О чем речь? Пути решения конфликта – набор методов, позволяющих достичь приемлемого решения для каждой из сторон. В зависимости от задач способы будет различаться: для личного консультирования применяют одни, а для корпоративного – другие.
На что обратить внимание? Если говорить о стратегических решения, то они универсальны. Их шесть: уклонение, сотрудничество, компромисс, игнорирование, приспособление и конкуренция. Выбор того или иного решения требует гибкости и умения анализировать ситуацию.
Понятие и виды конфликтов
Коротко можно сказать, что конфликт — это столкновение интересов. Когда у двух людей одно и то же желание, между ними есть взаимопонимание, они успешно сотрудничают. Если же первому человеку нужно одно, а второму – другое, может возникнуть конфликт.
Он проявляется в том случае, если желания сторон не совпадают. Если люди открыто выясняют, кто из них прав и должен получить то, что хочет, конфликт называется прямым. Также бывают косвенные – когда внешне вроде бы все нормально, никто не ругается, но ощущение, что обстановка неспокойная.
Все конфликты основаны на эмоциях. Человеку может очень сильно не нравиться позиция другого, его раздражает и даже вызывает агрессию иная точка зрения. Каждый из нас не раз сталкивался с несогласием оппонента, в результате разговор переходил на повышенные тона. Вспомните, удавалось ли вам в таких случаях найти путь решения конфликта и выйти победителем. Удавалось ли вам выиграть или спор заканчивался поражением?
Возможно, мысленно вы приводили выигрышные аргументы, но в реальности злились и оскорбляли собеседника, переходили на личности или полностью замыкались и игнорировали оппонента, уходя в пассивную агрессию.
Второй исход имеет место значительно чаще. Из-за эмоций конфликт может пойти неконструктивно. Часто люди в пылу спора говорят то, о чем впоследствии жалеют. Кто-то уступает, потому что боится и не имеет сил противостоять оппоненту, другой молчит, так как не может быстро найти весомые аргументы. В результате стороны не могут найти решение, удовлетворяющее интересы всех участников, спор обостряется и выходит на новый уровень.
Почему же люди злятся, а не пытаются сообща найти пути решения конфликта? Человеческая психология такова, что каждый считает себя правым и не понимает, как другие могут не видеть очевидных, по его мнению, фактов. Мы ждем от иных быстрой отдачи, например, что сосед за стеной сразу убавит громкость музыки, сотрудник сначала займется именно вашей задачей.
Мы не понимаем, что для второго участника ситуации ваши проблемы не имеют значения. Вы думаете: «Я целый день работал и желаю вечером отдохнуть в тишине», а сосед решает: «Я много вкалывал и хочу расслабиться, врубив любимую рок-группу». Получается, что очевидное для вас моментальное решение невозможно воплотить в жизнь без долгих разборок и споров. И вы, и оппонент раздражаетесь, начинаете открытый конфликт. Шансы решить спор мирно ускользают.
Задачи консультирования в разрешении конфликтов
Психологическое консультирование при конфликтных ситуациях решает следующие задачи:
- Инструктаж человека или группы людей, обратившихся к специалисту, чтобы решить серьезную проблему, разрешить спор или получить знания в области психологии.
- Выявление семейных или других конфликтных отношений и проведение консультаций.
- Выявление ошибок, совершаемых в инцидентах, и выработка стратегии поведения.
- Обучение техникам коррекции психического состояния.
Чаще всего к помощи специалистов в поиске путей решения конфликтов прибегают в браке, к примеру, когда есть проблемы во взаимоотношениях с детьми или между парой. Семейное консультирование является формой супружеской терапии, использующей непродолжительное и поверхностное психотерапевтическое воздействие. В основном такой подход применяется при кризисных ситуациях и конфликтах.
Консультации помогают найти выход из конкретного инцидента. Прежде всего во время сессии психологи применяют методы поощрения, экспликации, персональных советов и рекомендаций.
Психологическое консультирование может сопровождаться некоторыми сложностями:
- Дефицит времени — специалист должен за ограниченный интервал установить причины инцидента, определить условия и показать участникам, какие возможности есть для восстановления отношений.
- Отличия в степени конфликтности у партнеров.
- Скрытые элементы спорного поведения, усложняющие работу специалиста и положение сторон инцидента.
Большую часть всех клиентов, обращающихся за помощью в разрешении конфликтов к психологу, составляют молодые люди. Это могут быть, например, недавно вступившие в брак молодожены. Также консультирование иногда требуется при проблемах в профессиональной деятельности, хотя это бывает значительно реже.
Специалист, ведущий партнеров, должен убедить их в том, что для решения разногласий им необходимо глубоко раскрыть семейные и личные проблемы. Психолог анализирует взаимоотношения сторон инцидента и трансформирует ситуацию так, чтобы партнеры смогли переосмыслить причины разногласий и активно включиться в поиск путей решения конфликта.
Основные пути решения конфликтов
Роберт Килмен и Уолте Томас, социологи из Англии, создали модель, описывающую стили поведения при конфликтах. Согласно ей, существуют следующие пути:
Уклонение
Стороны конфликта откладывают решение проблемы, не обсуждают ее прямо и открыто. Они надеются на то, что ситуация изменится сама собой, стараются избегать конфронтации, делают вид, что ссоры не существует.
Такой подход применим при незначительных проблемах или когда есть временные ограничения, однако долгосрочного эффекта с его помощью добиться сложно.
Приспособление
Одна сторона жертвует личными интересами, чтобы удовлетворить потребности оппонента. Такой подход может дать хороший результат, если первая готова пренебречь собственными нуждами и считает их менее значимыми, чем интересы второй. Также приспособление используется, если нужно сохранять нормальные отношения. Однако следует учесть, что такой стиль может привести к накоплению недовольства у одного из участников.
Конкуренция
Участники стараются любой ценой одержать победу, активно отстаивают собственные интересы. Конкуренция отличается высокой степенью настойчивости и дефицитом сотрудничества. Используя стиль, можно быстро решить конфликт, но есть большой риск испортить отношения.
Компромисс
Стороны уступают друг другу, что позволяет найти решение, хотя бы частично удовлетворяющее всех. С помощью компромисса конфликт можно разрешить быстро. Но он не позволяет полностью достичь цели ни одному из участников. Такой стиль подойдет, если полного согласия получить невозможно и промежуточное решение позволит добиться временного соглашения.
Компромисс имеет недостатки, в особенности тогда, когда стороны приходят к соглашению просто путем взаимных уступок, не анализируя, почему возник конфликт и не пытаясь найти лучшее решение. Такой путь решения конфликта можно использовать, когда невозможно в полной мере удовлетворить требования участников, но нужно найти приемлемый выход из ситуации.
Сотрудничество
Стороны совместно ищут общее взаимовыгодное решение. Сотрудничество, как правило, дает более качественный результат. Но для его достижения нужно потратить много времени и сил. Такой стиль применим в сложных ситуациях, которые предполагают тщательный анализ и креативность. Участники определяют причину конфликта, находя способы решения и совместно их реализуют.
Игнорирование
Сторона конфликта не принимает участия в поиске решения, саботирует наличие проблемы. Следствием такого подхода может стать усугубление и эскалация конфликта.
На выбор конкретного пути влияют разные факторы, в том числе важность проблемы, ее природа, характер взаимоотношений между участниками, доступность ресурсов. У каждого способа есть достоинства и недостатки. И чтобы выбрать правильный путь, нужно хорошо проанализировать ситуацию и проявить гибкость.
Методы решения конфликта
В конфликтологии используются следующие группы методов:
- Направленные на анализ личности: разные виды тестирования, глубинные интервью. Активно применяются психологами.
- Направленные на анализ и оценку социально-психологических явлений на уровне групп: опросы, наблюдение, социометрические инструменты.
- Обращенные на исследование сути конфликта: анкеты, экспертное интервью, наблюдение, анализ данных.
- Направленные на решение конфликта: моделирование.
Рассмотрим основные методы и пути решения конфликта:
- Наблюдение — универсальный способ, в основе которого лежит внешняя оценка происходящего без участия в ситуации.
- Беседа. Она дает возможность собрать информацию от всех сторон конфликта.
- Психологическая беседа. Ее отличие от обычной состоит в нацеленности на изучение особенностей психологии клиента. Исследователь заранее разрабатывает список вопросов и следует плану в ходе разговора. То есть условия для собеседников получаются неравными.
- Интервью. Участники высказывают свое мнение в устной форме. Интервью обычно предполагает формат вопросов и ответов. Но в ходе общения могут возникать другие вопросы, то есть обе стороны могут оказывать влияние на содержание разговора.
- Анкетирование. Это опрос в письменной форме. Могут использоваться разные форматы вопросов: обычно предлагается выбрать один ответ из нескольких, но также допустима и свободная форма. Анкетирование применяют при проведении массовых исследований. Собранные данные обрабатывают и оценивают статистическими методами.
- Тестирование. В конфликтологии оно, как правило, проводится, чтобы изучать личностные черты человека.
- Системно-ситуационная экспертиза. Это анализ конкретного конфликта с учетом всех доступных данных. Проводится изучение ситуации начиная с момента, когда она возникла, и заканчивая ее разрешением. Учитывается мнение сторонних наблюдателей, суждения оппонентов, данные документов, обстоятельства, сопровождающие конфликт и т.д.
- Деловые игры. Используются для моделирования конфликтной ситуации, позволяют со всех сторон посмотреть и проиграть ее, меняя разные факторы.
- Эксперимент. Осуществляется, как правило, с участием исследователя, который на любом этапе может вмешаться в ситуацию. Также он осуществляет контроль над ходом конфликта. В процессе эксперимента фиксируются все действия и реакции участников. И эти данные используются для дальнейшего анализа.
Роль психолога в разрешении корпоративных конфликтов
В них психологам отводится важная роль. С помощью различных стратегий и методов они помогают найти пути решения конфликта и сделать рабочую среду более комфортной. Специалисты выполняют следующие функции:
Медиация
В конфликтных ситуациях, возникающих на рабочем месте, психологи часто являются медиаторами. Они помогают участникам выразить свое мнение и эмоции, выстроить конструктивный диалог и найти решение, которое устроит всех. При этом специалист должен соблюдать нейтралитет, проявлять терпение, использовать приемы активного слушания и эффективного общения.
Обучение сотрудников навыкам управления конфликтами
Психологи готовят персонал выходить из спорных ситуаций, проводят семинары и тренинги, на которых разбирают такие вопросы, как определение причин конфликтов, поиск возможностей для их разрешения, навыки саморегуляции и эффективного общения.
Консультирование руководителей
Руководству организации также нередко требуются советы по вопросам управления конфликтными ситуациями. Психологи рассказывают, какие стратегии и методы можно использовать, чтобы избежать противостояний в коллективе, а также эффективно их разрешать.
Помощь в формировании корпоративной культуры
Специалисты содействуют ее развитию, поддерживающее конструктивное решение конфликтных ситуаций. Работа психолога заключается в обучении персонала, разработке и внедрении корпоративной политики, формировании открытой дружественной среды.
Часто задаваемые вопросы о путях решения конфликта
Какие тесты можно использовать в консультировании?
Тесты Тейлора, Спилберга, Филлипса помогают определить уровень тревожности, на основе чего можно дать оценку того, какие коммуникативные навыки есть у человека, с какими проблемами в этой сфере он сталкивается.
Лучший метод для индивидуальной терапии?
Это рефрейминг. Психолог помогает клиенту с другой стороны посмотреть на ситуацию и найти новые пути решения конфликта. Это позволяет преодолеть тупик и увидеть возможности.
Что требуется психологу, чтобы эффективно решать конфликты?
Он должен постоянно развиваться в профессиональном плане, получать знания и навыки, осваивать разные техники и методы, чтобы оказывать эффективную помощь в сложных ситуациях.
Услуги консультативного психолога в настоящее время очень востребованы. Общество не стоит на месте, и процесс его развития сопровождается увеличением количества конфликтов. Поэтому люди чаще обращаются к консультантам для решения проблем, поиска конструктивных решений.
Изучите эффективные методы работы с парами и семьями на нашем курсе Терапия отношений:парная и индивидуальная работа и помогайте людям восстанавливать гармонию в личной жизни.