Как купить недорогой билет на проходящий поезд, как составить удобный маршрут до Китая, сколько времени уйдёт на проезд из Москвы в Читу на электричках – каких только вопросов не задают пассажиры операторам центров информационно-справочного сопровождения клиентов. И всегда получают ответ. Если нужно – даже на китайском.
На смену справочному бюро
Операторы регионального центра информационно-справочного сопровождения клиентов (ЦИССК) «Восток», который располагается на вокзале станции Иркутск-Сортировочный, на вопросы пассажиров отвечают в круглосуточном режиме.
Центр открылся четыре года назад. В нём посменно работают 16 операторов, восемь из них прекрасно владеют английским и китайским языками. В основном это выпускники Иркутского государственного университета.
Чтобы получить ответ на свой вопрос, пассажиру на вокзале нужно подойти к информационному терминалу и выбрать на панели один из трёх языков: русский, английский или китайский. На экране тут же появляется специалист.
Эти устройства пришли на смену традиционным справочным бюро. В зоне ответственности ЦИССК «Восток» – вокзалы и станции от Новосибирска до Владивостока, на которых установлен 141 такой терминал.
Благодаря развитию централизованной системы информирования пассажиров с апреля 2023 года сюда может быть переадресован вопрос с любого из 353 видеотерминалов по всей России. Сейчас действуют пять центров сопровождения клиентов: в Санкт-Петербурге, Москве, Волгограде, Челябинске и Иркутске. Звонки специалистам со всей сети поступают поочерёдно. Но если вопрос прозвучит на китайском, его переадресуют именно в Иркутск. Только за три летних месяца иркутяне обслужили 116 граждан КНР.
«Думали, это искусственный интеллект»
Сегодня в среднем фиксируется 117 обращений в сутки. Всего с начала летнего сезона операторы ответили на вопросы почти 11 тыс. клиентов. Нередко пассажиры благодарят за оказанную услугу, отправляя обращение на горячую линию ОАО «РЖД».
Клиентоориентированность и приятная внешность – обязательные требования ко всем кандидатам, поступающим на работу. Быть может, поэтому в основном операторами работают девушки.
Иногда это приводит к курьёзным ситуациям.
«Поначалу пассажиры не верили, что наши красавицы живые, думали – искусственный интеллект. Просили помахать рукой, – рассказывает начальник центра «Восток» Восточно-Сибирской региональной дирекции железнодорожных вокзалов Елена Жебулева. – Но как только клиенты понимают, что с ними общаются живые люди, сразу улыбаются, благодарят за полезную и качественную работу. Правда, девушек начали звать замуж, приглашали на свидания, но сотрудницы правила не нарушают, корректно сообщают, что это невозможно».
Нестандартные вопросы
В основные обязанности операторов входит предоставление информации о наличии билетов, актуальном расписании поездов, правилах пассажирских перевозок, по выстраиванию оптимальных маршрутов, в том числе на международные поезда.
Но бывают и нетривиальные просьбы.
«Одна пожилая москвичка попросила составить маршрут от столицы до Читы с пересадками на электричках. Она хотела преодолеть тысячи километров именно на пригородных поездах, чтобы воспользоваться льготным проездным, – вспоминает оператор Софья Евинова. – Это довольно длительное путешествие, но мы смогли составить максимально комфортный путь по времени отправления и стыковкам».
Софья работает оператором уже два года и, по её словам, за это время значительно расширила свой кругозор. Благодаря общению с клиентами она многое узнала о разных городах. Теперь мечтает стать начальником вокзала и недавно поступила в Иркутский государственный университет путей сообщения.
Как-то раз во время чемпионата России по футболу к иркутянам обратился болельщик из Москвы и попросил назвать счёт матча, который шёл в тот момент. Оператор не растерялся и озвучил счёт.
А одного пенсионера из Владивостока, которому требовалось составить маршрут сначала до Екатеринбурга, а потом обратно, дважды соединили с одним и тем же оператором из Иркутска. Так пенсионер заволновался, что оператор перемещается вместе с ним по всей стране.
Влиться в поток
По алгоритму звонок длится в среднем три – пять минут, в зависимости от того, какой вопрос задан. Однако диалог может длиться и дольше. Бывает, запрашиваемую информацию не найдёшь в Интернете, и тогда оператору приходится обращаться к коллегам из разных служб.
Необходимость работать, в том числе и в ночные смены, сотрудников не пугает. Выпускница факультета международных отношений Байкальского государственного университета Диана Дружинина трудится в ЦИССК «Восток» всего две недели.
«Я пока стажируюсь, и мне здесь очень нравится. Уже обработала интересные звонки от туристов из Китая и Индии, – говорит она. – А руководитель коллектива Елена Жебулева стала для нас второй мамой. Если есть нервное перенапряжение после общения с людьми, она обнимет и всегда даст полезный совет. Самая большая трудность в работе – преодолеть стеснение и влиться в поток звонков».
Тимур Балашов, корреспондент газеты «Восточно-Сибирский путь», Иркутск