Как за час найти слабые места в интерфейсе и починить их без войн мнений
Зачем это читать
В UX мы часто пытаемся объяснить интерфейс пользователю. Но объяснения не меняют поведение. Меняет его наблюдение и пара простых правок: сделай путь видимым и слово понятным — и сценарий поедет. Ниже — один чистый кейс, пошаговая методика и готовые чек-листы.
Короткий вывод сразу
- Не убеждай человека «думать правильно».
- Смотри, где он спотыкается.
- Чини путь (навигация на виду) и слово (ясный текст на кнопке).
- Проверь повторно — радуйся цифрам, а не аргументам.
Живой пример юзабилити-теста
Задача: «Оплатите коммунальные услуги» в мобильном банке
Место: переговорка, штатив с камерой, запись экрана включена
Команда: модератор, дизайнер, разработчик, наблюдатель
Участник: Марина, 52 года, Android с чехлом-книжкой, платит раз в месяц
00:00 — правила
Модератор: «Мы пишем экран и голос, запись — только для анализа. Правильных ответов нет. Я не подсказываю. Говорите вслух, что думаете».
Марина: «Хорошо. Если застряну — можно спросить?»
Модератор: «Если совсем застрянете — спрошу, куда бы вы посмотрели в первую очередь».
Заметка: спокойна, держит телефон двумя руками, осторожный пользователь.
01:10 — старт сценария
Модератор: «Как дома, без подсказок: оплатите коммуналку».
Марина: «Ищу “Платежи”…»
Действия: Домашний → «Платежи» → список плиток.
Марина (вслух): «Связь… Штрафы… Госуслуги… Коммуналка где?»
Листает вниз, заходит в «Прочее», возвращается, снова листает.
Заметка: 35 секунд поиска, три прокрутки, два “туда-обратно”. Лицо напряжено.
Марина: «Нашла». (видит «Коммунальные услуги» внизу списка) Открывает.
02:05 — экран оплаты
Марина: «Адрес, период, сумма… ясно».
Пауза. Смотрит вниз.
Марина: «Куда нажимать?»
Внизу большая кнопка «Завершить операцию».
Марина: «Это выйти? Если нажму — вдруг всё отменится…» (убирает палец)
Ищет «Оплатить» в верхней части — не находит.
Марина: «Я бы не нажала. Страшно что-то завершать».
Модератор (нейтрально): «Какое слово вы ожидаете увидеть на кнопке?»
Марина: «“Оплатить 1 200” — чтобы точно знать, что сейчас спишется и сколько».
Заметка: явный разрыв ожиданий. Ждёт «Оплатить». Кнопка есть, но смысл ≠ действию. На шаге 25 сек, действие не происходит.
03:00 — стоп
Модератор: «Спасибо, на этом хватит».
Марина: «Дома позвала бы сына. Боюсь что-то “завершать” — вдруг отменится платёж».
Диагноз: Боль №1 — видимость раздела (навигация). Боль №2 — текст на кнопке (CTA). Эмоциональная реплика про страх — показатель недоверия к термину «Завершить операцию».
Быстрые правки после сессии
- Навигация: вынесли «Коммунальные услуги» на первый экран «Платежи» (верхние плитки) и в «Избранное» для регулярных плательщиков.
- CTA: «Завершить операцию» → «Оплатить 1 240 ₽» (сумма подставляется динамически — предсказуемо и спокойно).
- Статус шага: под кнопкой строка «Списание с карты • Сейчас» (что произойдёт — сказано прямо).
- Повтор: в истории транзакций — явная кнопка «Повторить платёж».
Повторный тест (та же Марина, через два дня)
00:40 — поиск раздела
Домашний → «Платежи» → «Коммунальные услуги» сразу наверху.
Марина: «А, вот!»
Заметка: поиск — 4 секунды. Без прокруток.
01:15 — экран оплаты
Кнопка «Оплатить 1 240 ₽», ниже «Списанием с карты • Сейчас».
Марина: «Отлично, вот это понятно». Жмёт.
Модератор: «Что ожидали увидеть после?»
Марина: «Экран “Оплачено”».
Появляется чек и две кнопки: «Сохранить чек», «Повторить через месяц?».
Марина: «Удобно».
Заметка: сценарий закрыт ≈ за 35 сек. Уверенность, улыбка. Ноль возвратов, ноль «не понимаю».
Что поняла команда
- Когда путь виден, люди не блуждают.
- Когда кнопка говорит правду («Оплатить 1 240 ₽»), уходит тревога «а вдруг не то».
- Никаких лекций не понадобилось. Мы подстроили дизайн под ожидания — и всё стало работать.
Как повторить у себя за 60 минут
0–10 минут. Подготовка
- Цель одной фразой: «Проверим, найдут ли люди оплату коммуналки за ≤ 60 сек без подсказок».
- 3 короткие задачи:
— Оплатить коммуналку.
— Повторить прошлый платёж.
— Проверить статус оплаты. - Участники (3–5): разный возраст и опыт, iOS/Android, разные экраны.
- Скрипт модератора: «Думайте вслух. Я не подсказываю. Правильных ответов нет. Важно, как вы действуете обычно».
10–45 минут. Проведение (по 10–12 минут на человека)
- Молчите. Подсказки запрещены.
- Фиксируйте три слоя:
Действия: куда жмут, сколько шагов.
Мысли вслух: «ищу оплату», «наверное, здесь».
Сигналы перегруза: паузы, «не понимаю», вздохи. - Отмечайте «боли»: не нашёл, застрял, вернулся, нажал не туда.
45–60 минут. Разбор
- Сгруппируйте находки: Навигация / Тексты / Статусы и ошибки / Жесты.
- Выберите топ-5 правок (часто + больно + дёшево чинить).
- Назначьте быстрые фиксы (1–3 часа работы) и ретест.
Шпаргалка фраз модератора (без подсказок)
Можно говорить:
- «Что вы сейчас ищете?»
- «Какое слово ожидаете увидеть на кнопке?»
- «Если бы вы спешили, куда бы нажали?»
- «Что было сложным в этом шаге?»
Если просят помощи:
- «Куда бы вы посмотрели в первую очередь?»
(Только после второй явной просьбы — минимальный намёк. Не ведём за руку.)
Нельзя говорить:
«Посмотрите вниз», «Свайпните вправо», «Это же очевидно», «Мы так сделали, потому что…».
Микротексты, которые меняют поведение
Было — Стало:
- «Завершить операцию» → «Оплатить» / «Оплатить 1 240 ₽»
- «Подтвердить» → «Отправить заявку» / «Сохранить» (по контексту)
- «Управление уведомлениями» → «Уведомления»
- «Удалить» → «Удалить заказ № 12345»
Правила микрокопи:
- Кнопка = глагол + понятный результат.
- Коротко, конкретно, без жаргона.
- Когда можно — добавляйте сумму/объект в кнопку: больше предсказуемости, меньше тревоги.
Частые ошибки новичков → чем заменить
- Объяснять интерфейс на тесте. → Молчать и записывать естественное поведение.
- Ставить “красиво” выше “находимо”. → Сначала видимость пути, потом красота.
- Писать туманные CTA («Подтвердить», «Завершить»). → Прямые глаголы: «Оплатить», «Отправить», «Сохранить».
- Полагаться на скрытые жесты. → Дублировать жест явной кнопкой/иконкой.
- Тестировать только на «продвинутых». → Обязательно включать 1–2 «обычных» пользователя 45+.
Мини-метрики: как понять, что стало лучше
Сравните «до/после» хотя бы на 5 участниках:
- Task Success Rate: доля, кто завершил задачу.
- Time on Task: среднее время на задачу.
- Error/Return rate: сколько раз путались/возвращались назад.
- Rage taps: частые «тычки» в одно место.
- Фразы «не понимаю/не вижу»: счётчик на 10 сценариев.
Ориентир на одну итерацию:
+20–30% к успеху и −30–50% ко времени по ключевой задаче — здравый прогресс без героизма.
Памятка (распечатать и повесить)
- Цель теста проста и измерима (≤ 1 мин на ключевую задачу)
- 3–5 коротких, реалистичных задач
- 3–5 участников, разный возраст/опыт/устройства
- Во время теста — не подсказываю
- Фиксирую шаги, мысли, эмоции
- Проблемы сгруппированы: Навигация / Тексты / Статусы / Жесты
- Топ-5 правок согласованы и запущены
- Ретест назначен
Главная мысль
Пользователь не «неправ». Он — термометр. Он показывает температуру интерфейса.
Не спорь с термометром — почини отопление: сделай путь видимым, слово — ясным, шаг — предсказуемым. Цифры сами подтвердят, что всё стало лучше.