Уровень обслуживания - это один из ключевых параметров, влияющих на успех и, соответственно, прибыль вашего заведения общественного питания (ресторана, кафе, бара и т.д.). Давайте разберём, какие факторы влияют на уровень обслуживания и как их можно улучшить, а также как сервис QRmap вам в этом может помочь.
Профессионализм обслуживающего персонала.
Персонал должен быть профессионален. У нас в стране многие обесценивают важность работы обслуживающего персонала (официантов, хостес, администраторов), хотя именно эти люди общаются с вашими посетителями. И от того, насколько приятное впечатление создаётся у конкретного посетителя, зависит, как скоро вы этого посетителя увидите в следующий раз, и увидите ли вы его вообще.
Очень хороший пример в других странах – это Испания, там большая часть обслуживающего персонала люди не молодые, и эта работа там считается престижной. Вы можете находиться в ресторане, которому несколько десятков лет, в можно сказать "намоленном" месте, и средний возраст официантов может быть около 50 лет. При этом обслуживание будет превосходным, вам будут приятно улыбаться, персонал хоть не молодой, но очень быстро будет выполнять ваши просьбы, при этом ещё и создаст прекрасную атмосферу. Вам будет видно, что эти люди очень любят свою работу.
Чего не скажешь про нашу страну. Многие руководители заведений общественного питания считают работу "обслужить гостей" самой простой, и не уделяют должного внимания набору обслуживающего персонала – могут даже взять человека, для которого эта работа будет первой в его жизни. Так можно делать, но в таком случае это будет стажёр, который должен больше наблюдать за опытными профессионалами и работать у них «на подхвате», т.е. помогать им, и таким образом набираться опыта, но никак не официантом, который полностью обслуживает гостя, учась "на ходу". Ведь цена ошибки очень велика, официант либо хостес ошибся раз-два, гость не получил ожидаемых впечатлений от посещения - всё, такого гостя вы можете больше просто не увидеть, либо увидеть совсем не скоро. А ведь конкретные гости своими постоянными посещениями, как "по крупицам", в итоге и делают вам хорошую прибыль. Поэтому уделяйте пристальное внимание профессионализму вашего обслуживающего персонала.
Мотивация обслуживающего персонала.
Очень важно мотивировать персонал. Это делается не только хорошими зарплатами (с учётом чаевых), но и взаимоотношениями внутри коллектива и с управляющим персоналом. Любой сотрудник хочет чувствовать, что руководитель его ценит, а отношения в коллективе дружеские и тёплые, т.к. на работе сотрудник проводит большую часть своего времени, и многие находят приятное общение и друзей именно на работе. Поэтому обязательно нужно проводить различные мероприятия внутри коллектива для создания максимально комфортной атмосферы. Также набирайте персонал с примерно схожими психологическими типажами, т.к. тяжело сформировать настоящий коллектив из абсолютно "разношёрстных" людей, и обращайте внимание на возможную "токсичность" при наборе конкретных сотрудников, потому что даже один "токсичный человек" в коллективе начнёт постепенно заражать остальных.
Использование бесконтактных чаевых.
Использование сервисов бесконтактных чаевых это уже необходимость в общественном питании, т.к. некоторые люди в нашей стране уже не помнят, когда последний раз пользовались наличными. И не использовать бесконтактные чаевые в своём заведении, это значит лишать свой персонал большой части заслуженного заработка. В таком случае вам придётся эту недополученную часть компенсировать самому, либо у вас просто будет работать демотивированный обслуживающий персонал.
Но какой способ получения чаевых использовать – индивидуальные или коллективные на всю команду?
Конечно же коллективные. Для посетителя нет ничего хуже, чем понимать, что тебя обслуживает только именно конкретный официант. Нужно сделать заказ либо что-то дозаказать, ищи глазами именно своего официанта. Нужен счёт - тоже самое. А если ты обратился не к своему официанту, то будь готов, что просьбу сделают нехотя, либо о ней могут вообще спокойно забыть. Именно к таким проблемам в вашем заведении приводит использование индивидуальных чаевых. При этом ещё нередко бывает, что гостя либо компанию гостей обслуживающий персонал оценивает на получение чаевые, и не сразу находится желающий их обслужить официант, а общение такого официанта с гостями сразу не клеится. Заканчивается это тем, что официант как раз и не получил чаевых из-за своего невзрачного обслуживания, а собственник не досчитался одного либо нескольких постоянных клиентов, потому что после такого обслуживания гости могут больше не прийти. В итоге индивидуальные чаевые одновременно "и добро, и зло" для общественного питания.
И, наоборот, верх уровня работы обслуживающего персонала, когда принять заказ у гостя либо компании гостей может один официант, принести блюдо второй, а рассчитать и сказать приятные слова напоследок уже третий. И каждый сотрудник делает свою работу с должной заинтересованностью и радушием. Именно так действуют коллективные чаевые, ведь всё идёт в общий банк. И каждый сотрудник понимает, что он является частью одной команды. Ведь чем лучше впечатления у конкретного посетителя от посещения, тем больше он оставит чаевых, и тем быстрее он придёт повторно, чтобы опять "сделать кассу" собственнику и отблагодарить чаевыми персонал - вот такой вот "вечный двигатель прибыли и чаевых" в вашем заведении. А руководитель уже должен справедливо распределить этот общий банк чаевых среди участвующих сотрудников.
Помощь сервиса QRmap.
Чем может помочь сервис QRmap в повышении уровня обслуживания персонала в заведениях общественного питания (ресторане, кафе, баре и т.д.)? Он вам помогает собирать обратную связь о работе персонала от каждого посетителя. Собирая и анализируя эту обратную связь, вы понимаете, что нравится в работе обслуживающего персонала, а какие моменты необходимо наоборот доработать. Таким образом вы постоянно повышаете уровень вашего обслуживания, одного из важных параметров в общем успехе вашего заведения.
Также сервис QRmap помогает не терять концентрацию вашим сотрудникам. Ваши сотрудники, такие же обычные люди, как и все - могут быть личные проблемы, плохое настроение, не выспался или ещё что-то. Очень важно, чтобы такие моменты не проецировались на посетителей. QR-коды сервиса QRmap – это быстрая связь с руководителем. Посетителю что-то не понравилось в работе конкретного сотрудника, он может быстро сообщить руководителю. Обслуживающий персонал быстро начинает это понимать и работает более концентрированно и профессионально, стараясь оставлять свои личные проблемы за пределами рабочих процессов.
А при соответствующей жалобе на персонал через сервис QRmap знайте, что если вы её должным образом обработаете – проведёте работу с персоналом, свяжетесь с гостем для урегулирования неприятной ситуации и заодно предложите какой-то приятный бонус в качестве извинения (десерт, чашка кофе и т.д.); то гость обязательно придёт в следующий раз и с вероятностью более 90%* не напишет негативный отзыв на Яндекс.Картах либо другом отзовике, а такой отзыв может отпугнуть несколько потенциальных новых клиентов.
*Данные получены на основе подробного обзора сервиса QRmap одним из пользователей. При 51-ом обработанном негативном отзыве ни в одном случае клиент не стал писать негативный отзыв на Яндекс.Картах, 2ГИС либо любом другом отзовике, т.е. вероятность составила 100%. Подробный обзор пользователя можно прочитать здесь.