Первые шаги
Проверьте сроки и трек: сравните обещанную дату доставки с фактическим статусом отправления. Сохраните скриншоты заказа, оплаты, переписки и статуса трека.
Напишите продавцу: кратко, по делу, с дедлайном ответа 2–3 рабочих дня. Попросите либо доставку в новый срок, либо полный возврат денег.
Зафиксируйте обращение: через личный кабинет, email, мессенджер. Сохраните подтверждение отправки/прочтения.
Если продавец тянет или молчит
Направьте письменную претензию с требованием вернуть деньги в 10 дней. Отправьте заказным письмом с описью вложения или курьером с уведомлением. Приложите доказательства (чек, заказ, трек, переписка).
Параллельно открывайте спор/возврат по способу оплаты (см. ниже). Это можно делать одновременно, не ждите бесконечно.
Как действовать в зависимости от способа оплаты
Банковская карта (Visa/Mastercard/Мир): запросите чарджбэк в банке (оспаривание операции) по причине “товар не получен”. Срок — обычно до 120 дней с ожидаемой даты доставки. Приложите: чек/выписку, заказ, переписку, претензию продавцу, статус трека.
Маркетплейс (Ozon, Wildberries и др.): откройте спор/обращение в срок защиты покупателя. Требуйте полный возврат за неисполненный заказ. Загружайте доказательства.
PayPal/иные платёжные системы: открывайте кейс в Центре разрешения споров (у PayPal — до 180 дней).
Перевод по СБП/на карту физлицу: вернуть сложно — это P2P-перевод. Срочно подайте заявление в ваш банк о спорной операции/мошенничестве, параллельно жалоба в поддержку площадки (если покупка была через объявление). Чем раньше — тем выше шанс.
Наложенный платеж: если не получали и не расписывались — запросите у службы доставки подтверждение вручения; продавец обязан отправить повторно или вернуть деньги.
Ваши права.
При дистанционной продаже до передачи товара вам продавец отвечает за доставку и несёт риски утраты/задержки. Это значит, что “виновата курьерская служба” — не аргумент для отказа.
Если сроки сорваны или товар не передан, вы вправе: потребовать доставку в новый срок, либо возврат предоплаты в течение 10 дней, а также неустойку 1% от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Основания: Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 22, 23.1, 26.1).
В суде можно дополнительно взыскать расходы и штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований добровольно.
Если служба доставки отмечает «вручено», а вы не получали
Запросите у продавца/курьера доказательства вручения: фото, подпись, геометку, ФИО получателя.
Составьте акт несоответствия/утраты у перевозчика и сообщите продавцу. Ответственность перед вами всё равно несёт продавец.
Куда жаловаться помимо продавца
Роспотребнадзор — жалоба онлайн по факту нарушения прав потребителя.
Полиция — если это похоже на мошенничество (сайт-клон, продавец исчез, массовые жалобы). Приложите ссылки, реквизиты платежа, переписку.
Шаблон короткой претензии
Тема: Претензия о возврате денежных средств за непоставленный товар
Я, ФИО, 00.00.2025 оплатил(а) заказ № на сумму руб. в магазине (сайт: ). Срок доставки — до 00.00.2025. Товар не получен по настоящее время.
Прошу в 10 календарных дней с даты получения этой претензии:
— вернуть руб. на реквизиты:
— выплатить неустойку за просрочку согласно ст. 23.1 ЗоЗПП (1% в день от суммы предоплаты).
В противном случае оставляю за собой право обратиться в суд с требованием о взыскании суммы, неустойки, расходов и штрафа 50% по ст. 13 ЗоЗПП.
Приложения: чек/выписка, подтверждение заказа, переписка, трекинг.
Дата, подпись, контакты.
Чек-лист доказательств
Чек/выписка банка, подтверждение оплаты.
Скриншоты заказа и обещанных сроков доставки.
Переписка с продавцом, ответ службы доставки.
Претензия и подтверждение её вручения.
Фото/видео (если посылка пришла пустая/повреждённая) и акт у курьера.
Частые ошибки
Ждать неделями без официальной претензии и без открытия спора у банка/площадки.
Устные договорённости по телефону без следов в переписке.
Оплата на личные карты «по договорённости» — почти всегда риск.
-----------
Нужна помощь с текстом претензии или чарджбэком? Напишите: где покупали, как платили, какие сроки обещали и что отвечает продавец — соберу вам точный план действий и пакет документов.
Ваш юрист.