Здравствуйте, дорогие мои читатели!
С вами канал "СТО (Автосервис). Перезагрузка.", и его бессменный ведущий - "Борисыч". Напоминаю, что информация опубликованная на данном канале обращена, в первую очередь, к Руководителям и Собственникам СТО.
Напоминаю вам, что с 01.09.2025 г. вступило в силу Постановление правительства РФ № 790, которое регламентирует работу СТО. Срок его действия продлится до 01.09. 2031 г. С этим Постановлением вы можете ознакомиться на моём канале в "закреплённых" публикациях под названием: "Главный нормативный документ.".
В этой публикации я хочу поделиться с вами информацией о том, как можно не пропустить важные события, происходящие на СТО!
Не секрет, что работа Менеджмента является важным элементом для работы СТО.
Размещение рекламы на всевозможных рекламных площадках, как правило, ведёт к определённым финансовым затратам. Проще говоря, почти каждое обращение Клиента на СТО, это результат вложения финансовых средств в размещение рекламы СТО.
Давайте рассмотрим ситуацию, что необходимо делать для того, чтобы затраченные финансовые ресурсы не "уходили в воздух".
Хорошо что у вас установлена CRM - система. Это позволяет вам отслеживать практически все телефонные звонки, которые поступают на СТО. Вы имеете возможность отрабатывать все поступающие звонки.
Но всегда ли и все ли телефонные звонки отрабатываются максимально эффективно?
Пример:
На СТО поступил телефонный звонок. Клиент обратился с вопросом: "Занимается ли СТО ремонтом рулевых реек?" Соответственно Мастер - приёмщик объяснил Клиенту, что услугу такую СТО предоставляет, стоимость услуги в диапазоне от и до, в зависимости от того-то и того-то. Предложил даже записаться на посещение СТО. Но... Клиент выслушал всю информацию, поблагодарил, и сказал: "Я подумаю!"
Мастер - приёмщик сделал отметку в CRM - системе, что телефонный звонок отработан. Может даже сделать пометку, что Клиент поинтересовался стоимостью ремонта, и сказал: "Что подумает!".
Хорошо, если ваша CRM - система настроена таким образом, что можно сделать так, чтобы это телефонное обращение известило вас, ну скажем через неделю, о том что было такое обращение, и нужно его ещё раз отработать. А если нет? Необходимо "донастраивать" CRM - систему. А если у вас вообще не установлена CRM - система?
В таком случае необходимо прибегнуть к вводу на СТО "Журнала обращений Клиентов".
Это будет журнал, в котором будут регистрироваться все телефонные обращения Клиентов, которые "просто поинтересовались" и не стали сразу записываться на посещение СТО. Обратите, пожалуйста, внимание на то, что "просто так" никто ничего не делает. Если Клиент интересовался чем-то, то значит, что этот вопрос его тревожит! Может быть у Клиента на данный момент просто "нет денег", и он приценивается в ожидании "заработной платы".И не нужно оставлять это обращение без внимания со стороны Мастеров - приёмщиков СТО.
Как необходимо поступать в таких случаях?
Мастер - приёмщик должен взять "Журнал обращений Клиентов" (который всегда должен находиться под рукой), посмотрев на текущую дату, и прибавив к ней 7 (семь) дней, произвести на просчитанную дату запись в журнале: "Номер телефона Клиента, его Имя, "ремонт рулевой рейки".
Это делается для того, чтобы по максиму отрабатывать все обращения Клиентов на СТО по телефону.
С "Журналом обращений Клиентов" необходимо работать каждый день.
В течение рабочего дня обзванивать Клиентов, которые внесены в этот журнал на текущую дату, и интересоваться: "Не отремонтировал ли Клиент данную неисправность?"
И переносить запись в журнале до тех пор, пока не получите подтверждение о том, что Клиент:
1. Готов записаться на посещение СТО.
2. Клиент отремонтировал ТС уже в другом месте (в таком случае необходимо интересоваться у него: "Почему он предпочёл другую СТО вашей?". Чтобы быть в курсе, может быть там интереснее предложение по оказанию услуги.).
3. Клиент просит вас: "Больше не звонить ему!"
Приведу пример:
Мастер - приёмщик берет "Журнал обращений Клиентов", открывает его на текущей дате, звонит Клиенту.
"Сергей Иванович, здравствуйте! Это Иван из СТО "Х". Вы интересовались у нас ремонтом того-то того-то. Скажите, пожалуйста, вы ещё не решили эту проблему?
В зависимости от полученного ответа, Мастер - приёмщик:
1. Производит запись Клиента на СТО.
2. Переносит запись в журнале на следующую дату (плюс семь дней к текущей).
3. Делает пометку в журнале: "Не звонить!".
В любом случае, при отработке "Журнала обращений Клиентов" всегда необходимо делать пометки о результате отработки!
В одной из предыдущих публикаций на своем канале я упоминал о том, что довольно часто "теряется информация" о тех, или иных транспортных средствах, которые находятся на СТО. Особенно часто это происходит, в моменты передачи смен между Мастерами - приёмщиками.
Если вы ещё не ознакомились с моими предыдущими публикациями, советую ознакомиться! Надеюсь, что из них, вы почерпнете массу полезной информации, для успешного развития СТО. А чтобы все мои публикации были у вас под рукой, рекомендую, ПОДПИСАТЬСЯ на мой канал.
Вот ссылка на мой канал:
Как избежать "потери информации"?
Необходимо ввести на СТО "Журнал передачи смен"!
В нём Мастером - приёмщиком, "сдающим смену", должна передаваться информация по всем транспортным средствам, которые находятся не только в ремонтной зоне, но и на территории СТО.
А Мастер - приёмщик, "заступающий на смену", в первую очередь должен обратить внимание на информацию оставленную "сменщиком" в "Журнале передачи смен"! И только потом руководствоваться в своей работе "планировщиком".
Пример заполнения:
Текущая дата.
Ремонтная зона:
1. Kia Rio А000АА00
Ожидаем тормозные барабаны задние. Срок доставки на 9.00.
2. Ford Focus А111АА00
Записан в "планировщике" на 9.00. Смотри заявку на ремонт ТС.
3. На посту № 3 у подъемника лопнул трос "стопоров". Вчера не смогли привезти. Отправь Курьера за тросом в магазин, и установите трос.
УЛИЦА:
1. Hyundai Solaris А222АА00
БЕЗНАЛ. Находится на согласовании. Согласование отправлено. Смотри почту!
2. Lada Granta A333АА00
Привезли накануне на эвакуаторе "под закрытие". Предположительно обрыв ГРМ. В "планировщике" не отмечен. Появится место, бери в работу! З/Н оформлен.
Хорошей работы! "Подпись"
Как видите всё предельно просто!
Но имея такую информацию, всё происходящее на СТО, становится предельно понятным. И это позволяет "заступающему на смену" Мастеру - приёмщику, владеть полной информацией о том, что происходит на СТО.
Очень хорошо, что я делюсь своим опытом с вами. Выражаю огромною благодарность площадке ДЗЕН, за предоставленную мне возможность публиковать свои материалы.
Также я искренне рад всем "личным" обращениям моих читателей за разъяснением тех, или иных моментов которые возникают в процессе работы СТО.
Контактная информация указана в описании канала.
Это позволяет и вам получать необходимую информацию , которая порой вам становится крайне важной.
Давайте подводить итоги этой публикации.
Для того, чтобы не упускать важные моменты в работе СТО, необходимо ввести:
1. "Журнал обращений Клиентов".
2. "Журнал передачи смен".
Напоминаю, что уже более 15 (пятнадцати) лет я занимаюсь разработкой Руководящей и нормативной документации для СТО (Автосервиса). А также оказываю услуги Консультанта по эффективному развитию СТО.
Обращайтесь! Я помогу вывести вашу СТО на должный уровень!
На сегодня это всё.
Следите за моими публикациями, и вы не пропустите все секреты успеха развития СТО.
Надеюсь, что статья оказалась вам полезной.
ПОДПИСКА, РЕПОСТ, ЛАЙК И КОММЕНТАРИЙ БУДУТ ЛУЧШЕЙ БЛАГОДАРНОСТЬЮ ОТ ВАС!!!
И напоследок немного юмора:
До новой встречи!