Бывает так‚ что товар не подошел или передумали его покупать. Рассказываем‚ как вернуть товар‚ который приобрели на маркетплейсе Ozon.
Какой товар можно вернуть, а какой — нет: причины для возврата
Покупки на маркетплейсах — это выгодно и удобно. Но иногда выбранный товар может не подойти по размеру, фасону, цвету или иметь заводской брак. В такой ситуации закономерно возникает необходимость вернуть его продавцу. Маркетплейс Ozon, как одна из крупнейших торговых площадок России, предоставляет покупателям четкий и отработанный механизм возврата.
Возможность возврата товара на сайте Ozon регулируется законодательством Российской Федерации, в частности законом «О защите прав потребителей».
Перечень товаров, которые подлежат возврату
Критерий Товары надлежащего качества (не подошли) Товары ненадлежащего качества (брак) Что можно вернуть Практически любой непродовольственный товар Любой товар, включая технически сложные и из перечня невозвратных Условия возврата - Сохранен товарный вид и свойства;
- сохранены бирки и ярлыки;
- не был в употреблении;
сохранена упаковка;
- наличие документа об оплате Факт брака или несоответствия описанию Срок возврата 14 дней с момента получения заказа В течение гарантийного срока и до двух лет при отсутствии гарантии Основные причины - Не подошел размер/цвет/фасон;
- не устроила комплектация;
- не подошел дизайн - Производственный брак;
- несоответствие описанию;
- неполная комплектация;
- непригодность для использования
Подобрать кредитную карту с выгодными условиями можно на Сравни.
Чтобы найти подходящую кредитку, можно сравнить предложения от разных банков. Быстро и просто это получится сделать на Сравни.
Какой товар нельзя вернуть на Ozon
Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (утвержден постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года №2463), в интернет-магазине Ozon нельзя вернуть следующие категории товаров, если они исправны и просто не понравились:
- лекарства и медицинские изделия (бинты, глюкометры, линзы);
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески);
- парфюмерию и косметику;
- текстильные метражные товары (ткани, ленты);
- кабельную продукцию (провода, шнуры);
- метражные стройматериалы (линолеум, ковровые покрытия);
- полимерную посуду (контейнеры, одноразовую посуду);
- бытовую химию;
- мебельные гарнитуры;
- ювелирные изделия;
- транспортные средства;
- технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки, бытовую технику);
- животных и растения;
- книги и альбомы.
Чтобы не пропустить важные изменения в законах, а также новости финансов и экономики, подпишитесь на телеграм-канал журнала Сравни.
Как отказаться от товара во время доставки
Если передумали покупать товар на Ozon, но уже сделали заказ, его можно быстро отменить в личном кабинете. Главное — успеть это сделать, пока заказ не отправили в доставку.
Инструкция
- Нажать кнопку «Отменить заказ».
- Выбрать товары для отмены или отменить весь заказ.
- Указать причину отмены.
Дополнительно вместо отмены «Озон» может предложить:
- изменить способ оплаты;
- перенести время доставки;
- изменить получателя;
- изменить адрес или способ доставки;
- продлить хранение (для заказов в постаматах).
Возможность отмены зависит от статуса заказа и способа доставки. Чем раньше отменили заказ, тем выше вероятность успешной отмены.
Как работают кредитные карты рассрочки
Читать по теме
Как отказаться от товара при получении
Отказ от товара на Ozon при получении — это простой и быстрый процесс, если действовать по правилам. Разберем, как оформить отказ в пункте выдачи и при курьерской доставке.
Инструкция по оформлению возврата товара в пункте выдачи
- При получении заказа можно сразу сказать сотруднику пункта выдачи о том, что от заказа отказываетесь. Объяснять причину не требуется.
- Не вскрывать упаковку. Посылка должна остаться в оригинальной упаковке без повреждений. Если упаковка вскрыта, отказ могут отклонить (за исключением случаев, когда выбрана оплата при получении и/или товар заказан с примеркой, — тогда можно вскрыть упаковку, осмотреть/примерить вещь и отказаться, если она не подошла).
- Сотрудник пункта выдачи оформит отказ в системе. Клиенту не нужно подписывать документы о получении.
- Если заказ оплачивали онлайн, деньги автоматически вернутся на карту или счет Ozon в течение 3–10 рабочих дней.
Порядок отказа от товара, если заказали доставку курьером
- Перед подписанием акта приема нужно убедиться, что упаковка не повреждена. Это важно для беспроблемного отказа.
- Сообщить курьеру об отказе. Не подписывать документы о получении и не оплачивать заказ (если не оплатили заранее).
- После того как курьер забрал посылку, он оформит отказ в своей системе. Никаких дополнительных заявлений писать не нужно.
- При онлайн-оплате деньги вернутся на счет автоматически. Срок возврата — до 10 рабочих дней (зависит от банка).
Как вернуть деньги за товар на Wildberries
Читать по теме
Как оформить заявку на возврат
Если нужно вернуть товар, купленный на Ozon, сделать это можно через личный кабинет.
Инструкция, как правильно оформить возврат и гарантированно получить деньги
- Перейти в раздел «Заказы».
- Выбрать нужный заказ и нажать кнопку «Вернуть».
- Отметить товары, которые нужно вернуть, и нажать «Продолжить».
- Указать причину возврата из списка. Если указанная причина не совпадает с реальной проблемой, заявку могут отклонить.
- Подробно описать проблему. Чем точнее описание, тем быстрее рассмотрят заявку.
- Прикрепить четкие фотографии: товара со всех сторон, дефектов крупным планом, заводской упаковки и бирок.
- Выбрать способ возврата.
- Нажать «Создать заявку».
Как вернуть товар после одобрения заявки
- Если доставку осуществлял Ozon, нужно отнести товар в пункт выдачи заказов или передать курьеру.
- Если товар доставлял продавец, нужно следовать инструкции, которая придет после одобрения заявки.
Статус возврата можно отслеживать в разделе «Мои возвраты». Рассмотрение заявки обычно занимает до 24 часов.
Деньги вернут на счет после того, как Ozon или продавец получат и проверят товар.
Решение об одобрении кредита принимают на основе рейтинга клиента.
Проверить свой кредитный рейтинг бесплатно можно на Сравни. Клиентам с высоким рейтингом чаще одобряют кредиты.
Что потребуется для возврата: необходимые документы
Для оформления возврата товара на Ozon необходимо предоставить следующие документы:
- паспорт — обязательный документ для подтверждения личности при возврате товара надлежащего качества (если просто не подошел);
- заполненное заявление на возврат — формируется автоматически в личном кабинете на сайте интернет-магазина Ozon после создания заявки;
- чек или электронную копию чека — можно найти в личном кабинете в разделе «Заказы»;
- фотографии товара и дефектов — если возвращаете товар ненадлежащего качества (брак).
Если возникнут вопросы, всегда можно обратиться в поддержку Ozon — они помогут правильно оформить возврат.
Сроки возврата товара на «Озоне»
Если заказ исполнен с нарушениями, вы можете оформить возврат в течение семи дней — это правило действует для всех категорий товаров. В остальных случаях сроки возврата зависят от типа товара и причины возврата.
Основные категории товаров и сроки возврата
Категория товара Надлежащее качество Ненадлежащее качество Цифровые товары, продукты питания, растения, лекарства Не возвращаются Семь дней Технически сложные товары (ноутбуки, смартфоны, часы, бытовая техника) Семь дней 15 дней Одежда, обувь, текстиль, украшения, спортивные товары 21 день 21 день Книги, средства гигиены, белье, ювелирные изделия Семь дней Семь дней Бытовая химия, медтовары, автозапчасти, электроника Семь дней 21 день Остальные товары 21 день 21 день
Особенности возврата товара, заказанного из-за рубежа
Для возврата товаров, заказанных из-за рубежа, существуют отдельные условия.
Товары, не подлежащие возврату:
- продукты питания и зоокорма (кроме случаев ненадлежащего качества);
- цифровые товары в электронном виде;
- индивидуальные товары (с гравировкой, изготовленные на заказ).
Сроки возврата
- Один день: продукты питания ненадлежащего качества.
- Три дня: цифровые товары ненадлежащего качества.
- Семь дней: парфюмерия и косметика, цифровые товары на физических носителях, книги и печатные издания, предметы личной гигиены, технически сложные товары надлежащего качества.
- 15 дней: технически сложные товары ненадлежащего качества.
- 21 день: большинство других товаров надлежащего и ненадлежащего качества.
Пошаговая инструкция, как оформить возврат зарубежного товара на «Озоне»
- Выберите нужный товар и нажмите «Перейти к возврату». Если возврат недоступен, проверьте сроки и условия для вашей категории товара.
- Выберите причину возврата из списка и подробно опишите в поле «Комментарий». Чем точнее указана причина — тем быстрее рассмотрят заявку.
- Прикрепите четкие фотографии товара: общий вид, крупный план дефектов (если есть), заводская упаковка/бирки, серийный номер или акт из сервисного центра (для гарантийных случаев).
- Выберите способ возврата. Доступные варианты: пункт выдачи Ozon, служба доставки (курьер Ozon недоступен для возврата).
- Проверьте данные и нажмите «Оформить возврат». Статус заявки отслеживайте в разделе «Мои возвраты».
Особенности возврата товара на гарантии
Если заказ уже забрали, но у товара обнаружилась поломка — его можно вернуть по гарантии.
Гарантийный срок — это период, в течение которого производитель обязан устранить дефекты, заменить товар или вернуть деньги при обнаружении существенных недостатков, мешающих его использованию.
Особые случаи
- На товары параллельного импорта гарантия производителя не распространяется. Гарантию может предоставить продавец — ее срок указан в карточке товара.
- Если гарантийный срок не указан, технически сложный товар можно вернуть в течение 365 дней с момента покупки.
- Если гарантия указана, возврат возможен в течение указанного срока.
При возврате Ozon может запросить:
- оригинал акта сервисного центра или эксперта, подтверждающего производственный дефект;
- гарантийный талон (при наличии);
- для технически сложных товаров — заключение о существенном недостатке.
В течение гарантийного срока товар также можно отремонтировать в авторизованном сервисном центре.
Возможные сложности и проблемные ситуации при возврате товаров на «Озоне»
При отказе или возврате качественного или иного товара на Ozon иногда возникают сложности: отказ в приеме заявки, задержки с выплатами или спорные ситуации с продавцами. Большинство проблем описаны в правилах пользования платформы. Также разрешить спорные ситуации можно через службу поддержки.
Частые проблемы и способы их решения
Проблемная ситуация Возможная причина Решение Курьер не принимает отказ Не знает процедуры или хочет избежать возврата Требовать соблюдения правил: отказ возможен до подписания акта приема.
Можно пригрозить жалобой в поддержку Ozon. Вернули деньги не в полном объеме Удержана стоимость доставки или комиссия Написать в поддержку: по закону при отказе до получения товара деньги возвращают полностью. Товар приняли, но деньги не пришли Задержка обработки или проверки Проверить статус в разделе «Мои возвраты».
Если дольше 10 дней — написать в поддержку и указать номер заявки. Отклонили возврат бракованного товара Продавец оспаривает дефект Прислать повторную заявку с фото/видео дефекта и требованием экспертизы за счет продавца. Нельзя создать возврат для «невозвратного» товара Система блокирует кнопку возврата Оформить претензию через поддержку — для брака возврат возможен даже для духов, белья и т. д. Курьер долго не едет за возвратом Логистические задержки Напомнить в чате поддержки — это может ускорить процесс. Требуют оригинал чека, которого нет Продавец формально усложняет возврат Чек есть в личном кабинете Ozon — его копии достаточно.
Что делать, если Ozon отказывается принимать товар
Если Ozon отказывается принимать товар, вот пошаговая инструкция, как устранить проблему.
- Уточнить причины возвратов. Проверить уведомление в личном кабинете. Исправить ошибки в заявке. Если причина в неточностях — создать новую заявку. Четко указать причину возврата (например, «брак» вместо «не подошел»). Приложить качественные фото/видео: дефект, упаковка, бирки, серийный номер. Для техники — добавить видео с демонстрацией неработающей функции.
- Требовать экспертизы за счет Ozon. Если продавец настаивает, что товар исправен, нужно написать в поддержку о требовании проведения независимой экспертизы за счет Ozon и о готовности предоставить товар для проверки. При подтверждении брака вернут деньги и расходы на экспертизу.
- Написать жалобу в поддержку «Озона». Напишите в чат с требованием предоставить письменный мотивированный отказ со ссылками на нормы закона и о готовности обратиться в Роспотребнадзор. Также можно позвонить по телефону +7 (495) 232-10-07 и потребовать подключения старшего менеджера.
- Обратиться в Роспотребнадзор. Если Ozon нарушает права покупателя (например, отказывает в возврате бракованного товара), нужно составить жалобу на сайте Роспотребнадзора, приложить скрины переписки, номер заказа, фото товара.
- Вернуть товар через продавца. Если Ozon не помогает, нужно найти продавца в карточке товара (юридическое название и контакты) и направить ему претензию заказным письмом с уведомлением. По закону у него есть 10 дней на ответ.
Личный опыт: как мне пришлось заплатить за испорченный продукт с Wildberries
Читать по теме
Когда и как вернут деньги при возврате товара на «Озоне»
При отказе деньги возвращаются после получения и проверки товара. Сумму за товар и доставку возвращают отдельно.
Сроки возврата денег при отмене заказа в интернет-магазине Ozon:
- оплата картой Ozon Bank — возврат происходит быстрее всего;
- до шести часов с момента оплаты — списания не произошло, деньги разблокируются на карте;
- после шести часов с момента оплаты — возврат на карту в течение 72 часов;
- сроки зачисления: от двух до 10 дней (зависит от банка).
Распространенные вопросы про возврат товаров на Ozon
Можно ли вернуть товар, если уже оторвал бирку, но не пользовался?
Нет — даже если товар новый, повреждение бирки означает потерю товарного вида. Оформить возврат можно только через претензию о браке.
Можно ли вернуть товар, если его распаковали и собрали (например, мебель или технику), но не использовали?
Да, но только если сохранена оригинальная упаковка без повреждений, а товар не имеет следов использования. Для техники важно отсутствие активации лицензий.
Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за бракованный товар?
Нужно оформить повторную заявку на возврат и приложить более подробные фотографии. Если неисправно сложное техническое устройство, можно приложить видео, которое показывает некорректную работу. Также можно написать в службу поддержки «Озона». А если это не помогло — обратиться в Роспотребнадзор.
Выводы
Возврат товара в пункты выдачи Ozon — это четко структурированный и, как правило, беспроблемный процесс, если следовать установленным правилам. Платформа предоставляет удобный личный кабинет для оформления заявки, а российское законодательство защищает ваши права, позволяя вернуть не только бракованный, но и просто неподошедший товар.
При этом важно принимать во внимание статус товара (особенно из-за рубежа) и сроки возврата, которые для него установлены. Тогда можно легко и быстро оформить возврат, потратив на это минимум времени и сил.
Читайте также:
Подпишитесь на наш канал, если статья была полезной
