Любой пункт выдачи заказов — не просто точка на карте, а настоящее место встреч: сюда приходят бабушки и дедушки, родители с детьми, хозяева питомцев, люди с особенностями здоровья, а иногда и те, кто ведёт себя агрессивно. Подготовили руководство по работе с разными категориями клиентов: рассказываем, как сделать так, чтобы всем было комфортно и безопасно.
Родители с детьми
Ваш ПВЗ может быть расположен на пути из детского сада или школы — мамам и папам удобно забежать за заказом по дороге домой. Сотрудникам важно вести себя терпеливо, особенно в ситуациях, когда у посетителей в одной руке — ребёнок, а в другой — телефон с открытым приложением:
- Не торопите клиента, когда он одновременно держит малыша и ищет штрихкод.
- Если маленький ребёнок уже ходит, он может из любопытства заглядывать в другие примерочные или на склад. Вежливо обратите на это внимание родителя.
- Подержите дверь, если посетитель с коляской.
- Помогите уложить товар в пакет. Главное — делайте это под камерами, чтобы процесс был зафиксирован на видео, так вы избежите спорных ситуаций.
Совет владельцу: организуйте небольшой игровой уголок для ребёнка ― например, с раскрасками и карандашами. Убедитесь, что в детской зоне нет опасных, острых предметов. Более подробные рекомендации по оформлению детской зоны можно найти тут.
Родители с детьми
Ваш ПВЗ может быть расположен на пути из детского сада или школы — мамам и папам удобно забежать за заказом по дороге домой. Сотрудникам важно вести себя терпеливо, особенно в ситуациях, когда у посетителей в одной руке — ребёнок, а в другой — телефон с открытым приложением:
- Не торопите клиента, когда он одновременно держит малыша и ищет штрихкод.
- Если маленький ребёнок уже ходит, он может из любопытства заглядывать в другие примерочные или на склад. Вежливо обратите на это внимание родителя.
- Подержите дверь, если посетитель с коляской.
- Помогите уложить товар в пакет. Главное — делайте это под камерами, чтобы процесс был зафиксирован на видео, так вы избежите спорных ситуаций.
Совет владельцу: организуйте небольшой игровой уголок для ребёнка ― например, с раскрасками и карандашами. Убедитесь, что в детской зоне нет опасных, острых предметов. Более подробные рекомендации по оформлению детской зоны можно найти тут.
Дети без сопровождения
Бывают случаи, когда на получение заказа приходит маленький ребёнок без родителей. Он может многого не знать ― например, что такое неоплаченный товар или какие заказы нельзя вернуть.
Правила общения с ребёнком в ПВЗ такие же, как и в целом с детьми:
- Если понимаете, что ребёнок в растерянности, ― аккуратно уточните, зачем он пришёл или что произошло.
- Возможно, нужно будет что-то объяснить дополнительно или попросить связаться с родителями.
- Будьте внимательны к ребёнку, если кто-то в ПВЗ ведёт себя недоброжелательно по отношению к нему.
Совет владельцу: в регламенте Ozon есть категории товаров, которые нельзя отдавать детям. Так, по правилам Ozon вы можете выдать ребёнку заказ, только если это:
- не продукты Ozon Банка: по законодательству РФ пользоваться ими могут только лица от 14 лет (подробнее — в этом разделе Базы знаний).
Родители с детьми
Ваш ПВЗ может быть расположен на пути из детского сада или школы — мамам и папам удобно забежать за заказом по дороге домой. Сотрудникам важно вести себя терпеливо, особенно в ситуациях, когда у посетителей в одной руке — ребёнок, а в другой — телефон с открытым приложением:
- Не торопите клиента, когда он одновременно держит малыша и ищет штрихкод.
- Если маленький ребёнок уже ходит, он может из любопытства заглядывать в другие примерочные или на склад. Вежливо обратите на это внимание родителя.
- Подержите дверь, если посетитель с коляской.
- Помогите уложить товар в пакет. Главное — делайте это под камерами, чтобы процесс был зафиксирован на видео, так вы избежите спорных ситуаций.
Совет владельцу: организуйте небольшой игровой уголок для ребёнка ― например, с раскрасками и карандашами. Убедитесь, что в детской зоне нет опасных, острых предметов. Более подробные рекомендации по оформлению детской зоны можно найти тут.
Дети без сопровождения
Бывают случаи, когда на получение заказа приходит маленький ребёнок без родителей. Он может многого не знать ― например, что такое неоплаченный товар или какие заказы нельзя вернуть.
Правила общения с ребёнком в ПВЗ такие же, как и в целом с детьми:
- Если понимаете, что ребёнок в растерянности, ― аккуратно уточните, зачем он пришёл или что произошло.
- Возможно, нужно будет что-то объяснить дополнительно или попросить связаться с родителями.
- Будьте внимательны к ребёнку, если кто-то в ПВЗ ведёт себя недоброжелательно по отношению к нему.
Совет владельцу: в регламенте Ozon есть категории товаров, которые нельзя отдавать детям. Так, по правилам Ozon вы можете выдать ребёнку заказ, только если это:
- не продукты Ozon Банка: по законодательству РФ пользоваться ими могут только лица от 14 лет (подробнее — в этом разделе Базы знаний).
Пожилые люди
Некоторым пожилым клиентам сложно стоять в очереди, а чтобы разобраться в интерфейсе приложения, потребуется время. Здесь особенно важны доброжелательность и терпение:
- Позвольте человеку не торопиться.
- Предложите помощь, если видите затруднение. Объясняйте простыми словами, спокойно, пошагово: «Откройте приложение → нажмите справа на иконку личного кабинета → на главном экране будет штрихкод → покажите его мне, я отсканирую». Представьте, что объясняете алгоритм своим бабушке или дедушке.
- Если у посетителя возникают вопросы о заказе — постарайтесь ответить на всё, что знаете.
- По возможности — обслужите без очереди (если остальные клиенты согласны) или предложите посадочное место.
Совет владельцу: установите недалеко от стойки удобные пуфики или кресла. Это важно не только для пожилых людей, но и для всех остальных посетителей. Особенно если образовалась очередь.
Люди с ограниченными возможностями здоровья
К этой категории можно отнести людей со значительно выраженными нарушениями здоровья, которые влияют на их физические способности. В работе с ними стоит проявить особую внимательность в зависимости от того, какие функции нарушены.
Нарушения движения (маломобильные посетители)
Клиент может приехать на коляске, использовать трость, костыли, ходунки, роллаторы или другие средства для перемещения. Что важно помнить:
- Если услышали кнопку вызова у входа — подойдите сразу, чтобы помочь.
- Общайтесь с посетителем на уровне его глаз — при необходимости отступите на шаг, пригнитесь или присядьте. Так клиенту не придётся закидывать голову при общении с вами.
- Спросите, нужна ли помощь, но не навязывайтесь в случае отказа.
- Коляска — личное пространство. Не катите и не облокачивайтесь на неё, если человек этого не разрешал.
- Если посетителю нужна помощь, двигайтесь медленно, проговаривая манёвр: «Подниму передние колёса на порог… Готовы?»
- Посетителям с костылями, тростью или гипсом обязательно предложите присесть, пока несёте заказ.
- Когда покупатель получит свои товары, проверит и убедится, что всё хорошо (или передаст возврат), предложите ему помощь при выходе из ПВЗ.
Совет владельцу: для удобства и безопасности маломобильных посетителей важно, чтобы пандус был без крутых углов, половое покрытие не скользило, а проходы были не уже 90 см. Обязательна заметная кнопка вызова сотрудника у входа в зоне досягаемости. Стойка обслуживания должна быть не выше инвалидной коляски.
Нарушения зрения
Если в ПВЗ пришёл посетитель с собакой-поводырём и тростью, алгоритм действий может быть следующим:
- Представьтесь: «Я — Анна, сотрудник ПВЗ. Могу предложить руку слева или справа?»
- Касайтесь человека, только предварительно спросив разрешения и предупредив, что сейчас будете делать.
- Озвучивайте то, что находится поблизости: «Перед вами стойка, слева примерочная, проход свободен».
- Не трогайте собак-поводырей.
- Чётко проговаривайте действия с заказом: «Сейчас вскрою коробку — будет шуршать плёнка».
Нарушения слуха и/или речи
- Здесь особенно важны внимание, терпение и спокойствие.
- Говорите так, чтобы вас видели: не прикрывайте рот рукой, не отворачивайтесь.
- Если возникает недопонимание, можно предложить бумагу или телефон для переписки.
- Говорите чётко, по возможности — не слишком быстро.
- Используйте переподтверждения: «Правильно понял — вы забираете два заказа из четырёх?»
- Не перебивайте и не договаривайте за клиента.
Для более комфортного общения с такими постоянными посетителями вы можете выучить несколько слов на языке жестов. На сайте организации «Всероссийское общество глухих» есть раздел с видеоматериалами, которые могут пригодиться для обучения.
Общий совет: если гость с ограниченными возможностями здоровья пришёл с сопровождающим, но забирает заказ сам, — обращайтесь напрямую к клиенту, а не к его спутнику.
Посетители с ментальными особенностями
Таким посетителям может быть сложно находиться в новых местах. Например, человек с синдромом Дауна может испытывать тревожность. Для эффективного и этичного взаимодействия с людьми с ментальными особенностями соблюдайте следующие правила:
- Общайтесь короткими, конкретными фразами без метафор и сарказма. Люди с ментальными нарушениями зачастую понимают всё сказанное буквально, и это может сбить их с толку.
- Смотрите в глаза, улыбайтесь.
- Задавайте простые вопросы, на которые можно ответить коротко или просто кивнуть.
- Говорите спокойно ― резкие звуки могут раздражать чувствительную нервную систему и приводить к стрессу.
- Если не поняли — переспрашивайте мягко, не создавая давления.
- Если есть сопровождающий — всё равно обращайтесь напрямую к клиенту.
Физические особенности, не влияющие на образ жизни
Шрамы, родимые пятна, кожные проявления, тремор, тики или другие особенности нервной системы — не повод для необычных реакций. Сотруднику не стоит:
- Пристально разглядывать посетителя.
- Комментировать внешность или задавать неудобные вопросы, например: «А что это у вас, не заразно?»
- Демонстративно обрабатывать руки после взаимодействия с клиентом. Может создаться впечатление брезгливости.
- Обсуждать видимые особенности с коллегами.
Правильным будет держать нейтральную вовлечённость и концентрироваться на задаче. Деликатность и уважение ― самое главное.
Посетители с питомцами
Животные — это часть семьи, и Ozon это понимает. В ПВЗ можно приходить с питомцами, но сотрудникам и другим клиентам при этом тоже должно быть комфортно.
В федеральном законодательстве и Санитарных правилах и нормах нет запрета на посещение общественных мест с питомцами, если они не представляют угрозу.
Если питомец тревожит других — спокойно обратитесь к владельцу с просьбой скорректировать его поведение. Например, вы можете попросить подождать снаружи, если зашло несколько клиентов с животными и они недружелюбно друг к другу относятся. То же самое касается случаев, если посетитель не контролирует поведение питомца — и он может навредить вам, другим посетителям или пункту выдачи. Или если произошла такая ситуация: человек пришёл с животным потенциально опасного вида ― например, собакой бойцовой породы без намордника, которая нервно или агрессивно себя ведёт.
Чего делать не стоит:
- Не гладьте животное, даже если оно само проявляет инициативу. Любое взаимодействие — только с разрешения хозяина.
- Не стоит фотографировать питомца, узнавать об особенностях содержания и породы.
- Не держите миски в общем зале постоянно — наливайте воду и приносите её питомцам при необходимости, а в остальное время храните посуду на складе. После каждого использования её нужно обработать и убрать.
Посетителю нельзя оставлять питомца без присмотра в клиентской зоне во время проверки заказа в примерочной.
Подробнее о том, как принимать в ПВЗ питомцев в рамках проекта «Можно с лапками», читайте в Базе знаний.
Нетрезвые и агрессивные посетители
В работе могут случаться и неприятные моменты. Например, если посетитель настроен агрессивно или находится в нетрезвом состоянии. Такое происходит редко, но главное здесь — безопасность. Если чувствуете, что обстановка накаляется:
- Сохраняйте дистанцию и спокойный голос.
- Не вступайте в спор, не пытайтесь переубедить клиента или успокоить, применяя силу.
- Обозначьте границы: «Я помогу, если вы снизите голос или отойдёте на шаг. Иначе я прекращу обслуживание».
- Переведите внимание ― предложите воды, присесть или выразите готовность пригласить старшего сотрудника.
- Позовите руководителя в зал ― возможно, придётся позвонить и дождаться приезда.
- В случае эскалации используйте тревожную кнопку, вызовите полицию или 112. При звонке опишите ситуацию: адрес ПВЗ, наличие пострадавших и далее всю необходимую информацию о происходящем/произошедшем.
- Сохраните запись с камер и зафиксируйте инцидент в журнале для руководителя.
- Когда будете в безопасности, сообщите о случившемся в чат поддержки «Турбо ПВЗ»: Заказы → Решение вопросов с клиентами → Конфликт с клиентом. Укажите номер заказа или заявки на возврат ― так мы сможем идентифицировать покупателя.
Совет владельцу: от того, как вы проинструктируете работников и выстроите пространство, зависит не только впечатление о сервисе, но и безопасность команды. Критически важно снабдить ПВЗ тревожной кнопкой, обеспечить закрытую зону, куда сотрудники могли бы спрятаться в случае опасности, обучить коллег поведению в подобных ситуациях и вести журнал инцидентов (дата/время/суть/участники/действия обеих сторон/свидетели/таймкод видео).
В Базе знаний также рассказываем, как вести себя при возникновении любой другой внештатной ситуации в ПВЗ.
Что дальше
ПВЗ — место, где встречаются очень разные люди. Универсального сценария работы не существует, но есть общие принципы поведения: уважение и спокойствие. С ними вы выстроите сервис, к которому хочется возвращаться — и работать в котором комфортно. А значит, клиенты будут продолжать выбирать ваш пункт выдачи заказов и рекомендовать соседям.
Дополнительно: чек-листы с общими правилами
Собрали в виде чек-листов общие правила работы с разными посетителями для сотрудников и владельцев ПВЗ: