Еще лет 20 назад мы жили в другой реальности. Привычные вещи сходить в магазин за продуктами, выбрать сантехнику у Петровича в лавке, заваленной всеми подряд комплектующими или успеть купить корм для питомца, пока магазинчик открыт, теперь либо совсем отсутствуют в нашей жизни, либо точечно по потребности.
Мы научились сильно экономить время и делать много всего пока едем на работу, ожидая приема врача и т.п., используя только наш смартфон.
Электронная коммерция (e-commerce) – это космический корабль, который базируется на основных правилах торговли, а также включает в себя отдельные формы бизнеса такие как маркетинг, закупки, аналитика, финансы, логистика.
По своей сути, чем больше компания электронной коммерции, тем сложнее организм, но в то же время расширяются возможности преобразования ее в нечто, что будет объединять под одним брендом, различные виды сервиса.
Такие компании принято называть – ЭКОСИСТЕМА.
Яркими представителями экосистем на российском рынке являются:
- Яндекс;
- Сбер;
- Озон;
- WB;
- Т-банк и др.
Бизнес-экосистема — это когда одна компания решает, что вам мало одного её продукта, и постепенно окружает вас со всех сторон, как заботливая, но немного навязчивая мама.
Представьте: вы купили умную колонку, а она вам: «Хочешь, я закажу тебе пиццу? А оплатить её можно моим же приложением! А пока она едет, посмотри мой сериал!». Вы не успели оглянуться, а уже живёте внутри вселенной одного бренда.
Если проще, это:
- Всё связано в один большой клубок. Услуги и продукты переплетаются так, что вы уже не понимаете, где заканчивается одно и начинается другое. Как растущая паутина — выбраться трудно, но удобно.
- «Мы лучшие друзья» для партнёров. Компании объединяются, чтобы делать общее дело и делиться клиентами. Как супергерои в команде, только вместо спасения мира они спасают ваш кошелёк.
- Гибель конкуренции. Зачем искать что-то лучше, если всё уже есть в одном месте? Экосистема делает так, чтобы вам было лень уходить. Это как уютный диван: вставать не хочется, даже если там затекла спина.
- Ваша жизнь в одном флаконе. Один бренд продаёт вам интернет, страховку, фильмы, еду и такси. Скоро он, наверное, начнёт советовать, на ком жениться.
Зачем это бизнесу?
- Чтобы вы никогда не ушли. Вы как муха в паутине: попали — и чем дальше, тем сложнее выбраться. Зато всё включено!
- Чтобы зарабатывать на вас больше. Вы покупаете не один продукт, а сразу пять, потому что это удобно и дают скидку.
- Чтобы стать незаменимыми. Как телефон или Wi-Fi — без них уже нельзя жить.
Примеры экосистем:
- Техногиганты: У вас есть телефон одной марки? А часы? А наушники? Поздравляем, вы в экосистеме!
- Банки + всё остальное: Вы взяли ипотеку, а вам сразу предложили страховку, сим-карту и путёвку в тур. Мечта!
Короче, бизнес-экосистема — это когда один бренд скручивает вас в рулет из своих услуг, щедро смазывая соусом из скидок и удобства. А вы даже не сопротивляетесь.
Этот корабль, помним, что он космический, уже не остановить! Чем дальше, тем сложнее и многослойнее паутина бизнес-процессов экосистем. Чтобы сделать сервис удобнее и проще в использовании, на самом деле, внутри самой компании происходит постоянное исследование гипотез и разработка/введение чего-то нового.
На рынке происходит настоящая борьба за клиента и теперь у этих сервисов есть свои определения: Омникальность и Оптикальность.
Омниканальность — это когда компания общается с вами, как идеальная пара, которая помнит всё.
Представьте, вы написали вопрос в чат на сайте, потом позвонили в колл-центр, а вам не говорят «Повторите, пожалуйста, номер заказа и кодовое слово бабушкиной девичьей фамилии». Вместо этого оператор сразу говорит: «Здравствуйте, Иван! Я вижу, вы уже писали нам про доставку дивана. Всё решили?»
Если просто, омниканальность — это:
1. Всё связано в одну сеть. Ваш сайт, соцсети, мессенджеры, приложение, магазины и колл-центр перестают жить своей отдельной жизнью и начинают дружить. Как «Мстители», но для продаж.
2. Один большой дневник на всех. У компании есть единая база, куда она записывает все ваши действия: что смотрели, что купили, куда жаловались. Как будто ваш личный шпион, но который использует свои силы во имя добра (чтобы предложить вам скидку на пиццу, а не чтобы рассказать всем ваш пароль).
3. Можно прыгать из канала в канал. Начали спор в комментариях в соц.сети, а продолжили его по телефону, и вам не пришлось начинать историю с первобытных времен. Контекст не теряется, нервы экономятся.
4. Вас знают и любят. Система анализирует ваши покупки и сама предлагает то, что вам, скорее всего, понравится. То есть вместо спама про скидки на детские коляски (если вы, конечно, не молодой родитель) вам придет предложение о новом вкусе кофе, который вы обожаете.
Что со всем этим выигрывает клиент:
- Вам удобно. Не нужно по сто раз объяснять свою проблему разным людям. Компания вас «узнает» с любой линии связи.
- Вам приятно. Персональные предложения — это как если бы бариста утром сам готовил ваш капучино, едва завидев вас на пороге.
- Вам быстро отвечают. Менеджеры не роются в двадцати разных программах, чтобы найти ваш заказ.
Что выигрывает компания (и почему это гениально):
- Продажи взлетают. Клиенты, которым легко и приятно, оставляют больше денег. Статистика говорит, что в 2-3 раза больше!
- Эффективность зашкаливает. Сотрудники не тратят время на рутину и могут решать задачи быстрее.
Проще говоря, омниканальность — это когда компания делает вид, что у нее всего один канал для общения с вами: самый удобный для вас. И она никогда не делает вид, что видит вас впервые в жизни.
Оптиканальность — это когда магазин подстраивается под вас, как умный кот, который ластится именно в тот момент, когда вы собрались его покормить.
Если омниканальность — это «мы связали все наши каналы, чтобы вам было удобно», то оптиканальность — это «мы настолько под вас подстроимся, что вы даже не заметите, как купили полмагазина».
Если по легче это:
- Фокус на вас, а не на товаре. Компания не кричит «КУПИ НАШ НОВЫЙ ЙОГУРТ!», а шепчет «Я помню, вы любите клубнику без сахара, вот именно такая у нас и появилась».
- Гибкость как у гимнаста. Система не просто работает во всех мессенджерах и соцсетях, а мгновенно перестраивается под ваше настроение. Зададите вопрос с утра пораньше — получите короткий и вежливый ответ. Напишете ночью — с вами пообщается бот с отличным чувством юмора.
- Не просто «бесшовно», а «незаметно». Идеал — когда вы вообще не чувствуете, что переключаетесь между каналами. Это как прозрачный скотч: результат есть, а самого скотча не видно.
- Короткий путь к покупке. Система не тащит вас по стандартной лестнице «сайт → корзина → оплата», а сразу рисует лифт прямо до того, что вам нужно.
Жизненный пример:
Вы листали товары в приложении с телефона в метро, положили кроссовки в корзину и забыли. А потом зашли с ноутбука дома, а они вам: «Все еще думаете над этими кроссовками? Вот персональная скидка, чтобы решились быстрее». Магия, а не технология!