Клиника "Доктор на Взлетке" расположена в престижном районе Красноярска. Уже более 20 лет клиника предоставляет своим клиентам широкий спектр медицинских услуг для детей и взрослых. Коммуникация с пациентами осуществляется через колл-центр, на линии которого одновременно может находиться до 9 операторов.
Об особенностях работы колл-центра рассказывает технический директор клиники Николай Петрович Авдеенко.
Николай Петрович, как в клинике организована связь?
Основная работа нашего колл-центра — это обработка входящих запросов. В основном это — запись пациентов на прием (до 80% всех вызовов). И почти каждый такой звонок конвертируется впоследствии в реализуемые услуги. Мы помогаем пациентам, используя все доступные нам возможности в диагностике, лечении и реабилитации.
Можно сказать, что несмотря на электронную запись и прочие виды коммуникаций, колл-центр по-прежнему остается очень важным инструментом в нашей работе. Есть у колл-центра и исходящие активности, связанные с информированием клиентов об акциях, скидках, новых услугах, а также напоминанием о записи на прием.
У нас имеется многоканальная городская линия, которая за 20 лет существования клиники работает стабильно — за исключением одного случая: при проведении строительных работ в городе повредили магистральный кабель.
Для подстраховки городских линий, а также оптимизации стоимости звонков на мобильные номера, мы используем 6 GSM SIM-карт. И вот мобильные линии в последние годы подводят. SIM-карты периодически теряют регистрацию, а также внезапно оказываются вне зоны доступа по причине цифрового рефарминга. Операторы существенно сузили диапазон частот для GSM-связи, т. к. выдают максимальный приоритет LTE-сетям. Собственно, это одна из причин, почему мы планируем провести в ближайшее время модернизацию нашей сети в рамках подключения к мобильным сетям.
Ядром нашей корпоративной телефонной сети является IP-АТС Yeastar S100 с установленными GSM-модулями. Также в ЗИП имеется запасная преднастроенная IP-АТС Yeastar S50, которую можно оперативно подключить в случае выхода из строя основной. Быть на связи — очень важно для нашей компании!
С какими техническими проблемами пришлось столкнуться в работе колл-центра?
У нас open space, и порой бывает шумно.
Первоначально операторы использовали телефонные аппараты Yealink SIP-T23G с обычными аналоговыми гарнитурами. Гарнитура — основной рабочий инструмент оператора. Да, некоторые операторы иногда по привычке пользуются обычной трубкой, но с гарнитурой оператор может работать в нашей медицинской информационной системе в режиме свободных рук, что намного удобнее.
Пациенты часто звонят с мобильного из зоны с неустойчивым приемом. Бывает трудно разобрать, что говорит собеседник. При этом, когда все 9 операторов присутствуют на рабочем месте одновременно, в помещении шумно. Плохая связь и помехи накладываются на внешний рабочий шум. Работать в таких условиях тяжело.
Другая проблема — в аналоговой схеме подключения гарнитур процессинг голоса происходит на уровне телефонного аппарата. Гарнитура подает аналоговый сигнал от одного микрофона. Таким образом, громкие голоса коллег периодически врываются в телефонный разговор с клиентом.
Первоначально мы строили перегородки между рабочими местами, но, как показала практика, это не исключает фоновый шум полностью. И при этом снижет уровень комфорта наших сотрудников. Поэтому, мы решили обновить парк телефонов на модели с поддержкой подключения USB-гарнитур. Наш, партнер, компания "Сибирский Паритет", рекомендовала Yealink SIP-T43U.
Также были выбраны новые гарнитуры VT X140-D USB. Данная модель имеет 2 микрофона и активное шумоподавление (ENC). Все внешние шумы вычитаются на звуковом процессоре самой гарнитуры, а в телефонный аппарат приходит уже чистый и обработанный голос оператора. Более того, благодаря большим амбушюрам, оператор слышит меньше посторонних шумов. Таким образом, он полностью сфокусирован на разговоре с клиентом. Схема "телефон + USB-гарнитура" существенно повысила конверсию и эффективность работы оператора. Операторам теперь не приходится переспрашивать или перезванивать.
Так что тесные перегородки мы успешно сняли и создали максимально комфортную среду. Из других преимуществ — операторы теперь меньше взаимодействуют с телефонным аппаратом, ведь кнопка принятия/завершения вызова, а также кнопка MUTE находятся непосредственно на пульте гарнитуры.
LED-индикаторы показывают занятость оператора. Во время звонка индикатор горит красным цветом, во время пауз —зеленым.
Какие еще интересные решения применяются в колл-центре "Доктора на Взлетке"?
На телефонах мы задействуем 2 SIP-линии. Одна — основная для общения с клиентами. Вторая — для помощи на парковке. Когда клиент приехал и стоит у шлагбаума, он звонит на отдельную горячую линию, и вызов прилетает всем операторам одновременно на 2 линию. Если разговор с клиентом не очень срочный, оператор может поставить его на hold, принять вызов по второй линии, записать номер авто, открыть шлагбаум и вернуться обратно к основному разговору.
Какая модернизация в области телефонии планируется?
Мы хотим заменить GSM-каналы на LTE, таким образом мы получим более стабильную связь в час пик и широкополосные кодеки, т. е. речь будет разборчивее. Также быстрее будет осуществляться дозвон до наших клиентов, что очень важно в потоке. Так без увеличения штата можно повысить продуктивность нашего колл-центра. Плюс мы избавимся до конца от помех "конский топот", которые наводятся на аналоговые линии в момент осуществления вызова через GSM. Для этого мы настроим SIP-транк на IP-АТС и используем LTE-шлюз Yeastar TG800L.
Кроме этого, мы планируем увеличить емкость HDD для записи телефонных разговоров. В данный момент мы храним записи за 2 месяца, но практика показала, что иногда этого недостаточно. После модернизации мы планируем сделать архив с глубиной до 6 месяцев. Так при решении спорных вопросов с пациентами мы сможем "отмотать историю" далеко назад.
Рассматриваем возможности модернизации нашей медицинской информационной системы, так как функционал нас ограничивает в ряде различных активностей.
Приходите к нам в клинику и получите медицинские услуги на самом высоком уровне! Мы лечим не симптомы болезней, а их причины с заботой и индивидуальным подходом к каждому пациенту. Профессионально, безопасно и эффективно ведем пациента к главному результату — выздоровлению!
Становитесь партнером компании АйПиМатика!
