После 1 сентября 2025 года многие российские предприниматели оказались в новых условиях: правила деловой коммуникации ужесточились. Вступили в силу нормы, которые резко ограничивают привычные каналы связи с клиентами – от телефонных звонков до популярных мессенджеров. Малый и средний бизнес встревожен: как теперь строить общение с клиентами, чтобы и закон не нарушить, и продажи не потерять?
Мы командой Widget Studio, специализирующиеся на внедрении телефонии и омниканальности в бизнес, все чаще начали сталкиваться с этим вопросом.
Ниже разберемся в новых правилах, основных страхах предпринимателей и решениях, которые помогут сохранить эффективную и безопасную коммуникацию с вашей аудиторией.
Строгие правила для звонков: согласие и маркировка
Телефонные звонки – основной канал продаж для множества компаний – с осени 2025 жёстко регламентируются. Теперь просто так обзвонить клиентскую базу не получится: нужен явный согласие адресата на звонок и специальная идентификация вызова.
- Запрет звонков без согласия. С 1 сентября вступили в силу поправки, которые делают незаконными холодные, массовые и автоматические звонки без предварительного согласия абонента. Причём согласие должно быть чётко зафиксировано: например, галочка при регистрации на сайте, согласие в оферте, запись разговора с подтверждением от клиента и т.д.. Если у вас нет доказательств, что человек согласен на ваши звонки, такой обзвон теперь квалифицируется как нарушение. Исключения сделаны только для отдельных случаев (звонки от госорганов, медицинских учреждений и т.п.). Для всех же коммерческих компаний действует единое правило: сначала получить разрешение, потом звонить.
- Обязательная маркировка вызовов. Второе новшество – это маркировка телефонных звонков, т.е. отображение информации о звонящем на экране у клиента. Закон уже принят (ФЗ-41) и готов к реализации. Что он означает на практике? Если вы звоните с номера, оформленного на компанию или ИП, перед соединением оператор связи подставит к вызову «подпись»: отразит название вашей организации, ИП или товарный знак, а также категорию звонка (например, «магазин мебели», «банк», «реклама»). Для этого бизнес должен заранее предоставить оператору нужные данные – свое юр. название, ИНН/ОГРН, список номеров и даже короткий текст-примечание до 32 символов. Все звонки без такой маркировки после льготного периода могут отображаться у клиентов как «Неизвестный номер» или «Возможно, спам». Таким образом, без подключения новой системы ваши шансы достучаться до клиента по телефону резко снизятся.
«Человек сможет увидеть не просто неизвестный номер, а название компании и цель звонка. Это лишает мошенников их главного инструмента — анонимности», – объясняют в правительстве суть маркировки. Для добросовестного бизнеса это тоже плюс: клиенты начнут чаще брать трубку, видя знакомое имя. Эксперты подтверждают, что именные звонки повышают доверие клиентов, улучшают дозвон и снижают риск блокировки номера как спамного.
- Штрафы за нарушение. Чтобы стимулировать бизнес соблюдать правила, введена заметная административная ответственность. Каждый звонок без согласия клиента грозит штрафом, причём за массовые обзвоны могут наказать особо строго. Для должностных лиц и ИП санкции начинаются от 20 тыс. ₽, для организаций – до 1 млн ₽. Фактически, если вы начнёте обзванивать неподготовленную «холодную» базу, собранную без явных соглашений, то рискуете нарваться на жалобы, проверку и существенные штрафы. Более того, операторы связи по закону обязаны по жалобе абонента блокировать ваш номер, если выяснится, что вы продолжаете названивать без разрешения. Иными словами, прежние методы агрессивного телемаркетинга сейчас не просто неэффективны, а откровенно опасны для бизнеса.
Важно понимать: новые требования касаются всех. Нет никаких исключений «для малых» или «только для call-центров» – обязаны маркировать звонки и получать согласия и крупные корпорации, и микробизнес, и самозанятые. Даже если вы единственный сотрудник своей фирмы, закон считает ваш обзвон коммерческой деятельностью, подпадающей под регулирование. Так что игнорировать правила точно не вариант.
Что делать? Первоначальный шок от этих новостей понятен: кажется, что телефонные продажи теперь под запретом. Но в реальности закон не убивает телемаркетинг, а переводит его на цивилизованные рельсы. Бизнесу придётся чуть больше поработать с базой клиентов – зато в итоге вы будете звонить только тем, кто реально заинтересован, и с гордостью предъявлять своё имя на экране. Ниже мы расскажем, как подготовиться к этим изменениям на практике. А пока рассмотрим второй «столп» коммуникаций – мессенджеры, которые тоже претерпели большие перемены.
Как адаптироваться и сохранить клиентов: практические шаги
Что же делать предпринимателям прямо сейчас, чтобы не потерять клиентов и не нажить проблем с законом? Вот пошаговый план действий, который поможет перестроить коммуникации с минимальным стрессом:
- Приведите в порядок клиентскую базу и согласия. Начните с аудита: соберите все контакты, по которым вы обычно звоните или пишете. Отметьте, у кого есть зафиксированное согласие на связь, а у кого нет. Добавьте на сайт и в офлайн-анкеты понятные чекбоксы/пункты о согласии на звонки и сообщения. Все новые клиенты должны явно дать добро, что готовы получать от вас звонки и рассылки. По старым контактам — проведите работу: например, отправьте письмо или SMS с просьбой подтвердить согласие на дальнейшие звонки (и выгодное предложение в качестве мотивации). Обязательно фиксируйте каждый полученный согласие (в CRM или реестре) с указанием времени и источника. Одновременно настроьте процесс отзыва согласия: если клиент попросил больше ему не звонить, занесите номер в «стоп-лист» и не трогайте – иначе штрафы неизбежны.
- Подготовьте телефонию к маркировке. Свяжитесь с вашим оператором связи или провайдером виртуальной АТС и уточните детали подключения услуги маркировки звонков. Продумайте краткое название/подпись для отображения – обычно это имя бренда или сфера деятельности. Имеет смысл привлечь специалиста, чтобы ничего не упустить: все рабочие линии (включая мобильные менеджеров, номера курьеров для обзвона и т.д.) должны быть учтены. Уберите из использования личные мобильные сотрудников – звонок с них не промаркируется и приведёт к проблемам. После подключения сделайте пару тестовых вызовов на свои личные телефоны: убедитесь, что название отображается правильно, читается полностью и не искажено фильтрами антиспама.
- Обучите команду и обновите регламенты. Новые правила коммуникации должны быть донесены до каждого сотрудника, общающегося с клиентами. Проведите небольшой тренинг или хотя бы рассылку: что можно, а что нельзя говорить/писать клиентам теперь. Внутренние инструкции стоит пополнить пунктами: не использовать иностранные мессенджеры для передачи персональных данных или платежной информации, не звонить с нелицензированных номеров, строго уважать решение клиента об отказе от звонков и т.д. За нарушения имеет смысл ввести дисциплинарную ответственность (до лишения премии) – это стимулирует персонал быть внимательнее. Также назначьте ответственного за мониторинг новых требований закона: например, кого-то из юристов или руководителей отделов, кто будет следить за обновлениями и сразу доводить их до команды. В период адаптации стоит чаще собирать обратную связь: узнавайте у менеджеров, не возникают ли сложности (скажем, клиент потребовал продолжить общение в запрещённом мессенджере – как они ответили?). На основе таких случаев корректируйте политику. Цель – чтобы коммуникация с клиентами стала безопасной привычкой для всей компании, а не стрессом.
- Сделайте упор на сервис и доверие. Помните, что любые изменения в правилах – это шанс укрепить отношения с клиентами, если действовать проактивно. Вместо того чтобы скрытно нарушать запреты, откройте карты перед клиентами: расскажите, что сейчас государство защищает их от мошенников, поэтому вы переходите на новые стандарты связи. Подчеркните преимущества для самого клиента: меньше спама, только нужная информация и только там, где ему удобно. Например: «Теперь наш номер телефона определяется как “Компания Х — доставка”, вы сразу видите, кто звонит и по какому поводу». Или: «Мы перестали писать вам в WhatsApp, потому что ценим конфиденциальность ваших данных – вместо этого используем защищённый чат в нашем приложении». Такой подход покажет вашу заботу и профессионализм. Безопасность и уважение к клиенту становятся конкурентным преимуществом. В результате аудитория лояльнее воспримет перемены, а вы сохраните её доверие (и бюджет не потратите на штрафы, лучше вложите в сервис!).
Следуя этим шагам, малый и средний бизнес сможет безболезненно подстроиться под новые реалии. Да, придётся вложить время и силы в настройку процессов, но конечный эффект может быть даже положительным: чище база контактов, более лояльные клиенты и репутация компании, которая работает «по правилам».
Безопасность и поддержка.
Перестраивая систему коммуникаций, не стесняйтесь обращаться за помощью к профессионалам.
Почему это важно? Специалисты по коммуникациям возьмут на себя техническую и юридическую сложность, позволяя вам сосредоточиться на бизнесе.
Обращение к профессионал снижает нагрузку с руководителя и уменьшает шанс получения штрафов и санкций за несоблюдение закона.
Переходный период всегда даётся непросто, особенно малому бизнесу. Но, опираясь на поддержку экспертов и современные технологии, вы не только избежите проблем, но и получите выгоду. Новые требования по сути создают более прозрачный и честный рынок коммуникаций, где побеждает доверие. Используйте этот шанс укрепить свою репутацию: открыто говорите клиентам о мерах безопасности, внедряйте удобные каналы связи, инвестируйте в хороший сервис. Тогда ни 1 сентября 2025 года, ни любые последующие изменения не застанут вас врасплох. Ваши клиенты останутся с вами, зная, что с вами общаться комфортно и безопасно, а бизнес продолжит расти даже в новых реалиях.
Коммуникации после 1 сентября могут быть даже лучше, чем до – стоит только начать их улучшать уже сегодня!