Ловушка рейтинга 5.0
В моей практике рейтинг 5.0 бывал не один раз. Держался долгими периодами. Потом появлялась пара-тройка завистников, оставляли паскудные отзывы — рейтинг падал. Восстанавливала его до 5.0… и снова по кругу.
Я заметила: идеальный рейтинг работает как приманка. Чем чище и ровнее картинка, тем быстрее найдётся тот, кто захочет оставить пятно.
Ну как в детстве: построил песочную крепость — обязательно появится человек, которому непременно нужно её растоптать.
Пример. Рабочий профиль мужа на Яндексе, идеальные 5.0. И тут прилетает отзыв: простыня текста про «ужасный сервис», куча страшных слов. Читаю — вода, ни фактов, ни смысла. Фото приложил, но на них ничего ужасного не видно 🤔
— «Ты что-то помнишь про этого клиента?» — спрашиваю.
— «Нет. Всё прошло спокойно».
Значит, в моменте красных флагов не было. А тараканы у человека проснулись позже.
На Авито такие тоже встречаются.
Сидишь с рейтингом 5.0 — и заходит тётя. Всё ей плохо: точка не там, ответ не через пять минут, а через пятнадцать, на товаре пылинка.
И финальный аккорд: «Ну за 500₽ хотелось бы что-то получше!»
Но суть тут не в товаре и не в сервисе.
В голове у такого клиента примерно так:
— «Подождите, а почему у него всё идеально? У меня ведь не идеально!»
— «Ага! Попалась запятая не там! Значит, он тоже никакой не успешный, а такой же, как я».
— «Фух, теперь жить полегчало. Мир восстановил справедливость».
Их отзывы — это не обратная связь, а психотерапия. Бесплатная для них и очень сомнительная. Ибо картину мира не меняет, лишь на секунду создав иллюзию.
По сути, они транслируют:
«Обратите внимание! Здесь такой же никчёмный, как я!»
И да, это хамство. Только в онлайн-формате.
Что делать? Ничего.
Не перевоспитаете, не накажете. Просто отпустите.
Ну стал рейтинг 4.9 или 4.8 — и прекрасно! Меньше токсичных клиентов будет к вам липнуть.
А нормальные покупатели понимают: всем не угодишь, всегда найдётся горстка недовольных.
Поэтому расслабьтесь.
«Четвёрка с плюсом» — не поражение, а броня.
Хорошисты живут проще и спокойнее отличников — мы помним это со школы 😉
