Страховой рынок держится на доверии и скорости выплат. Клиенту важны не лозунги, а прозрачные условия, сроки урегулирования и качественная коммуникация. Всё это можно превратить в измеряемые критерии и закрепить в системе добровольной сертификации (СДС), зарегистрированной в Росстандарте. Сертификаты в собственной СДС — это «знак качества» ваших продуктов, процессов и партнёрской сети, понятный и B2C-клиенту, и корпоративному заказчику.
Разработка и регистрация СДС → edu-partner.ru/razrabotka_sistemi_dobrovolnoi_sertificacii
Полезно также: Сертификация услуг • Сертификация персонала • Оценка опыта и деловой репутации • Регистрация товарного знака
Зачем страховой компании и брокеру собственная СДС
- Отстройка и доверие. Вместо абстрактного «выплачиваем быстро» — сертификат соответствия «Честное урегулирование» с чёткими SLA, KPI и методиками контроля.
- Единая планка для сети. Филиалы, колл-центр, партнёры-сервисы, СТО и медучреждения работают по единым регламентам.
- Тендерное преимущество. Корпклиенты (флоты, банки, ритейл) охотнее выбирают поставщика с независимым подтверждением качества урегулирования.
- Снижение регуляторных рисков. Оформленные процедуры, контроль записей, защита ПДн и прозрачные правила продаж.
- Дополнительный доход. Владелец СДС сертифицирует агентов, брокеров, СТО-партнёров, ведёт реестр, проводит инспекционный контроль.
Модель СДС «Честное урегулирование»
Область: страхование (КАСКО/ОСАГО/страхование имущества/здоровья/путешествий/бизнес-рисков), брокерские услуги, андеррайтинг, урегулирование убытков, клиентский сервис.
Объекты сертификации:
- Услуги и процессы: продажа, андеррайтинг, урегулирование, претензионная работа, саппорт;
- Площадки/подразделения: колл-центр, центр урегулирования, сеть офисов, сервисные партнёры (СТО, клиники, выездные эксперты);
- Персонал: агенты, брокеры, эксперты-оценщики, сотрудники урегулирования и саппорта.
Знак соответствия: фирменная метка «Честное урегулирование — СДС», размещается в офисах/на сайте/в КП. Сертификаты и статусы доступны в публичном реестре.
Ядро требований и KPI (что действительно важно клиенту и регулятору)
Продажи и андеррайтинг
- Прозрачность условий: чек-лист корректности правил, исключений, франшиз; единые шаблоны КП.
- Профилактика мисселлинга: обязательные файлы «Ключевая информация», контроль звонков/чатов, доля жалоб на продажу ≤ X%.
- Срок андеррайтинга: TAT по продуктам/сегментам, доля автоматических решений.
Урегулирование убытков
- SLA по этапам: приём заявления ≤ 1 рабочий день; осмотр/экспертиза ≤ 3–5 дней; решение по выплате ≤ 15 дней (или по продукту); фактическая выплата/направление в ремонт ≤ 3 дня после решения.
- Доля обоснованных отказов (по типам причин) и методика их аудита.
- Качество расчётов: корректность смет/EDR, контроль «затянутых» кейсов.
- Удовлетворённость клиента (CSI по итогам урегулирования), NPS, доля эскалаций.
Партнёрская сеть (СТО/клиники/эвакуаторы и др.)
- Стандарты отбора и регулярного аудита; максимальные сроки записи/ремонта; гарантия на работы.
- Электронный обмен данными и фотофиксация, соблюдение SLA коммуникаций.
Клиентский сервис и коммуникации
- Колл-центр/чат: ASA, FCR, QA на диалогах, корректность идентификации и информирования.
- Прозрачность статусов: личный кабинет/бот с таймлайном урегулирования, план-факт по срокам.
- Претензионная работа: порядок и сроки ответа, шаблоны извинений/компенсаций.
Право и безопасность
- 152-ФЗ: согласия, классы данных, журналы доступа, шифрование, ретенция.
- Борьба с мошенничеством: фрод-правила, красные флаги, журнал расследований.
Все метрики закрепляются в числах и проверяются аудитом СДС: выборка дел, интервью, проверка звонков, выгрузки из ИС, «сквозной» трекинг случаев от заявления до выплаты.
Схемы сертификации в рамках СДС
- Сертификация услуги/процесса: «Урегулирование КАСКО», «ОСАГО продажа и сопровождение», «Страхование имущества».
- Сертификация подразделения: «Колл-центр 24/7», «Центр урегулирования региона N».
- Сертификация партнёров: СТО/клиники/оценщики — допуск в «белый список» с ежегодным инспекконтролем.
- Сертификация персонала: «Сертифицированный агент/эксперт по урегулированию/оценщик» (экзамен + портфолио дел).
Как внедрить: путь от идеи до госреестра
- Диагностика. Совместно фиксируем текущие регламенты, метрики продаж и урегулирования, слабые места (сроки, коммуникация, жалобы).
- Проектирование. Формируем область СДС, перечень объектов сертификации, критерии/шкалы, методики аудита и инспекционного контроля, макеты сертификатов и знака соответствия, регламент публичного реестра.
- Документация. Положение о СДС, стандарты по блокам, чек-листы аудита, форматы отчётов и KPI-дашбордов, правила использования знака.
- Регистрация в Росстандарте. Подаём пакет, отвечаем на замечания, добиваемся включения вашей СДС в государственный реестр.
- Пилотная сертификация. Проверяем 1–2 продукта/подразделения/партнёра, выпускаем первые сертификаты, публикуем их в реестре и используем в PR.
- Эксплуатация. Календарь инспекционного контроля (каждые 6–12 месяцев), обучение сотрудников, обновление стандартов.
Коммерческий эффект
- Рост конверсии в продажах за счёт знака СДС и прозрачной коммуникации условий.
- Преимущество в тендерах у корпоративных клиентов и банков (страхование залога/флота/сотрудников).
- Снижение издержек на претензионку и регуляторные проверки: упорядоченные процессы и записи.
- PR и репутация: «сертифицированное урегулирование», публичный реестр партнёров, кейсы без споров.
Моделированные кейсы
«Городская страховая» внедрила СДС «Честное урегулирование»: SLA решения по бытовым убыткам ≤ 10 дней, доля обоснованных отказов ≤ 4 %, CSI после выплат 4,7/5. За 9 месяцев — −35 % жалоб в контролирующие органы, +22 % продлений полисов.
Брокер «ПрофПолис» сертифицировал продажи и клиентский сервис: NPS ≥ 60, запись разговоров и контроль мисселлинга, единые шаблоны КП. Итог — +18 % выигранных тендеров в SME-сегменте.
Почему разработку и регистрацию СДС доверяют Edu-Partner
- 17 лет в сертификации и образовании, более 100 разработанных систем добровольной сертификации для услуг, персонала и безопасности.
- Под ключ: диагностика → проектирование → документы → регистрация в Росстандарте → пилот → инспекконтроль.
- Практичность: шаблоны SLA/регламентов, чек-листы аудита дел, матрица фрода, формы отчётов, скрипты коммуникаций.
- Защита бренда: поможем зарегистрировать товарный знак вашего знака соответствия.
Сроки и стоимость
Подготовка документов СДС — от 10 до 30 рабочих дней (в зависимости от охвата продуктов/подразделений). Регистрация — после подачи и согласования. Стоимость — по брифу.
Закрепите качество урегулирования официальным сертификатом — это язык, который понимают клиенты, партнёры и регулятор.
→ Оставьте заявку на разработку и регистрацию СДС: edu-partner.ru/razrabotka_sistemi_dobrovolnoi_sertificacii