Стоматологические клиники теряют 35% потенциальных пациентов из-за плохой репутации в интернете. При этом правильная работа с отзывами на 2GIS и Flamp может увеличить поток новых клиентов в 2,5 раза уже через 3 месяца систематической работы.
✅ Настройка системы мониторинга
Первый шаг — создание системы отслеживания всех упоминаний клиники в интернете. Большинство стоматологий узнают о негативных отзывах слишком поздно, когда репутация уже пострадала.
Шаг 1: Зарегистрируйте бизнес-аккаунт на 2GIS. Это даст возможность отвечать на отзывы и управлять информацией о клинике.
Шаг 2: Подключите уведомления в мобильном приложении 2GIS. Каждый новый отзыв будет приходить push-уведомлением.
Шаг 3: Настройте ежедневную проверку карточки клиники на Flamp. Поскольку платформы связаны, отзывы дублируются, но модерируются отдельно.
Шаг 4: Назначьте ответственного сотрудника. Реагировать на отзывы должен один человек — это обеспечит единый стиль общения с пациентами.
✅ Стратегия получения положительных отзывов
Активный сбор отзывов от довольных пациентов — основа репутационного маркетинга. 70% пациентов готовы оставить положительный отзыв, но забывают об этом без напоминания.
Метод 1: Персональная просьба врача
Попросите врача в конце приема сказать: "Если лечение прошло хорошо, будем благодарны за отзыв на 2GIS. Это очень поможет другим пациентам выбрать нашу клинику."
Метод 2: SMS-напоминание через 24 часа
Отправляйте автоматическое сообщение с благодарностью за визит и просьбой оценить качество лечения. Включите прямую ссылку на страницу отзывов.
Метод 3: QR-код в клинике
Разместите QR-коды возле стойки администратора и в кабинетах врачей. Пациент сможет оставить отзыв сразу после процедуры, пока эмоции свежие.
Метод 4: Мотивация администраторов
Введите KPI для администраторов по количеству собранных отзывов. Премируйте за каждые 10 положительных отзывов в месяц.
✅ Правильная работа с негативом
Негативные отзывы неизбежны в медицинской сфере. Главное — реагировать быстро и профессионально. У вас есть не более 24 часов на первый ответ.
Алгоритм реагирования на критику:
Шаг 1: Проанализируйте обоснованность претензии. Проверьте карточку пациента в медицинской системе.
Шаг 2: Ответьте публично с извинением и предложением решить проблему. Шаблон: "Благодарим за обратную связь. Сожалеем, что ваш опыт оказался неудачным. Свяжитесь с нами по телефону, чтобы мы могли исправить ситуацию."
Шаг 3: Перенесите детальное обсуждение в личные сообщения. Не разбирайте медицинские подробности публично.
Шаг 4: Предложите компенсацию или бесплатную повторную консультацию. Часто этого достаточно для изменения отзыва на положительный.
✅ Специфика работы с 2GIS
Платформа 2GIS имеет свои особенности модерации, которые важно учитывать при работе с отзывами.
Как удалить необоснованный негативный отзыв:
Способ 1: Подача жалобы через интерфейс. Нажмите "Пожаловаться" под отзывом и выберите причину: оскорбления, недостоверная информация, коммерческий спам.
Способ 2: Письменное обращение в поддержку. Скачайте официальную форму обращения с сайта 2GIS и отправьте по почте с подробным обоснованием.
Способ 3: Подключение платных услуг 2GIS Бизнес. Персональный менеджер рассматривает спорные ситуации более лояльно.
Важно: На рассмотрение жалобы уходит 5-10 рабочих дней. Не рассчитывайте на мгновенное удаление.
✅ Особенности Flamp
Flamp работает по более строгим правилам модерации, особенно для медицинских услуг.
Правила успешного удаления отзывов на Flamp:
Требование подтверждения опыта: Попросите автора негативного отзыва подтвердить факт посещения клиники конкретными деталями.
Срок ответа: Если автор отзыва не отвечает на ваши уточняющие вопросы в течение 5 дней, подавайте жалобу на неподтвержденный опыт.
Медицинская тайна: Используйте это как аргумент при удалении отзывов с подробностями лечения. Пациент нарушает врачебную этику, раскрывая медицинскую информацию.
Синхронная подача жалоб: Подавайте жалобы на 2GIS и Flamp в один день, так как отзывы дублируются между платформами.
✅ Автоматизация процессов
Ручная работа с отзывами отнимает много времени. Современные инструменты позволяют автоматизировать большую часть процессов.
Системы автоматического сбора отзывов:
- Revvy — агрегирует отзывы со всех площадок в одном интерфейсе
- SaySay — отправляет запросы на отзывы через WhatsApp и Telegram
- CleverBox — интегрируется с CRM клиники для автоматических напоминаний
Настройка автоматических уведомлений:
Подключите webhook-уведомления для получения мгновенных сообщений о новых отзывах. Это позволит реагировать в течение часа, а не дней.
✅ Шаблоны ответов для стоматологий
Подготовьте стандартные шаблоны ответов для типовых ситуаций:
На положительный отзыв:
"Спасибо за доверие! Мы рады, что смогли помочь решить вашу проблему. Будем ждать вас на профилактических осмотрах."
На конструктивную критику:
"Благодарим за честную обратную связь. Мы учтем ваши замечания в работе. Свяжитесь с нами для решения возникших вопросов."
На необоснованные претензии:
"Мы внимательно изучили вашу ситуацию. Для предоставления детальной информации свяжитесь с нами напрямую."
✅ Правовые аспекты
При работе с негативными отзывами важно знать правовые границы.
Основания для удаления отзыва:
- Оскорбления и нецензурная лексика
- Нарушение врачебной тайны
- Недостоверная информация о клинике
- Коммерческий спам от конкурентов
Что нельзя требовать удалить:
- Субъективное мнение пациента о качестве лечения
- Критику цен или сервиса без оскорблений
- Рекомендации обратиться в другую клинику
Помните: репутационный маркетинг — это марафон, а не спринт. Системная работа с отзывами в течение полугода создает устойчивое конкурентное преимущество и значительно увеличивает поток новых пациентов.
С вами был, Артем Рябкин, эксперт по продвижению бизнеса в интернете. Более 16-ти лет я помогаю клиентам расти в заявках и доходе.
Маркетинг - https://seo-inc.ru
Разработка сайтов - https://wordpress-inc.ru