Всем привет. Сегодня хочу поделиться с вами историей о том, как мне одобрили возврат, а потом отменили его.
Заказ
Недавно я сделала заказ продуктов через Купер. И мне не особо понравилось.
1. Приложение глючит и плохо грузится.
2. Можно указать время доставки, но вам привезут всё так, как захотят. Заказали к 13:00, а привезли в 10 утра. Не предупредили заранее, никак не согласовали. А если тебя нет дома? Никого не волнует. Все равно приедут, когда вздумается. Конечно, не всегда, но в этот раз получилось именно так.
3. Могут положить некачественные товары или не привезти их вовсе. Как пример из личного опыта - гель для умывания со сломанным дозатором, еда с истекающим сроком годности или салфетки, которые были оплачены, но их вообще не доставили.
И если с последним решаемо, потому что обычно деньги возвращают, то с остальным всё не так однозначно.
Заранее отмечу, что не злоупотребляю правами потребителя и не спорю без причины.
Некачественный товар
Мне доставили корм с истекающим сроком, о чем не сообщили заранее. В карточке товара нет даты изготовления, сборщик решил не предупреждать.
Обращение
Я написала в чат, чтобы решить вопрос. Недостатки видны сразу:
- Стоит бот. Оператора нужно звать.
- Отвечают только через час и больше. Очень долго.
- 500 сообщений, что требуется "ещё подождать". Проверяют информацию по полчаса.
- Сразу же закрывают диалог. Отправляют ответ и уходят. Появился вопрос? Снова подключается бот и нужно ждать нового оператора.
- Новый оператор ещё раз долго проверяет информацию. Ему же нужно перечитать всё то, что было раньше.
- Присылают шаблоны, а конкретику дать не могут.
Итак, пишу, что срок истекает. В ответ:
Спрашиваю:
Приходит другой человек:
Опять та же песня:
Уточняю повторно:
Уже третий оператор:
Тоже ничего по делу:
Ладно. Заполняю заявку.
Четвертый оператор:
Ответ по заявке:
Возврат одобрили. Деньги вернули в тот же час.
Новые проблемы
Через полторы недели заметили в истории карты такое:
Пишем повторно.
Вопросы так и остались без ответа:
1. Почему никто не сказал заранее, что для возврата приедет курьер? Хотя спрашивали неоднократно.
2. Из-за чего курьера не назначали после одобрения заявки?
3. Зачем вообще одобрили возврат, а не отклонили сразу?
4. По какой причине не уведомили о том, что возврат отклонен? В личном кабинете по-прежнему написано, что он одобрен.
Хоть причину удосужились бы написать и предупредили заранее, что что-то отклонили. Тем более, через полторы недели, а не тем же днём.
5. За моральный ущерб, потраченное время и нервы только "извините"?
Зачем так делать? Обучите своих сотрудников работать НОРМАЛЬНО, а не спустя рукава.
Сначала всё хорошо, простите, вот деньги, а потом удивляешься, почему на карте минус.
Можно сказать, что виноват один. А я скажу, что все.
- Магазин, что отправил заказ на сборку раньше времени.
- Сборщик, который не подумал, что нужно сообщать о сроках.
- Курьер, что привез товары гораздо раньше без предупреждения.
- 3 оператора, которые читали вопрос, нужен ли курьер, но не ответили.
- 4-ый оператор, что одобрил возврат и не уточнил детали.
- Купер, через который вернули деньги и не уведомили об отмене возврата.
- Еще раз Купер и 5-ый оператор, т.к. никак не компенсировали свою оплошность. Даже промокод не предложили.
Единственная выгода здесь - это возможность списать бонусы Спасибо, которые почти нигде не нужны. И то система такая: 500 рублей доставка, 60 рублей сборка, 70 рублей за сервис (которого нет) и т.п.
Для сравнения: когда мне доставили не тот корм из магнита, а я просила не заменять, магазин сам принял решение о возврате, хотя я об этом не просила, а только пожаловалась. Никто ничего не отклонил и даже товар не забрал, хотя он был качественный и срок оставался 2 года.
Ранее уже бывали плохие моменты, когда это был еще сбермаркет. Вот так даешь вторые шансы, с надеждой на улучшение, а ничего не меняется. Но ТАКОГО ещё никогда и нигде не встречали.