Что имеем сейчас:
1.
- "Вместимость рынка услуг для легковых авто в РФ в 2024 — ≈ 1 трлн руб. Из этой суммы ≈ 594,2 млрд руб. — услуги по техобслуживанию и ремонту (работы), остальное — узкие/специализированные сервисы (мойки, кузов, шинные и др.)."
|Тадвижер
- - "Количество сервисных точек — ≈ 96 000 сервисов и ремонта в России по 69 регионам, из них около 46% — независимые СТО."
|AUTOSTAT - - "Стоимость ремонта и обслуживания за год выросла: услуги поднялись в цене — шиномонтаж, сход-развал, мойка и др. рост на 16-45% по разным услугам."
|AUTOSTAT
Смотрим где теряется клиент:
1. При ответе клиенту на его звонок чаще всего он сталкивается с тем, как будто он уже заранее виноват, что позвонил и ему делают одолжение.
2. Итоговая сумма не совпадает с обозначенной ранее, когда обсуждали один порядок цен за услуги, а по факту оказалось в два раза дороже.
3. Нет чётких сроков и вместо двух дней машину держут неделю, а клиент рассчитывал.
В итоге клиент чувствует себя "обутым" (и это не про резину) и не возвращается.
Что внедряем:
1. Скрипт приветствия: "Сервис такой-то, слушаю Вас, что случилось?" вместо холодного "Да, алло". Желательно, чтобы это звучало заинтересованно, а не как будто звонок мастеру лежащему под машиной поступил (даже если так и было) и он обязан взять!
2. Диагностика с фото/ видео- отчётом по промежуточным этапам, тогда к смете не будет вопросов, всё честно и обоснованно.
Коротко, но по делу: "хотели делать это, но заметили вот это и меняем план действий, это +5к, будет лучше, чем с завода, делаем?"
3. Жёсткое соблюдение сроков, лучше закончить раньше, чем опоздать + компенсация % в случае срыва сроков, так клиент понимает, что вы заинтересованы в нём и тем самым повышаем доверие.
4. Чат с обновлениями по ремонту, чтобы клиент всегда мог онлайн понимать на каком этапе работа сейчас, лучше если это будет инициировать мастер, но клиент и сам должен знать, что если он что-то напишет/ спросит его не пошлют потому что просто не готово.
Выживут те сервисы, которые перестанут быть "гаражом", а предоставят прозрачный понятный сервис.
Ведь главная проблема этой ниши - недоверие. Клиент заранее ждёт, что его разведут или что-то заменят "не то", а иногда специально не дают посмотреть на ход ремонта и не пускают к машине.
Банальное общение и рекомендации-прогнозы, по типу: "через полгода у вас вот тут отвалится, надо не проморгать" спасут сервис.
А если вдруг вам понадобится помощь -мы пройдем путь клиента в вашем бизнесе, и выявим слабые точки.
Мы в ТГ:https://t.me/z_relo