Есть нормальный заказчик, а есть тот, кому лишь бы устроить скандал. И дело тут не в капризах или высоких требованиях, а в настоящем потребительском терроризме — когда хотят получить больше, чем оговорено, или вообще «кинуть» мастера. Мы собрали пять примеров такого поведения: с советами, как этого потребительского терроризма избежать.
Что это такое?
В широком смысле потребительский терроризм — ситуация, когда заказчик сознательно злоупотребляет своими правами или неопределённостью условий договора. Чаще всего встречается в торговле — когда человек возвращает вещь, которую успел поносить, или требует гарантий на то, что не входит в условия.
В услугах, в том числе строительных, это выглядит ещё острее: суммы тут большие, сроки долгие, а результат не всегда оценивается однозначно. Заказчик может пытаться не платить за дополнительные работы и бесконечно требовать переделок, ищет любые поводы уменьшить оплату или вовсе отказаться от неё. Главный инструмент защиты для мастеров — правильно составленный договор, фиксация всех этапов и юридически грамотное общение. И вот вам пять типичных ситуаций.
История 1. «А сосед так не делает!»
Мастер выровнял стены по маякам, использовал качественную смесь, всё по СНиПам и технологии. Заказчица привела соседа — «доморощенного строителя». Тот ткнул в пару мест и сказал, что надо было делать иначе. Заказчица послушала знакомого и наотрез отказывается подписывать акт, пока не «исправят».
Как избежать: всегда иметь фото- и видеофиксацию работ, использовать проверенный инструмент и ссылаться на нормативы. А еще в договор стоит вписать пункт о независимой экспертизе при таких вот спорных ситуациях, потому что от подобного самовольничества клиентов защититься очень сложно — но обычно вызов независимых экспертов быстро «отрезвляет».
История 2. «Вы обещали цену меньше»
Заказчик при первичных переговорах называет ориентировочные данные: «Там около 50 квадратов стены, сделаете?» Мастер соглашается, исходя из этой информации, и озвучивает примерную смету. На деле после реальных замеров выясняется, что площадь — 65 м². Это +30% к объёму работ и, соответственно, времени, расходу материалов, а значит и к цене. Но заказчик стоит на своём: «Вы же другую цену говорили».
Как защититься: уже на этом этапе 7 раз подумайте, надо ли вам работать с таким заказчиком. Если все же решились, проведите собственные замеры в присутствии клиента еще до подписания договора. Если же часть работ посчитать сложно на начальном этапе, стоит оговорить и зафиксировать в договоре формулировку о том, что окончательная стоимость определенного этапа будет считаться чуть позже.
История 3. «Требую гарантии на всё»
Через год после выполненного ремонта звонит заказчик: «У меня штукатурка пошла трещиной, приезжайте исправлять по гарантии». Приезжают мастера — а там на стене висит 3 шкафа и в придачу аквариум литров на 250. Весной стена дала усадку, а нагрузка от шкафа её окончательно «добила». Но заказчик стоял на своём и утверждал, что всё из-за мастеров.
Как избежать: прописывать в договоре ограничения гарантийных обязательств. Например, что гарантия действует при условии эксплуатации без сверхнагрузок и вмешательства в конструкцию. Гарантия на работу — это не гарантия от любых экспериментов заказчика.
История 4. «Мне не нравится: за что платить?»
Плиточники уложили плитку в ванной, строго по схеме и с той затиркой, которую сам заказчик выбрал в магазине. На следующий день клиент сказал: «Нет, в жизни шов выглядит не так красиво, как на картинке. Переделывайте затирку, я ожидал другое». При этом плитку и затирку он выбирал сам. Цель очевидна: выбить скидку.
Как избежать: фиксировать выбор материалов в письменном виде, а еще подтверждать заказчиком цвет и фактуру перед началом укладки.
История 5. «Я сам докрашу, вы мне должны»
Мастер закончил работу: шпаклёвка, покраска, всё сдано в срок и заказчик доволен. Но спустя неделю он сам решает «подкрасить» — ему стало казаться, что цвет не такой насыщенный, или «подмазать» плитку, потому что шов «там в одном месте, я сразу не обратил внимание» визуально не устраивал. В результате заказчик звонит мастеру и жалуется, что ему пришлось переделывать, при этом просит вернуть часть денег.
Как защититься: акт приёмки с подписью заказчика + фотофиксация после завершения работ — обязательная вещь. В договоре при этом стоит прописывать пункт: «После подписания акта приёмки ответственность за сохранность и внешний вид выполненных работ полностью переходит к заказчику». Ведь вмешательство заказчика фактически меняет конечный результат, и без такой вот страховки строителю сложно оспорить претензии, если нет подтверждений, каким был итог после сдачи. Если есть подозрение, что заказчик «творческий» и будет экспериментировать сам, проговорите это заранее и предупредите: любое вмешательство = отказ от гарантий.
Что в итоге?
Потребительский терроризм в строительстве и ремонте — не миф, а реальность, с которой сталкивались многие мастера. Но есть хорошая новость: его можно избежать грамотным договором и фиксацией всех нюансов. Тогда заказчик, даже самый «тяжёлый», не сможет вас загнать в угол.
А для уверенности в строительных материалах обращайтесь к надёжным производителям: у ЦЕМЕНТУМ есть сухие смеси на случай ремонта у любого клиента. И придраться к качеству у него вряд ли получится!