Министр экономического развития Максим Решетников выступил с предложением ограничить возможность возвращать часть товаров. Для этого необходимо будет ввести «невозвратные тарифы» для определённых категорий, чтобы защитить продавцов и снизить их убытки.
Для чего это?
Сегодня покупатель может заказать десяток вещей, а потом вернуть половину или даже все сразу. Для офлайн-магазина это не страшно, ведь товар остаётся на полке и сразу идёт к новому клиенту, но у маркетплейса процесс сложнее.
«Когда много одежды заказывают, скажем, в Хабаровск, а потом не выкупают, или покупают перед Новым годом, а возвращают после – с подменами и следами ношения, это в итоге закладывается в цену. Итогом становится повышение стоимости даже для добросовестных покупателей», — рассказал Максим Решетников.
Для некоторых покупателей маркетплейсов уже ввели платную доставку, если процент выкупа меньше 40%.
Какие ещё товары возвращают?
Таких историй о том, как к праздникам заказывают костюмы, гирлянды и даже бытовую технику, чтобы вернуть их на следующий день, становится всё больше. Чаще всего, конечно же, возвращают именно одежду. Процент возврата достигает 45%.
«Для детских праздников заказывают костюмы, праздник прошёл — вечером их возвращают обратно. То же самое будет с Новым годом», — отметил эксперт по маркетплейсам Артём Бобцов.
При этом речь идёт не только о платьях или костюмах. Возвращают даже снегоуборочную технику после снегопадов. Для продавцов это превращается в серьёзный убыток, ведь техника после эксплуатации уже не может считаться новой, вследствие чего они вынуждены поднимать цену для всех покупателей.
Что говорят маркетплейсы?
Компании признают, что возвраты растут, особенно в пиковые периоды. Wildberries поддерживает идею обсуждать новые правила, но выступает за гибкость.
«Соблюдение баланса между правами покупателя на возврат и интересами продавца является приоритетом», — отметил представитель Wildberries.
Ozon тоже видит проблему, особенно в праздники. Там уже ввели проверку товаров при приёме и требуют фото упаковки от клиентов.
«На розничном рынке уже есть примеры невозвратных категорий, мы готовы обсуждать такие механики в онлайне для защиты от мошенничества», — объяснил представитель Ozon.
А вот «Яндекс Маркет» массовых злоупотреблений не фиксирует.
«Причина возвратов чаще в несоответствии фото и реального товара», — сказал представитель «Яндекс Маркет».
Мнения экспертов расходятся
«Ограничения нужны, но список товаров должен быть чётким и обоснованным, чтобы не нарушить права потребителей», — заявил глава совета по электронной коммерции ТПП РФ Алексей Фёдоров.
«Вводить подобные перечни недопустимо, потому что потребитель заключает договор и платит деньги фактически за картинки и описание. Он должен иметь возможность отказаться от товара, который в реальности может существенно отличаться», — отметил председатель организации «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов.
Картинки решают всё
Ранее стало известно, что каждый второй россиянин выбирает товары в интернете по картинке, следует из данных исследования «Яндекса». Более половины (56%) покупателей хотя бы раз искали вещь по фотографии или скриншоту. Женщины чаще ориентируются на стиль и цвет, мужчины — на бренд. А зумеры и миллениалы принимают решение буквально «с первого взгляда».
Именно поэтому маркетплейсы всё больше внимания уделяют качественным фото и видео в карточках товаров. Чем точнее изображение отражает реальность, тем меньше поводов для возвратов.