Представьте: вы скачали новое приложение. Красивый экран загрузки, первые кнопки… и вдруг всё идёт не так. Кнопка неочевидная и не нажимается, процесс регистрации затянулся, где-то потерялись нужные поля. Через пару минут вы удаляете приложение.
Такое случается чаще, чем кажется. И это не про «плохие продукты». Чаще всего проблема кроется в FTUE (first-time user experience) — первом опыте пользователя. Если он запутался на старте, второй попытки он, скорее всего, не даст.
Как понять, где именно застряли пользователи?
Для этого используют анализ пользовательских сессий. По сути, это «запись» того, как человек двигается внутри продукта: куда нажимает, где останавливается, на каком шаге бросает путь.
Где это особенно полезно?
- В играх: игроки бросают на 2–3 уровне? Возможно, тут слишком сложный туториал или скучная механика.
- В интернет-магазинах: покупатель дошёл до корзины и ушёл? Может, у вас форма оплаты перегружена или нет нужного способа доставки.
- В онлайн-образовании: студент застрял на первом тесте? Значит, он был слишком сложным или плохо объяснены правила.
- В банковских приложениях: человек бросил оформление карты на середине? Скорее всего, форма перегружена ненужными данными.
- В B2B SaaS: новичок зарегистрировался, но не дошёл до ключевой функции? Значит, во время знакомства с продуктом клиент не увидел ценности в его использовании.
Чем отслеживать FTUE?
Сейчас есть целый набор инструментов, которые помогают «увидеть глазами клиента», что именно пошло не так. На российском рынке популярнее всего инструменты Яндекс Метрики или AppMetrica (для приложений). Но есть много других вариантов (Mixpanel, Amplitude, FullStory и прочие). Иногда есть вариант даже просто показать знакомым и посмотреть, как они будут выполнять то или иное действие с вашим продуктом. Все неудобства сразу будут видны
Итог
FTUE — это тот самый «порог входа». Если он слишком высокий, люди уходят и больше не возвращаются. А возвращать людей после первого негативного опыта - это всегда очень дорого. Поэтому важно не только создавать продукт, но и наблюдать за тем, как им пользуются новые клиенты.
Поэтому всегда важно наблюдать за первыми шагами в продукте пользователей. Иногда именно там скрыт главный барьер.
Из личного примера: недавно была совершенно бесполезная попытка записаться к врачу. Нужно было заполнить данные о себе и выбрать время, в которое нужен врач. В итоге сервис предложил врачей, у которых нет свободных записей на необходимое мне время. После второй попытки отфильтровать врачей по свободным окошкам на нужное мне время, предложенные варианты остались теми же. Понятное дело, что через такой сервис я больше записываться не буду.
А у вас есть примеры продуктов, которые раздражали вас своей непонятностью или сложностью при первом использовании? Делитесь в комментариях