Повредили товар при доставке на склад Wildberries: инструкция, как действовать и получить компенсацию
Вы когда-нибудь ловили себя на мысли: повезли поставку, а на приемке вышло, что повредили товар при доставке? Знакомая дрожь в животе. Карточки под угрозой, сроки горят, а в ответ поддержки только шаблон. Давайте спокойно и по шагам разберем, что делать прямо сейчас, чтобы зафиксировать ущерб и добиться результата. Ниже — рабочий алгоритм, который мы в БН-Логистик используем в операционке каждый день.
Бой товара при транспортировке: кто отвечает
1. Проверьте, кто вез поставку. Если вы или нанятый перевозчик — первичная претензия идет перевозчику. Если доставку обеспечивал маркетплейс или его партнер — готовьте претензию к мп.
2. Посмотрите договор и заявку на перевозку. Внимательно — условия упаковки, пломбирования и страхования, кто несет риски до акта приемки.
3. Зафиксируйте, где именно обнаружен бой товара при транспортировке — до ворот РЦ, на рампе, уже по результатам приемки в ЛК. От этого зависит пакет доказательств.
Шаг 1: зафиксируйте ущерб
1. Фотофиксация сразу. Сделайте крупные и общие кадры коробов, палет, ярлыков, следов удара, промокания, вскрытия. Отдельно — стикеры коробки и транспортные накладные.
2. Видео распаковки. Короткий ролик, где видно номер поставки, коробочный ярлык и момент, когда достаете поврежденный товар.
3. Акт о расхождениях. На площадке — запросите оформление акта у приемки. Если акт формируется уже в ЛК продавца, выгрузите скрины статуса и детализаций. У перевозчика — составьте двусторонний акт на рампе либо односторонний с отметкой охраны/сменного мастера.
4. Сопроводительные документы. Сохраните ТТН, УПД, заявку на перевозку, маршрутный лист, пропуска в РЦ, пропуск на Коледино — все, что подтверждает цепочку движения поставки.
5. Сверка количества. Зафиксируйте, что именно разбито или деформировано — SKU, артикулы, количество, закупочная стоимость, ориентировочная розничная цена.
Шаг 2: подготовьте и отправьте претензию
1. Сформируйте пакет. Фото и видео, акт о расхождениях, накладные, номера поставки и коробов, описание ущерба и расчет суммы.
2. Направьте претензию в поддержку. В ЛК WB создайте обращение по поставке, приложите материалы. Если виновен перевозчик — направьте претензию на юридический адрес и в службу качества перевозчика, продублируйте на почту менеджера.
3. Расчет суммы. Пропишите методику: себестоимость единицы, количество, расходы на утилизацию, обратную логистику, переупаковку. Отдельно — штрафы площадки, если уже прилетели из-за повреждений.
4. Сроки. Укажите разумный срок ответа — обычно 10-14 рабочих дней. Сошлитесь на оферту МП и договор перевозки. Зафиксируйте дату отправки претензии.
5. На будущее — страховка. Если партия дорогая или хрупкая, оформляйте карго-страховку. Это действительно спасает, когда спорной ситуации не избежать.
Шаг 3: контролируйте ответ и сроки
1. Мониторинг статуса. Ежедневно проверяйте обращения в ЛК и почту. Сохраняйте все ответы и номера тикетов — это важно для следующего шага.
2. Уточнения. Если просят допдоказательства — отправляйте точечно и по списку: дополнительные ракурсы, распаковка конкретной коробки, акт с печатью склада.
3. Отказ. Запросите правовое обоснование и конкретные пункты регламентов, на которые ссылается сторона. Подготовьте возражение с акцентом на факты: неповрежденная пломба, целые паллетные борта, фото при отгрузке до передачи перевозчику.
4. Эскалация. При затягивании — подайте повторную претензию с пометкой эскалации руководителю направления и укажите, что при отсутствии реакции перейдете к досудебке. Помогает четкий, спокойный тон и полный комплект доказательств.
Компенсация за повреждение: как увеличить шансы
1. Доказательная база до отгрузки. Делайте фотоархив упаковки каждой партии: как уложен товар в короба, прокладка, заполнение пустот, как заклеены швы, где наклеен ярлык.
2. Пломбирование и маркировка. Фиксируйте номер пломбы, целостность стрейча, паллетных ремней, положение коробочных ярлыков. На практике это часто разворачивает спор в вашу пользу.
3. Четкий регламент упаковки. Для хрупких позиций — двойной короб, амортизация, уголки, прокладка, тест на падение с 80 см. Отдельно — защита от влаги и продавливания.
4. Передача по списку. Пакет документов должен совпадать с фактом: количество коробов, веса, габариты. Любая расхожесть — повод для отказа в выплате.
5. Универсальный шаблон претензии. Держите готовый шаблон с полями для суммы, перечня SKU, ссылками на фото и видео. Чем быстрее отправите — тем выше шанс оперативной компенсации.
Типовые ошибки, из-за которых отказывают
1. Нет актов — только переписка в чате. Без акта о расхождениях спор почти не выигрывается.
2. Фото без контекста. Есть кадры товара, но нет коробочного ярлыка, коробки и номера поставки в одном кадре.
3. Неверный расчет. Указали розницу вместо себестоимости или не приложили калькуляцию расходов на возврат и утилизацию.
4. Поздняя претензия. Пропуск срока — частая причина формального отказа.
5. Слабая упаковка. Нет доказательств, что упаковка соответствовала требованиям МП — площадка ссылается на нарушение регламентов и отказывает.
Профилактика и настройка операционки
1. Чек-лист отгрузки. Фотофиксация, контроль ярлыков, взвешивание, видеосъемка паллетизации, пломба — все по пунктам и под подпись кладовщика.
2. Тестовые поставки. Для новой категории делайте микро-партию и стресс-тест упаковки. Проще усилить тару, чем терять партию и рейтинг.
3. Контроль на рампе. Учите водителя фиксировать состояние паллет при сдаче, просить отметку о внешних повреждениях у приемки.
4. Страховка на дорогие SKU. Порог — определите в своем PnL: чаще страхуют партии от 200-300 тыс руб и хрупкие категории.
5. Фотоотчеты партнера. Если работаете с фулфилом — запросите регламентный фотоотчет каждой отгрузки и храните в облаке. Так проще отстоять правоту.
Итоги
Если повредили товар при доставке, не паникуйте. Фиксируем факт, оформляем акт о расхождениях, собираем доказательства и грамотно подаем претензию — тогда у вас есть реальные шансы на компенсацию за повреждение. А дальше настраиваем упаковку, фотоархив и страховку, чтобы подобные случаи не влияли на оборот и рейтинг карточек.
Нужен план под вашу категорию и цена ошибки высока — запросите разбор кейса на https://bn-logistics.ru и получите конкретные шаблоны актов, чек-лист и форму претензии к мп. Хотите посчитать, во сколько обойдется передать операционку под ключ и получить регулярную фотофиксацию поставок — оставьте заявку на расчет на https://bn-logistics.ru/page2.