Первое, что я делаю, приходя в новую компанию, — не начинаю всё ломать и перестраивать. Я собираю «карту проекта». И главный мой принцип — не учить, а учиться. Я говорю сотруднику: «Покажи мне, как ты работаешь. Научи меня». И знаете, это почти всегда приводит к неожиданным открытиям.
Мой секрет: «Научи меня» вместо «Сейчас я вас научу!»
Когда руководитель видит проблему, он часто смотрит на неё сверху. И его диагноз может быть ошибочным. Моя задача — спуститься на уровень рядового сотрудника и посмотреть его глазами.
Вместе с ним мы проходим весь его рабочий процесс шаг за шагом. И результаты таких разговоров меня из раза в раз поражают: 90% проблем оказываются не там, где их ищет руководство.
Кейс: дорогие курсы продаж, которые не работали
Однажды я работала с компанией по продаже посуды. Собственница была в отчаянии: «Я оплатила продавцам дорогущие курсы в Москве, а они как не умели продавать, так и не умеют!»
Руководитель видел проблему в некомпетентности менеджеров. Казалось бы, всё очевидно.
Что я обнаружила на месте (и о чем все молчали)
Поговорив с продавцами, я выяснила поразительное. Оказалось, они блестяще освоили все техники продаж с тех курсов. Но был один нюанс, который перечёркивал всё.
Они ничего не знали о самом товаре.
- Чем эти тарелки отличаются от тех?
- Почему кастрюли одного бренда лучше другого?
- Какие ножи для чего использовать на кухне?
В компании не было никакой базы знаний. Продавцы в прямом смысле продавали то, в чём сами не разбирались. У них не было ни материалов для изучения, ни времени, чтобы самостоятельно стать экспертами по посуде.
Проблема была не в отсутствии навыков, а в отсутствии информации. И я бы никогда этого не узнала, не подойдя к ним с позиции «Научи меня».
Главный вывод
Сотрудники на местах — лучшие источники информации о реальных проблемах компании.
Без их участия и вовлеченности любые ваши преобразования будут ходульными и нежизнеспособными. Они каждый день сталкиваются с истинными трудностями, о которых руководство может лишь догадываться.
Прежде чем менять процессы, поговорите с теми, кто их выполняет. Спросите не «Почему вы плохо работаете?», а «С какими трудностями вы сталкиваетесь? Что вам мешает делать вашу работу идеально?».
Ответы вас шокируют.