Сегодня, как и всегда, многие люди озлоблены, не признают этику и мораль. Они рвутся напролом, не сдерживаясь, часто с ругательствами – недовольные клиенты, возмущенные сотрудники, разъяренные родители.
Все силы мы направляем на то, чтобы погасить пламя скандала. Вокруг твердят, что нужно работать с возражениями, конфликтами, а лучше их предотвращать. Книги, схемы, советы в большинстве случаев остаются лишь красивыми словами, пустыми картинками, теорией. Классические идеи кажутся слишком простыми и нерабочими. Превращение скандалиста в адекватного слушателя, обдумывающего ваши слова, остается мечтой. Но, может быть, это станет реальностью, если мы воспользуемся действительно гениальным приемом?
Это не волшебное слово, а речевая тактика, которая условно называется «Хм». Если человек начинает диалог с раздражения, с пространных эмоциональных реплик, он очень ждет, что вы начнете обороняться или наступать в ответ – возражать, упрекать, читать нравоучения. Этот собеседник убежден, что вы его речевой противник.
Суть тактики – дать неожиданную реакцию: нужно произнести короткую реплику, которая позволит собеседнику продолжать выговариваться, распространяться о своей жалобе, проблеме.
Примеры таких реплик: «Хм», «Ммм..», «И….», «На самом деле», «Действительно?», «А именно?», «И что?», «Расскажите подробнее». Реплика «Хм» или «Действительно?» и т. п.
Эти слова не выражают терпение или иронию и презрение, а сообщают: «Я тебя слушаю», «Тебя важно выслушать», «Ваша проблема для меня важна». Это проявление вашей заинтересованности, первый конструктивный шаг. С такими репликами вы как бы в тени.
Если человек, планирующий с вами словесную перепалку, раздражен не на шутку, он может плохо среагировать и на «хм…» или «ммм…». Тогда можно сказать: «Я как раз думал о такой проблеме…».
В момент пика жалоб-высказываний скандалиста рассчитывать на ясность его ума бесполезно, здесь главное – сохранять самообладание, не разозлиться самому, что бы вы не услышали. Нужно дать человеку выговориться, и в это время выявить и обдумать причину его раздражения, обдумать как плавно и аккуратно дальше вести диалог так, чтобы он сам в итоге пришел к какому-то предложению решения проблемы или к пониманию, что его раздражение вызвано его неверным шагом, его какой-то ошибкой.
Во время потока словесного негатива в вашу сторону у вас будет большой соблазн не только отзеркаливать, но и спорить. Ни в коем случае этого не стоит делать, нужно потерпеть. В этот момент нужно сконцентрироваться на его проблеме, глубоко задуматься о причинах его негативное восприятия того, что происходит.
Не нужно вежливо просить остыть такого собеседника, это еще больше озлобит его и усилит конфронтацию. Когда же человек выговорится, выскажется как следует, выплеснет все, что накопил, рано или поздно у него закончится эмоциональный запал, застилающий разум.
Кроме того, когда мы в момент пика негативных эмоций скандалиста произносим короткую незначительную реплику, это уберегает нас от случайно сказанного невпопад, не вовремя брошенного острого для него слова, которое может разжечь еще более серьезный словесный пожар.
Схематичный пример использования приема-техники "Хм"
Руководитель требует от работников обязательное посещение дополнительных вечерних тренингов, прохождения курсов повышения квалификации, но они не хотят выполнять этих требований, не понимая их важности, потому что за эти часы работы не доплачивают.
– Пожалуйста, освободите меня от бесполезных для меня тренингов. Зачем мне изучать то, что я и так знаю! Вы же в курсе, что я уже давно работаю в сфере бизнеса - более 15 лет. Я каждый день совершенствую свои умения, выполняя свои прямые обязанности, работая в офисе непосредственно с покупателями. На этих тренингах звучит сухая теория, и рассказывают ее люди, не имеющие в реальности никакого понятия, как продавать и как руководить.
– Хмм..
– Вы понимаете, я не люблю, когда меня учат тому, что я умею делать, да еще и те, кто этого не умеет. Не подумайте, что я против развития. Я регулярно читаю современные зарубежные книги, слежу за самыми новыми идеями и пробую тут же на практике. Многие из них срабатывают, дают отличный результат.
– Я не знал. Правда?
– Да. Поэтому меня раздражает, когда какой-то мальчик, который даже не знает иностранный язык, кто даже ни разу не участвовал в настоящих сделках, будет с умным видом мне что-то рассказывать. Или какая-то пожилая женщина, пусть и кандидат наук, рассуждает о заработке и руководстве, сама имеет мизерный доход, живет на копейки! Они говорят то, что всем давно известно, и это уже давно устарело! Я каждый день продаю, каждый день что-то узнаю реальное, что может помочь, но я не хочу тратить свое время впустую!
(Здесь очень хочется уйти в спор, но нельзя)
– И? что вы предлагаете?
– Я понимаю, что я кажусь вам сейчас жалобщиком и критикую ваши требования. Но послушав все эти тренинги, я никак ничего не смог найти для себя полезного, хотя даже пытался кое-что применить. Я пытался, но это бесполезно!
– Вы потратили много времени зря, потому что не смогли применить с пользой то, о чем услышали. Вы пытались, но не получилось. Мне понятно ваше разочарование, поэтому вы и воспринимаете это как лишнюю трату времени.
– Да, так и есть, ну даже если предположить, что из этой известной всем теории что-то работает, тогда нужно концентрироваться, пробовать это по-новому, нужно возвращаться к этому?
– Да, конечно, эти простые вещи нужно отрабатывать и пересматривать. Базовые приемы должны войти в привычку.
– Но я не хочу использовать то, что устарело. Но получается, что я должен это пересмотреть по-новому.
– Конечно!
– Да, наверное, придется все-таки этим заняться.
– Вы можете также провести свой тренинг, поделиться вашими открытиями.
– Да, я бы с удовольствием. Все-таки тренинги - это важный обмен опытом!
Получается, именно на недовольстве других, на конфликтах, скандалах порой нам нужно учиться: чтобы стать хитрее и эффективнее. Прием "Хм" может превратить вашего врага в союзника.
Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи!
Теги: #общение #конфликты #психология #эмоции #речевыеприёмы #тактикаХм #урегулирование #негатив #работасклиентами #антикризисноеобщение #softskills #эффективнаякоммуникация #управлениеэмоциями #девэскалация #активноеслушание