В петербургских магазинах можно найти деликатесы и отличный сервис, а можно столкнуться с некачественными продуктами и серьёзными нарушениями, которые угрожают здоровью и кошельку. Новый проект «Гид 78. Супермаркеты» исследует торговые сети, выявляет проблемы и рассказывает о правах потребителей. Первой под прицел камеры попала сеть «Дикси».
«Дикси»: главное о компании
История «Дикси» началась в начале 90-х, когда в Петербурге была создана оптовая компания «Юнилэнд». Первый розничный магазин под брендом «Дикси» был открыт в 1999 году в Москве. Этот шаг стал поворотным моментом в развитии бизнеса и определил его переориентацию на розничную торговлю.
Сегодня «Дикси» входит в число крупнейших российских ретейлеров. У бренда — более 2200 магазинов. В основном они находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Московской и Ленинградской областях. Вывески сети также можно встретить в Псковской и Новгородской областях и в регионах Центра европейской части страны.
«Дикси» работает в формате эконом-магазинов «у дома». В них продаётся широкий ассортимент товаров (продовольственных и для дома) по доступным ценам.
В 2021 году магазины «Дикси» купила компания «Магнит» за 87,6 млрд рублей. Несмотря на то, что управление перешло к новому владельцу, сеть продолжила работать под уже известным и раскрученным брендом.
Проверка начинается
В Петербурге насчитывается более 350 магазинов «Дикси». Для проверки команда «Гид 78. Супермаркеты» выбрала три из них по адресам:
- Лермонтовский пр., 7;
- ул. Декабристов, 56;
- пр. Тореза, 21.
Оценить происходящее с точки зрения закона и безопасности для покупателей ведущему Александру Гаврилову помогали эксперты: пищевой технолог Елена Григорьева, диетолог Ориша Пельцер, маркетолог Елена Карлышева и юрист Юлия Лапина.
Отзывы о магазинах «Дикси»
Общий рейтинг сети в интернете достаточно скромен. Например, на irecommend.ru он составляет всего 1,9 балла, а на zoon.ru — 2,6 балла. На «Яндексе», впрочем, ситуация получше — 3,7 балла.
При этом оценки и тональность отзывов очень зависят от конкретного магазина. Например, о точке на Лермонтовском покупатели отзываются плохо:
— Просрочка везде (отравился ребёнок молочкой), постоянно длинная очередь (потому что работает только одна касса), стеллажи, которые мешают ходить между рядами, когда чисто, когда нет (по большей части грязно), товары не соответствуют цене или скидкам, неправильное хранение.
— Самый ужасный магазин! В непроветриваемых залах стоит вонь! Товар на полках лежит просроченный.
«Дикси» на Декабристов тоже активно ругают:
— Отвратительный магазин, грязный, со старыми холодильниками, в которых явно не поддерживается нужная температура.
— Фу, это ужас, зашла сегодня утром за некоторыми продуктами и увидела таракана, ползущего по холодильнику… этот магазин уже давно пора закрыть, будто бы подвал… ну и наличие просрочки в данном маркете тоже имеется.
А вот магазин на Тореза удостоился рейтинга 4,2 и вполне позитивных отзывов:
— Ставлю пять за то, что магазин всегда чистый и очень много всевозможного товара. Персонал вежливый, и если ты что-то не можешь найти, тебе всегда подскажут. Браво, спасибо.
— Хожу сюда на протяжении нескольких лет. Всегда чисто, ассортимент в порядке. Просрочки не наблюдал ни разу. Есть кассы самообслуживания, что большой плюс. Сотрудники вежливые, приятные.
После рейда по выбранным торговым точкам мнение съёмочной группы в целом совпало с мнением покупателей.
Условия в магазинах «Дикси»: в тесноте, но с насекомыми
Съёмки проходили в августе, и во всех торговых залах было жарко. Увы, в данном вопросе не смог порадовать даже лидер рейтинга — магазин на Тореза. Правда, в нём команда «Гида 78» хотя бы застала вызванного мастера по ремонту кондиционеров.
На Лермонтовском ведущий у полок с хлебобулочными изделиями намерил 34,2°C. При том, что, к примеру, у сдобы «Венской» рекомендованные условия хранения — 18°C. Что станет с её творожной начинкой при подобных «тропических» температурах и безопасно ли будет употреблять такой продукт в пищу, — большой вопрос.
Часть холодильников в магазине не работали. По словам сотрудников, они не выдержали жары. Оставшиеся явно не справлялись: при +7°C на дисплее градусник Александра Гаврилова показал +12°C.
— Это страшно, потому что условия хранения и температуры вынесены на маркировку не случайно, — говорит пищевой технолог Елена Григорьева. — Изготовитель, когда производит продукт, проводит целый комплекс испытаний по подтверждению вот этого срока годности при определённых температурах. И именно в этих условиях продукт остаётся безопасным.
Во второй точке главными проблемами стали теснота и грязь.
По закону, расстояние между стеллажами в торговом зале должно быть не меньше 140 см. Это позволяет покупателям, в том числе с детскими колясками, свободно передвигаться по помещению. В магазине на Декабристов ширина проходов оказалась меньше метра.
В поддонах холодильника ведущий обнаружил пятна и подтёки, на стеллажах — ржавчину, возле лотков с овощами — рой мошек, а в углах — грязь и ловушки для тараканов. Совершенно неподходящая обстановка для торговли продуктами питания.
— Оборудование, которое используется и соприкасается с пищевыми продуктами, даже через упаковку, должно быть в надлежащем состоянии, — соглашается Елена Гаврилова. — Ржавчина — это благоприятная среда для развития той самой патогенной микрофлоры.
Ещё одним серьёзным нарушением стал незакрытый стеллаж с табачной продукцией.
Управляющая магазином обнаруженные проблемы признала и посетовала, что причиной всему — изначально сложное и неудобное помещение, старый дом и изношенное оборудование. Например, створки на полке с сигаретами просто не работают. Тараканы, которых здесь, по её уверениям, регулярно травят, вновь приползают из соседних коммунальных квартир. А на замену холодильников и стеллажей давно поданы заявки.
И только магазин на Тореза порадовал чистотой, новым исправным оборудованием и широкими проходами.
Ассортимент и качество товаров: гнилые помидоры, просроченный сыр и объедки
Ведущего, испытывающего особую «нежность» к заплесневелым помидорам, при подготовке программы ждал богатый улов. Томаты не первой свежести нашлись во всех трёх точках. Магазин на Лермонтовском также «отличился» огромным количеством просрочки. Причём, на некоторых товарах сроки употребления закончились более 10 дней назад.
— Когда мы говорим о твороге, или о сыре с плесенью, или о продуктах с дрожжами, то все они должны быть очень и очень свежие, — отмечает Ориша Пельцер. — В их составе активные вещества, активные ингредиенты, и в испорченном виде, они, конечно же, токсичны.
Во втором магазине Александр Гаврилов на одной из полок неожиданно нашёл косточку от персика — видимо, кто-то из посетителей оказался очень голодным. А ещё в первых двух точках оказалось всё плохо с товарным соседством. Например, рядом, в открытых коробках лежали орехи и сухофрукты.
Наши эксперты хором предупредили, что такое соседство может быть очень опасно.
— Орехи — это сильнейший аллерген. И пыль с этих орехов вполне может попасть на сухофрукты, если они хранятся рядом. Причём, курага или чернослив по своей текстуре очень пористые, поэтому они очень быстро впитывают всё вредное.
И только в магазине на Тореза команда канала не нашла к чему придраться по части выкладки и сроков годности. Если бы не гнилые помидоры, то точка заработала бы по этому критерию высший балл.
Персонал и соблюдение прав потребителя: отказ от сотрудничества и кража «улик»
Самый компетентный и доброжелательный персонал встретился съёмочной группе на проспекте Тореза. Кроме того, здесь, наконец, нашлись контрольные весы, которые отсутствовали в первых двух точках. А вот овоскопа — прибора для проверки свежести яиц — не оказалось в положенном открытом доступе нигде.
Из серьёзных минусов, которые отметили в третьем магазине и покупатели, и ведущий, можно назвать проблему с ценниками: у многих товаров их просто нет. Сотрудница переложила ответственность на посетителей: мол, те часто достают ценники, чтобы рассмотреть цифры поближе, а потом не возвращают на место.
А ещё именно в этой точке бесследно пропала корзина с «уликами», собранными Александром Гавриловым — гнилыми помидорами.
На этом фоне на милые маркетинговые хитрости, когда товары подороже размещаются прямо перед глазами, а те, что подешевле, — в самом низу, можно вообще не обращать внимания. Елена Карлышева пояснила, что это, действительно, обычная практика.
— Всё, что находится на уровне глаз, — это те позиции, которые магазину нужно продать в первую очередь. Либо это самые маржинальные и выгодные товары, либо их нужно срочно реализовывать — тем более, если на них жёлтые ценники.
С точки зрения общения самыми нелюбезными оказались продавцы из магазина на Лермонтова. И поговорить с ними толком не получилось, и списывать просроченный товар сотрудница отказалась, отправив съёмочную группу к руководству.
— Если потребитель говорит, что на прилавке лежит испорченный товар, то администратор зала обязан сделать акт о том, что в ходе проверки выявлены продукты, которые подлежат изъятию из реализации, — уточняет Юлия Лапина. — На этом акте бдительный потребитель оставляет свою подпись. Но обычно что делают? Просто заменяют товары. И хорошо ещё если заменяют. Иногда всё остаётся как есть.
Проблему с просрочкой удалось решить только после того, как ведущий раздобыл у администратора телефон находящегося в отпуске руководителя. Тот не только пообещал немедленно дать команду на списание и утилизацию товаров, но даже поблагодарил команду канала за бдительность.
Во всех трёх магазинах обнаружились проблемы с «Уголками потребителя» — доступ к ним был ограничен. Кроме того, по первому адресу ведущий не обнаружил на стендах телефона вышестоящего руководства и какой-либо реакции администрации на многочисленные жалобы в «Книге отзывов и предложений». Это говорит о том, что компания не лояльна к своим покупателям, не дорожит своей репутацией и имиджем.
Продуктовая корзина
Александр Гаврилов решил в каждой торговой сети собирать продуктовую корзину с любимыми товарами, чтобы узнать, где закупаться выгоднее. В корзину вошли яблоки, хлеб «Столовый», греча, молоко, куриные голени и томаты. В «Дикси» этот набор потянул на 659 рублей 69 копеек.
Итоги проверки магазинов «Дикси»
Условия торговли в магазинах по разным адресам заметно отличаются. Можно предположить, что в торговых точках, расположенных в исторических районах города, проблем и нарушений, в среднем, всегда будет больше. Это связано с особенностями помещений в старых зданиях. В спальных районах, где часть площадей изначально проектируется под коммерческое использование, ситуация в торговых залах гораздо лучше. Однако ни нехватка метров, ни прочие объективные сложности не объясняют грубость персонала или отсутствие реакции на жалобы.
Плюсы сети «Дикси»:
- Магазины в шаговой доступности от дома, наличие точек в историческом центре, где продуктовых магазинов немного;
- Широкий ассортимент товаров;
- Доступные цены.
Минусы (в отдельных магазинах):
- Испорченные и просроченные продукты;
- Нарушение норм товарного соседства;
- Несоблюдение условий хранения продуктов;
- Жара в торговом зале;
- Слишком узкие проходы;
- Неисправное оборудование;
- Отсутствие ценников для части товаров;
- Грязь и насекомые;
- Недружелюбный персонал;
- Нарушение правил оформления и размещения «Уголка потребителя»;
- Отсутствие контрольных весов и/или овоскопа.
Чтобы облегчить сравнение торговых сетей между собой, команда программы «Гид 78. Супермаркеты» разработала систему оценки по 5 критериям: чистота, клиентоориентированность, качество товаров, техническое оснащение и соблюдение прав потребителя. Оценка производится по шкале от нуля до десяти. Результаты «Дикси»:
- Чистота — 7 баллов;
- Клиентоориентированность — 7 баллов;
- Качество товаров — 3 балла;
- Техническое оснащение — 6 баллов;
- Соблюдение прав потребителя — 5 баллов.
Общая сумма баллов составила 28 из 50 возможных.