НАФИ опросил 6200 россиян про ботов. Результаты удивили даже экспертов — 88% уже общались с чат-ботами, но треть осталась недовольна. Разбираемся, что это значит для вашего бизнеса.
Цифры прямо с пылу с жару
Вчера вышло исследование Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), которое всё расставляет по местам. 88% россиян уже общались с ботами — не завтра, не через год, а прямо сейчас. Ваши клиенты не боятся автоматизации, они к ней привыкли.
Более того — 57% вообще не смогли отличить хорошего бота от человека. То есть при грамотной настройке клиент даже не поймет, что говорит с программой.
Но есть ложка дёгтя: 35% остались недовольны. Жаловались на «неестественные ответы» и «сложные правила».
Вывод простой — дело не в том, нужен ли бот. Вопрос в том, готовы ли вы делать его нормально.
Когда бот точно нужен
Есть простые признаки — если они про вас, то автоматизация поможет уже завтра.
— Вас заваливают одинаковыми вопросами. 20+ обращений в неделю — минимум для размышлений. 100+ в месяц — пора действовать. Если 80% вопросов повторяются, простой бот закроет большинство.
Статистика показывает: «Сколько стоит» спрашивают в 35% случаев, «Когда работаете» — в 25%, про доставку — в 20%. Одни и те же фразы изо дня в день.
— Тратите кучу времени на рутину. Посчитайте честно — 20 минут ежедневно на «сколько стоит» превращается в 121 час в год. Это три полные рабочие недели на одну фразу.
Час в день на подтверждение записей = 9 рабочих недель в году. Два часа на обработку заказов = 18 недель. Страшно даже думать, сколько времени улетает в никуда.
— Клиенты уходят из-за медленных ответов. НАФИ показал — люди привыкли к быстрым ответам. 88% уже общались с ботами, значит ожидают мгновенной реакции.
Реальные примеры
Салон красоты с молодыми клиентками. 15 записей в день плюс десяток звонков «А сколько стоит маникюр?». Постоянные переносы, путаница в расписании. Мастер работает 10 часов, из которых 3 часа — чистая говорильня.
Бот берёт на себя 70% обращений — записи, напоминания, ответы про цены. Переносов становится в разы меньше. Мастер наконец может заниматься тем, за что ему платят.
Кафе с доставкой. 30 заказов в день, но каждый второй звонит «Во сколько привезёте?», хотя время уже назвали. В пиковые часы телефон не умолкает.
Бот принимает заказы, сам рассчитывает время доставки, отправляет уведомления. Сотрудники освобождаются для готовки и упаковки.
Интернет-магазин одежды. 50 сообщений в день в соцсетях: «Есть 44 размер?», «Как оплатить картой?», «Когда привезёте?». Ночью и в выходные — тишина, заказы теряются.
Бот работает круглосуточно, мгновенно отвечает на типовые вопросы, принимает заказы даже в 3 утра. Конверсия растёт на 25%.
Когда лучше не надо
Исследование НАФИ выявило группы риска — тех, кто чаще недоволен ботами.
- Мужчины за 45. 40% представителей этой группы ругают ботов против 32% женщин. Если ваша аудитория — строители, инженеры, директора заводов, лучше нанять хорошего менеджера.
- Сложные эмоциональные вопросы. Медицинские консультации, психологическая помощь, юридические споры — тут нужна эмпатия. Бот может записать на приём, но консультировать не должен.
- Совсем мало обращений. Меньше 10 звонков в неделю — проще отвечать самому. Бот окупится через пару лет, лучше вложиться в рекламу.
Честный чек-лист
Поставьте галочки — если набираете больше 10 пунктов, бот нужен уже вчера:
- Больше 20 обращений в неделю;
- 80% вопросов одинаковые;
- Работаете больше 8 часов в день;
- Клиенты уходят из-за медленных ответов;
- Тратите 2+ часа в день на повторяющиеся ответы;
- Есть 50+ тысяч рублей на автоматизацию;
- Готовы потратить месяц-два на внедрение;
- Хотите расти дальше;
- Процессы в бизнесе более-менее стандартные;
- Команда не против новых технологий;
- Клиенты пользуются интернетом и мессенджерами;
- Аудитория в основном до 45 лет;
- Готовы сделать бота «человечным».
Результат:
10-13 пунктов — срочно нужен, клиенты готовы;
7-9 — пора серьёзно подумать;
4-6 — можно подождать;
Меньше 4 — рано.
Как не попасть в 35% недовольных
НАФИ чётко показал, что бесит людей в ботах.
- Робоязык. 57% не отличают хорошего бота от человека — значит, можно говорить естественно. Вместо «Ваш запрос принят к обработке» пишите «Записала на завтра, напомню с утра».
- Сложная навигация. Максимум 3-4 кнопки, простые названия, быстрый переход к человеку. Клиент должен получить ответ за 2-3 клика.
- Обман. 67% хотят знать, что общаются с ботом. Не притворяйтесь человеком — сразу скажите «Я бот Анна, помогу с записью».
Считаем деньги
Салон красоты тратит 2 часа в день на разговоры с клиентами:
2 часа × 22 дня × 12 месяцев = 528 часов в год.
528 часов × 500 рублей = 264 тысячи экономии.
Хороший бот стоит 60 тысяч. Окупается за 3 месяца, дальше — чистая прибыль плюс довольные клиенты.
План действий
Неделя 1 — считаем
Записывайте все обращения клиентов. Сколько раз спросили одно и то же? Сколько времени потратили на ответы?
Неделя 2 — планируем бюджет
Посчитайте, во что обходится текущий сервис. Сколько теряете из-за медленных ответов? Есть ли деньги на автоматизацию?
Неделя 3 — готовимся технически
Оцените свои возможности, выберите подход, подготовьте команду.
88% ваших клиентов уже готовы к ботам — вопрос только в том, готовы ли вы. Но помните: лучше никакого бота, чем плохой. И уж точно лучше хороший бот, чем замученный рутиной владелец бизнеса.
Думаете над автоматизацией? В нашем Telegram-канале разбираем живые кейсы и показываем, как это работает на практике — заходите, там можно всё потрогать руками.
Подписывайтесь на канал — делимся только работающими решениями без воды и теории.
Читать еще: