Вы когда-нибудь задумывались, как изменился наш способ общения всего за несколько десятилетий? Вчера — тяжёлый телефон с дисковым набором, а сегодня — видеовстреча с коллегами на другом конце планеты в одно касание. Мир стал быстрее, компактнее, а коммуникации — ключевым драйвером развития.
Сегодня унифицированные коммуникации (Unified Communications, UC) — это не просто набор инструментов связи. Это платформа, которая позволяет объединить голос, видео, чаты, документы, бизнес-процессы и данные от IoT (Internet of Things, интернета вещей) в единое информационное пространство. «Ключевой запрос бизнеса сегодня — уйти от лоскутных систем к единой платформе, встроенной в процессы», — отмечает Виталий Пыхалов, менеджер продуктов компании ПРОТЕЙ Технологии, спикер ИТ-фестиваля «Сетевое лето».
От телефонов к UC
Телефон изменил всё. В 1876 году Александр Грейам Белл запатентовал своё изобретение, и мир впервые услышал голос на расстоянии. Это был эмоциональный прорыв — связь стала «живой». В XX веке бизнес обрел факс и электронную почту, которые подарили скорость и точность. К концу 90-х e-mail стал обязательным атрибутом работы.
Потом пришла мобильная связь: сначала 1G, потом 2G и SMS, которые научили нас общаться коротко и по делу. Мобильный интернет позволил читать почту и работать из любой точки. Появилась культура постоянной доступности.
Этапы развития UC
К середине 2000-х в компаниях царила фрагментация: телефония отдельно, почта отдельно, видеоконференции через специальные комнаты, чаты внутри офиса. Сотрудники тратили много времени на переключение между системами.
Переход на VoIP (Voice over IP, передача голоса по интернет-протоколу) стал первым шагом к цифровизации корпоративной телефонии и интеграции её в ИТ-инфраструктуру. Но настоящая революция случилась, когда аналитики Gartner и IDC ввели термин Unified Communications (унифицированные коммуникации). Главная идея была проста: «Все каналы должны работать вместе. Независимо от устройства. Независимо от места».
Новое поколение платформ, таких как Microsoft Lync, Cisco Unified Communications и IBM Lotus Notes, позволило компаниям почувствовать вкус единого рабочего пространства.
Следующий шаг — связка UC (унифицированных коммуникаций) с CRM (Customer Relationship Management, системой управления взаимоотношениями с клиентами) и ERP (Enterprise Resource Planning, системой планирования ресурсов предприятия). Теперь менеджер мог видеть всю историю клиента прямо во время разговора, чат автоматически создавал задачу, а звонок фиксировался в системе. Так UC решали ключевую проблему бизнеса: объединяли разрозненные коммуникации и превращали их в единый сквозной процесс.
Появление UCaaS (Unified Communications as a Service, унифицированных коммуникаций как сервиса) упростило внедрение: никаких серверов, подписка по принципу «платишь только за то, чем пользуешься», автоматические обновления. Сотрудники получили доступ к UC на любом устройстве — от ноутбука до смартфона.
Современные UC — это не просто клиент связи, а настоящий конструктор. Их можно встроить в любые процессы компании: например, автоматически создавать задачи из чата, планировать встречи в календаре или передавать уведомления о сбоях напрямую в систему мониторинга.
Будущее UC: шесть направлений развития
Унифицированные коммуникации давно вышли за рамки триады «голос–видео–чат». Сегодня их развитие охватывает сразу несколько направлений — от клиентского сервиса до производственных процессов. Часть из них ориентирована на контакт-центры и взаимодействие с клиентами, другие — на интеграцию с ИТ и промышленными системами. Вместе они формируют единое коммуникационное ядро, которое может быть адаптировано под разные задачи бизнеса.
UC + Workflow: запуск бизнес-процессов
Коммуникации всё чаще становятся триггером для автоматизированных действий. Например, обращение клиента в чат может автоматически создать заявку в системе поддержки. При входящем звонке по вопросу согласования система может сразу сформировать задачу в корпоративной системе. Такие сценарии чаще всего реализуются с помощью интеграции UC с CRM (Customer Relationship Management — система управления взаимодействием с клиентами) и BPM-системами (Business Process Management — системы управления бизнес-процессами), а в более сложных случаях — с участием ботов и AI-моделей, которые умеют извлекать суть запроса.
UC + AI (Copilot): интеллектуальные помощники в реальном времени
В коммуникационные платформы встраиваются интеллектуальные помощники по образцу Copilot — не просто стенографисты, а активные участники встречи. (Copilot — это класс ИИ-ассистентов, способных в реальном времени анализировать контекст, предлагать формулировки, резюмировать и помогать в работе с цифровыми инструментами; такие решения уже применяются, например, в Microsoft 365 и GitHub). Они подсказывают формулировки, выявляют потенциальные недопонимания, резюмируют обсуждение, помогают структурировать повестку и предлагают варианты дальнейших шагов. Это не просто транскрибация, а поддержка принятия решений в реальном времени.
«ИИ должен помогать фасилитатору, а не просто фиксировать разговор», — подчёркивает Виталий Пыхалов.
UC + Customer Journey: полный контекст клиента
Благодаря интеграции с CRM и аналитикой, UC становятся частью единого клиентского пути. Оператор видит историю заказов, предыдущие обращения, текущие статусы и даже предпочтения клиента. Это позволяет избежать повторных вопросов, сократить время обслуживания и повысить удовлетворённость клиента.
UC + IoT: связь с «умными» устройствами
UC-платформы могут быть связаны с данными от промышленных сенсоров и IoT-устройств. Например, если датчик температуры в цеху выходит за норму — система может автоматически инициировать видеозвонок с ответственным инженером. Это ускоряет реакцию и упрощает работу на объектах, где важна скорость реагирования.
UC + XR (Extended Reality): визуальная помощь на расстоянии
XR объединяет технологии дополненной (AR) и виртуальной реальности (VR). На практике это может выглядеть как AR-подсказки: специалист из офиса накладывает виртуальные метки на оборудование, и они «приклеиваются» к объекту, помогая инженеру на месте устранить неисправность. В перспективе XR может использоваться для обучения, технической поддержки и работы с удалёнными объектами.
UC + Производственные процессы: сквозная интеграция
UC всё чаще становятся частью производственной цифровой среды. Они связывают уровень оборудования — датчиков, контроллеров, автоматизированных линий — с уровнями MES (Manufacturing Execution System, система управления производственными процессами) и ERP (Enterprise Resource Planning, система планирования ресурсов предприятия). Такой подход позволяет оперативно передавать данные, запускать задачи и координировать действия между подразделениями.
Благодаря такому сквозному подходу — от производственной линии до уровня ERP — унифицированные коммуникации могут стать единым информационным ядром предприятия. Некоторые решения, такие как PromUC, уже сегодня демонстрируют подобную архитектуру, обеспечивая движение данных снизу вверх (от цеха к аналитике) и сверху вниз (от задач — к исполнению), встраиваясь в ИТ-ландшафт без разрыва цепочек.
Все эти направления звучат впечатляюще, но их внедрение редко бывает простым. С ростом возможностей UC растут и требования к инфраструктуре, безопасности и управляемости решений.
Технологические вызовы
Один из главных вопросов — что выбрать: аппаратные или программные решения. Аппаратные MCU (центральные серверы многоточечных видеоконференций) необходимы там, где требуется физическая изоляция трафика, предсказуемая задержка и высокая надёжность — например, в государственных структурах или на объектах критической инфраструктуры.
Бизнес чаще выбирает программные решения и облака — они быстрее обновляются, гибче настраиваются и проще масштабируются. Побеждает гибрид: защищённый on-prem (on-premises, локально установленный) MCU для безопасности и контрольных совещаний + облачные сервисы для повседневных встреч.
Российский рынок UC: что диктует реальность
Для российских компаний выбор UC — это не только вопрос удобства, но и стратегически важное решение, связанное с безопасностью, технологическим суверенитетом и возможностью адаптации под локальные бизнес-процессы. Современные отечественные решения строятся на открытых протоколах, легко интегрируются с корпоративными системами и ориентированы на соответствие действующим нормативам и приоритетам Минцифры и Минпромторга.
«Ключевое преимущество отечественных решений — готовность интегрироваться в уникальные процессы заказчика», — подчёркивает Виталий Пыхалов.
Заключение
История UC — это не просто ретроспектива технологий. Это путь от телефонного звонка до платформы, которая управляет бизнес-процессами. Сегодня UC — стратегический слой цифровой трансформации.
«Вопрос не в том, будут ли UC развиваться, а в том, насколько быстро компании будут готовы меняться вместе с ними», — резюмирует Виталий.
____________________________________________________________________________
Вы читаете канал о технологиях в ИТ и телекоме. Здесь мы сложное раскладываем по полочкам: делимся российскими разработками, исследуем связь науки и бизнеса, приглашаем к диалогу экспертов, ученых, представителей технологического сектора.
Оставайтесь с нами, чтобы не пропускать важные новости и приходите гостем на наш подкаст:
• Амбассадор российской телеком-индустрии: рассказываем о российских разработках в области ИТ и телекоммуникациях, освещаем новые технологии и делимся мнениями экспертов из научного и бизнес-сообществ.
Источники, использованные при подготовке статьи: