"Атаки" на ПВЗ. Недобросовестная конкуренция и как с ней бороться

Всем привет!

Не мало в последнее время сообщений по тематическим пабликам о проблеме коллапсов в пунктах выдачи первых маркетплейсов страны. То и дело слышно, что один пункт завалило шинами, другой навозом, третий картошкой, четвертый рюкзаками, пятый природными камнями и прочее и прочее.

С одной стороны, какого лешего, все это на маркетплейсах продается (я про "картоху", да простит меня Александр Григорьевич, камни и навоз в частности) и с другой стороны как с этим быть, ведь это и не противозаконно и маркетплейс позволяет так делать.

Есть и другие способы "атак", поэтому поехали разбираться.

"Атака №1" Завал пункта товарами

Это один из самых действенных и при этом сложно доказуемых методов давления.

• Суть атаки: Недобросовестный конкурент массово заказывает на ваш адрес крупногабаритный товар с оплатой при получении. Товары поступают, занимая все складские площади и даже примерочные, но их никто не забирает. Деятельность пункта парализуется, он начинает работать в убыток.
• Реальные примеры: В источниках описаны случаи, когда пункты буквально заваливали мешками с навозом или другими объемными товарами с резким запахом, что делало помещение непригодным для посещения клиентами.
• Почему это работает: На текущий момент у маркетплейсов, по данным источников, не предусмотрено эффективных автоматических механизмов защиты, таких как лимиты на объем товара для одного получателя или одного пункта назначения. Доказать, что атака носит целенаправленный характер со стороны конкретного конкурента, крайне сложно.

План защиты (на основе рекомендаций и лучших практик):

Шаг 1: Документирование.

При первых признаках аномальной активности начните собирать доказательства:

• Скриншоты из личного кабинета ПВЗ, где видны все невыкупленные заказы, их номера, даты и характеристики (особенно крупногабаритные).
• Фото и видеофиксация фактического состояния пункта: заваленные стеллажи, занятые примерочные. Указывайте дату и время.
• Журнал инцидентов (если нет - заведите): фиксируйте даты, объемы поступающих "атакующих" заказов, суммы по ним (если видны).

Шаг 2: Официальное обращение в поддержку маркетплейса.

• Не ограничивайтесь звонком.
• Создайте официальный тикет (обращение) в личном кабинете.
• В обращении:
  Четко опишите проблему: "Организованная атака, направленная на парализацию работы ПВЗ".
• Приложите собранные доказательства (скриншоты, фото).
• Укажите, какой конкретный ущерб это наносит (невозможность приема нового товара, нарушение условий оферты по хранению).
• Требуйте не только разблокировать заказы, но и рассмотреть возможность введения технических ограничений для предотвращения таких ситуаций в будущем.

Шаг 3: Обращение в контролирующие органы.

• Если реакция маркетплейса недостаточна, следующим шагом может быть жалоба в Федеральную антимонопольную службу (ФАС России). Подобные действия могут квалифицироваться как недобросовестная конкуренция, направленная на убытки другого бизнеса. Подготовьте заявление, приложив всю переписку с маркетплейсом и собранные доказательства.

Атака №2 Массовые негативные отзывы

Цель этой атаки — испортить рейтинг ПВЗ, что напрямую влияет на его привлекательность для клиентов и может привести к штрафам со стороны маркетплейса.

• Суть атаки: Конкуренты или нанятые ими лица заказывают недорогой товар с доставкой в ваш ПВЗ. После получения они оставляют массовые негативные отзывы, жалобы на грубость сотрудников, медленное обслуживание, ставя низшие баллы.
• Как распознать фейковые отзывы:
  Всплеск негатива за короткий период времени.
  Отзывы оставлены анонимными или новыми аккаунтами.
  Формулировки шаблонные, эмоциональные, без конкретных деталей.
  Жалобы носят общий характер ("ужасное обслуживание", "никогда больше сюда не приду") без указания на конкретную проблему.

План защиты:

Шаг 1: Грамотный публичный ответ.

• Не удаляйте отзывы (это часто невозможно), а превращайте их в площадку для демонстрации своего профессионализма. Ваш ответ увидят будущие клиенты. Сохраняйте спокойный и вежливый тон. Поблагодарите за обратную связь. Выразите сожаление, что визит не оправдал ожиданий.
• Предложите решить вопрос лично, попросив связаться с управляющим. Это показывает готовность к диалогу и ставит под сомнение правдивость анонимного отзыва.
• Укажите на отсутствие конкретики, если ее нет: "К сожалению, в вашем отзыве нет деталей, мы будем благодарны, если вы уточните, что именно произошло".

Шаг 2: Сбор доказательств и обращение в поддержку.

• Сделайте скриншоты подозрительных отзывов.
• Проведите мини-расследование: посмотрите профили авторов. Иногда можно обнаружить, что они хвалят другой ПВЗ-конкурент, что является косвенным доказательством недобросовестности.
• Обратитесь в поддержку маркетплейса через тикет "Недобросовестный клиент".
• Предоставьте собранные данные и попросите проверить отзывы на предмет манипуляции. Если в отзывах есть оскорбления, шансы на их удаление выше.

Шаг 3: Накопление "подушки безопасности".

• Поощряйте лояльных клиентов оставлять честные положительные отзывы. Большое количество свежих позитивных оценок вытеснит негатив в ленте и нивелирует его влияние на общий рейтинг.

Правовая база и работа с маркетплейсом

• Изучите оферту. Ваш главный документ — это договор-оферта с маркетплейсом. Внимательно изучите Приложение №4 к оферте Wildberries, где перечислены нарушения и размеры удержаний (штрафов). Знание этих правил поможет вам оспаривать необоснованные штрафы, которые могут возникнуть из-за атак (например, за простой или невыдачу товара).
• Используйте внутренние механизмы обжалования. По любому спорному удержанию у вас есть 7 календарных дней, чтобы оспорить его через систему тикетов в личном кабинете. Всегда подкрепляйте свои обращения доказательствами (скриншоты, фото, документы).
• Подключайте вышестоящие инстанции. На примере "Яндекс Маркета" видно, что маркетплейсы начинают создавать рабочие группы с участием владельцев ПВЗ для разрешения системных споров. Узнайте, есть ли подобные механизмы у вашей площадки.

Что делать с другими видами атак (а есть и другие)

Есть еще непопулярные, но вполне рабочие методы, которые находятся уже в поле административной или уголовной ответственности:

• Порча брендированного уличного имущества (вывески, таблички, информационные наклейки и пр.)
• Порча инфраструктурного оборудования (пандус для колясок, подходы/подъезды к пункту)
• Запугивание (например, подбрасывание записки с ультимативным текстом, подбрасывание трупа животного или поджог урны)

Борьба с такими действиями лежит больше в правовой плоскости:

1. Немедленная фиксация: фото- и видеофиксация любого ущерба. Поэтому важно оснащать не только помещения пункта камерами видеонаблюдения, но и наружные территории с охватом входной группы и подъездных путей.
2. Обращение в правоохранительные органы: подача заявления в полицию по факту хулиганства или уничтожения имущества (ст. 167 УК РФ). Незаме
3. Установка систем видеонаблюдения: которые ведут запись с сохранением архива не менее 90 дней, как того требует оферта многих маркетплейсов. Это будет главным доказательством.