепахивание одного и того же рынка микрофинансовыми организациями, исчерпала себя и приведет к очередному регулированию, которое уже поставит вопрос о существовании микрофинансовой отрасли.
Это будет продиктовано событиями, при которых неплатежи будут расти, а кредиторы будут усиливать давление на фоне неплатежей.
При всем при этом, когда критическая масса должников с глубокой просрочкой накопится, ждать эффекта от новых займов навряд ли придется. «Хвост» неплатежей перекроет весь предыдущий экономический эффект.
Необходимо, в том числе, повышать качество в методах работы с проштрафившимися заемщиками, так как методы с перегибами выступают катализатором для непопулярных шагов - банкротство должника, которое для кредитора в сфере микрокредитования по необеспеченным займам всегда означает «0».
Продажа долгов, для тех, кто может продать свои долги профессиональным коллекторам, ведет к прямым потерям, которые, опять же, кредитор стремится компенсировать за счет новых или повторных клиентов. Прощение через ст. 415 ГК РФ, к которому вынуждено прибегают некоторые МФО, это тоже прямые потери и хорошо, если на этапе просрочки заемщик делал частичное погашение.
Обычно, на этапе глубокой просрочки кредитор уже не может выйти к должнику с предложением и запустить процедуру прощения под условием, так как должник «спрятался». Поэтому, если не брать существующие «хитрости и маневры» как дополнительные статьи дохода, прощение без диалога — это всегда «0».
Обратная связь для оценки качества
Собрав несколько «0» в своей практике, искушенному предпринимателю в сфере микрокредитования становится понятно, что необходима постоянная коммуникация с должником на любом этапе просрочки. Однако, следовать этому правилу при существующих методах воздействия на должника невозможно.
Стоит еще раз уточнить, что как правило, должник МФО с просрочкой, это ушедший с контакты заемщик и он не может являться источником информации. Возникает закономерный вопрос – на фоне отсутствия обратной связи с должниками на чем основываются в своей работе руководители отделов по работе с просрочками?
Получается, что в отношении значительной части должников следовать этому простому правилу «обратной связи» в части оценки применяемых методологий в отделе по работе с просрочками не представляется возможным.
Как правило, в результате агрессивной политики в коммуникации с проштрафившимися заемщиками, должник уходит с контакта уже через две недели. При этом, сотрудник, допустивший такой «слив» не может обладать необходимым опытом удержания, как как он просто не достигает необходимого уровня компетенции.
Это так, потому что средний «жизненный цикл» сотрудника отдела взыскания 8 месяцев и приходят в эти отделы, как правило молодые сотрудники, не обладающие необходимым житейским опытом в таком тонком вопросе, как «разговоры о долгах». «Дежурные» скрипты тут слабый помощник.
Смена парадигмы
Сейчас уже многим руководителям первого звена в МФО и ПКО очевидно, что в столь сложные времена, когда над государством довлеет санкционная политика недружественных государств, необходима смена парадигмы во взаимоотношениях с потребителем финансовых услуг – нужен иной инструмент и прогрессивная методология для работы со «штрафниками».
Люди стоят на пороге выживания и обращаются к краткосрочным займам чаще, чем бы им того хотелось без оглядки на плачевные последствия завязывающихся множественных кредитных отношений.
Говоря о смене парадигмы во взаимоотношениях с заемщиками нужно обратить внимание на то, что после того, как заемная сумма оказалась в руках заемщика, он ее считает "своей". Наложите на это законодательное регулирование взыскания за последние 4 года, и вы поймете, что инструментов воздействия на должников просто не осталось.
Не осталось его еще и потому, что деятельность взыскателей дискредитирована и доверия со стороны граждан в таком деликатном вопросе как «разговор о долгах» нет. Тут каждый играет в свою игру – одни делают вид, что они заботятся о повышении качества услуг, другие делают вид, что будут соблюдать обязательства.
При этом, правящий класс, в целях сохранения статус-кво, все больше прислушивается к малозащищённой категории граждан, ряды которой неминуемо будут пополнятся. В этом смысле, регулирование отрасли будет происходить без учета интересов МФО и ПКО.
Возвращаясь к вопросам о качестве коммуникаций с должниками, тут необходима обратная связь. Получить ее возможно только дав должникам сильную (равную) переговорную позицию, что дает ему надежды быть услышанным, а не сопротивляться техникам взыскателя.
Да, как бы это не казалось странным, это единственно верное решение, когда вы сможете получить правдоподобную информацию, взвесить перспективы собираемости «плохих» долгов, скорректировать финансовую модель и методологии работы с должниками.
Такую сильную переговорную позицию можно дать только исключив человеческий фактор, а, попросту, убрав главный раздражитель – сотрудника отдела по работе с просрочками и коллектора с отдела взыскания.
Явление «ИИ»
В настоящее время делаются попытки ввода ИИ в «разговоры о долгах», но будем честны - ему еще предстоит учиться и учиться, чтобы заменить человека в «тонких» вопросах. Меж тем, само по себе явление ИИ – веление времени, но в «разговорах о долгах» он не может заменить человека по нескольким причинам:
- Отсутствие глубоких эмоций. Искусственный интеллект лишён глубоких эмоций и не способен на искреннюю эмпатию. Он может только имитировать проявление эмоций на основе анализа текста и других данных.
- Невозможность углубления темы. Искусственный интеллект не способен к полноценной инициативе, к углублению темы или к развитию контекста так, как это могут сделать люди. Отсюда возникают коммуникативные трудности и диалоги, которые выбиваются из контекста.
Нужно осознавать, что сегодня искусственный интеллект способен хорошо отвечать на вопросы, а настоящее общение предполагает взаимный обмен, в котором люди выступают в роли не только слушателей, но и собеседников. Возникает «синдром» односторонней коммуникации.
Таким образом, искусственный интеллект может выступать в роли полезного инструмента, поддерживающего собеседника, помощника в обучении и источника информации, но не подменять реальное общение, в котором нуждается разрешение вопроса с задолженностью. В любом случае, ИИ в разговоре о долгах лучше сотрудника, который основывается на скриптах и не обладает житейским опытом, который, как правило, приходит годам так к 50.
Основываясь на выводах исследования, проведённого магистром МГППУ Андреем Шамшевым и профессором МГППУ Владимиром Селивановым можно утверждать, что:
- Диалоги с ИИ значительно отличаются по структуре и динамике от разговоров между людьми: длина реплик – высказывание у человека достигает 48 слов, а у нейросети не более 7 слов.
- Асимметрия ролей, при которой человек задает вопросы, а нейросеть отвечает, но проявляя инициативы для развития разговора, который строится, в том числе, на встречных и уточняющих вопросах.
- ИИ не понимает глубокие смыслы слов или фраз, а также, не может толковать правильно в контексте сказанного многозначительные слова или фразы. Технические ограничения алгоритмов не позволяют углублению контекста, так как нет эмоционального опыта и мотивации.
Это только часть существенных ограничений в развитии ИИ, поэтому повторю, в «разговорах о догах» ИИ помощник слабый! Пока создадутся и реализуются метрики по оценки естественности диалогов – речевое разнообразие и инициатива, микрофинансовое направление кредитования может просто исчезнуть.
Только реализовав полноценный паттерн ИИ сможет стать помощником в социальных и профессиональных коммуникациях. Однако, нейросеть никогда не достигнет тонких смысловых нюансов диалога, так как нейросеть не будет мыслить образами. Кроме того, пока не моделируются бессознательные установки, интуиция, творческие процессы и другие компоненты мышления и психики.
Электронная форма разрешения вопроса с задолженностями
Как было сказано выше, коммуникацию можно сохранить, если дать должнику равную переговорную позицию без доминирования кредитора в процессе разговорах о долгах. Эта переговорная позиция достигается благодаря электронной форме взаимодействия по урегулированию вопроса с задолженностью на уровне "click".
Такая практика внедряется сегодня некоммерческой организацией, которая стоит на стороне граждан, имеющих множественные кредитные отношения и, одновременно с этим, находящихся в трудной жизненной ситуации. НКО предлагает сторонам кредитных отношений процедуру урегулирования на цифровой платформе Auxilium, где взамен эмоциональной создана рациональная среда.
Именно бесконфликтная среда дает равные переговорные позиции, которые позволяют сторонам быть услышанными друг другом. В созданных условиях стороны договариваются о новых условиях погашения задолженности через прощение под условием.
Таким образом родилось социальное партнерство между микрофинансовыми организациями, профессиональными коллекторскими агентствами и некоммерческой организацией - «Фонд поддержки нуждающихся граждан «Аксилиум (Помощь)».
Казалось бы, процедура прощения сегодня не популярная мера, однако многие организации вынуждены идти на эти действия без огласки. Их мотивы понятны и они никогда не связаны с обращением должников о снисхождении. В этом вопросе кредитор всегда основывается на внутренних целях.
Понятно одно, что получить сегодня что-то больше нуля выгоднее, чем тешить себя бесперспективным взысканием по необеспеченным займам. Именно практики Фонда позволяют сказать, что на равной переговорной позиции при реализации прощения под условием, кредитор, как правило, получает сумму первоначального займа еще на раннем этапе просрочки. Это позволяет ему решить вопрос с обязательными резервами, вернуть в оборот «живые» деньги и обернуть их несколько раз в своих микроциклах.
Кроме того, если кто-то и имеет возможность продавать долги профессиональным коллекторам, то продажа всегда связана с прямыми потерями, так как долги продаются пулом по условной цене. Беря во внимание объективную реальность, которая связана с удорожание взыскания через государственные институты, покупка долгов по необеспеченным микрозаймам дело не благодарное. Поэтому желание покупать такие долги есть далеко не у всех.
Я, как предприниматель, понимаю, что потери при продаже, как и издержки при дальнейшей работе с просрочкой собственными силами или по агентскому договору увеличивают риски потерь. На фоне отсутствия гарантий перспективы по взысканию на досудебном этапе лучше перекрыть возвратом первоначальной суммы займа и попробовать получить запланированный доход от новых сделок по выдаче займов.
Являясь экономической единицей и предлагая свои услуги малозащищенной категории граждан (в том числе), неплохо бы МФО выполнять и социальную роль. Однако, если они и хотели бы выполнять такую роль, идя на встречу нуждающимся по объективным причинам в снисхождении заемщикам, то инструментов анализа у них просто нет.
Для этого анализа им нужен посредник – социально-ориентированная организация, которая благодаря своей специфики способна доподлинно установить истинное положение дел того или иного должника. Именно эту роль в социальном партнёрстве и выполняет сегодня Фонд, опираясь на запрос граждан о содействии им в вопросе погашения задолженности.
Вывод
Безусловно, организационно-правовая форма кредитора подразумевает реализацию его главной цели – максимализация прибыли. Однако, в это непростое время, когда над экономикой нашей страны довлеет санкционная политика недружественных государств, необходимо все больше прислушиваться к малозащищённому сегменту потребителей, которые оказались в трудной жизненной ситуации и не могу исполнять текущие требования кредиторов по объективным причинам.
Никто не говорит, что кредитор обязан прощать, хотя, по ряду причин, они все равно прощают долги. При этом, прощение происходит без учета объективной оценки реального положения дел того или иного должника.
Дело в том, что микрофинансовые организации не обладают необходимой информацией о должнике, которая позволит определить его в разряд заемщиков, находящегося в трудной жизненной ситуации. Это прерогатива социально-ориентированных организаций, чья деятельность напрямую связана с помощью и содействием мало защищённым слоям населения.
Кроме того, несмотря на то что ситуация этого требует, такие методы, как урегулирование через прощение долга, не могут популяризироваться самими МФО. Это рождает репутационные риски, сеющие диссонанс восприятия у должников.
В этом случае будет уместным участие нейтральной стороны, которая является социально-ориентированной организацией и содействует обратившимся гражданам в урегулировании вопроса с накопленной задолженностью. Такие организации специализируются на изучении ситуации каждого потенциального благополучателя и доподлинно могут установить действительное положение дел того или иного человека в силу их специализации.