При неоднократном путешествии в Турцию всегда хотелось отправиться на экскурсию в Памуккале. Как же манят эти фотографии с природными соляными «ваннами», в которых, по легенде, купалась Клеопатра! Эту цель мы преследуем давно и всё пытаемся понять, с какого побережья ближе отправиться туда. Ранее были в Бодруме, Фетхие, а теперь и в Сиде. По разным обстоятельствам не получалось в том или ином месте. Например в Бодруме просто сказали, что далеко и группу не соберут на экскурсию. В Фетхие оказалось тоже не частые выезды на данную экскурсию, поэтому просто не попали по срокам. Всё равно далеко практически в любом случае, поэтому решились не откладывать и попробовать посетить Памуккале из Сиде, в который в начале сентября приехали отдыхать.
Все было хорошо, но нет...
Тем более повезло: наш отельный гид от «Анекс Тур» сообщил, что можно поехать и есть места.
Конечно, если бы всё было так хорошо, я бы написал другую статью с фото из Памуккале, но не тут-то было… Предлагаю ознакомиться с моими обращениями в «горячую» линию «Анекс Тур» и понять суть произошедшего:
📩«Добрый день!
Сегодня, 4 сентября 2025 года, в 13:30 приобрёл тур для всей семьи (6 человек) на посещение экскурсии в Памуккале на 5 сентября 2025 года через представителя отельного отдела «Анекс Тур» — Вилдана. Он сообщил во время презентации туров в 10:00 в отеле, что выезд на экскурсию будет в 5–6 утра (в зависимости от отелей, которые собираются). Поездка в Памуккале только раз в неделю — 5 сентября 2025 года, осталось 17 мест.
В 13:00 мы списались и договорились о нашем решении посетить экскурсию и оплатить. В 13:00 он сообщил, что мест уже нет. Сказал, что сейчас потребуется что-то решить, якобы под нас изменят автобус, и мы вместимся. Обещал, что решит вопрос. После завершения переговоров с коллегами предложил оплатить тур через Сбербанк по конкретному номеру ваучера.
Мы ещё раз спросили время отъезда и приезда, так как у одного из нашей компании день рождения — 5 сентября 2025 года, важно было заказать ресторан на вечер в отеле. После оплаты Вилдан направил в мессенджер чек/номер ваучера и правила отмены для ознакомления. Прошу подчеркнуть, что всё это было прислано после оплаты. До оплаты о правилах отмены ни слова не говорилось, туристов не знакомили ни в каком виде — ни в устном, ни в письменном виде.
По времени он подтвердил выше сказанную информацию и также дополнил, что всё будет известно после 19:00 (со мной была вторая участница тура, разговор был на троих). В 19:32 Вилдан написал в мессенджер, что выезд в 03:00 5 сентября 2025 года, и дал информацию о том, что нужно взять с собой на экскурсию.
В 19:33 я сразу же ответил, что нам не подходит время 03:00, оно существенно отличается от ранее обговорённого. Предполагалось из разговора, что время варьируется в вышеописанном диапазоне в зависимости от других участников тура и их отеля. Я написал, что отказываемся от тура, и попросил вернуть деньги за 6 человек.
На что Вилдан начал записывать голосовые сообщения о том, что он же говорил, что время может поменяться в зависимости от отелей. Только, к сожалению, никто не согласовал данный вопрос с нами, что время может уйти в ночь — 03:00. К сожалению, такая экскурсия никому не нужна, особенно в день рождения одного из наших участников.
Вилдан отказался возвращать деньги, сославшись на правила, которые направил после оплаты. В разгар агрессивного общения он предложил индивидуальную экскурсию стоимостью 2000 долларов, пытаясь вынудить остаться внутри экскурсии и, как сказал, «настроиться на хороший лад», а если не нравится — звонить на горячую линию, может, вам разрешат вернуть деньги.
Учитывая изложенную ситуацию, прошу вернуть денежные средства в полном объёме по причине изменения условий договора/оферты (03:00 выезд вместо 05:00) и нераскрытия полных условий договора в части отмены экскурсии (правила направлены после оплаты без устного и письменного изложения).
Доказательства всего вышеописанного имеются:
- Обращение зарегистрировано со стороны нашего турагента в адрес компании «Анекс».
- Сделаны скрины переписки, зафиксированы аудиозаписи общения и аудиосообщений с Вилданом.
- Имеется выписка перевода денежных средств до направления информации о туре и правилах.
- Собраны ФИО участников встречи 4 сентября 2025 года в 10:00 для дачи показаний.
С уважением,
Евгений Гузов»❗
Продолжение того самого балета
Как вы понимаете, ситуация возникла совершенно неприятная и неуправляемая. Далее я расскажу, как она решалась в динамике.
5 сентября в 03:00 поступает звонок в номер — нас ищут. За нами приехал автобус, и нас разыскивают через ресепшен отеля. Оказалось, что ни гид, ни горячая линия «Анекс Тур» ничего не предприняли для решения вопроса.
Наш турагент, через которого покупали тур, также обратился на горячую линию «Анекс Тур» по своим каналам. В ответ получили отказ в возврате денежных средств, так как услуга считается оказанной, а туристы не явились в обозначенное время на посадку в автобус.
Мне же при запросе статуса ответили, что обращение находится на рассмотрении и потребуется не менее 3 рабочих дней. Эта горячая линия оказалась не такой уж "горячей", похоже на северном полюсе чуть по теплее даже. После этого стало понятно, что возвращать почти 62 тысячи рублей никто не собирается. Согласно правилам, направленным после оплаты, турист во всём виноват, и ему никто и ничего не должен (ниже в плохом качестве писулька).
Поразмыслив около часа, проконсультировался с юристами, по факту услуга оказана турецким филиалом и судебные тяжбы будут в области турецкого права. Конечно, это усугубляло проблему. Но я пришёл к интересному умозаключению, что компания «Анекс Тур» — российская и зарегистрирована в Москве, а со мной неохотно общается турецкий филиал. Тогда почему бы не написать в московское представительство компании и попробовал даже найти электронную почту приёмной генерального директора. По этим двум электронным адресам изложил все претензии к работе турецкого филиала и озаглавил соответствующим образом.
Турецкий филиал все молчал, видимо, думал, как избежать возврата денежных средств. Однако московский филиал оказался более оперативным, особенно после того, как им переслали моё письмо из приёмной генерального директора (это я понял по ветке переписке в письме). Безусловно, я на это и рассчитывал, поскольку знал как работает все в больших компаниях. Как только подобные письма поступают в приемную генерального директора или какого-то топ-менеджера (я просто не уверен, что письмо дошло именно до приемной генерального директора) происходят следующие вещи. Первое, топ-менеджеры не хотят погружаться в такую мелочь, они считают, что если такое письмо дошло до них, то подчиненные плохо работают и поэтому возвращают, обратно, на доработку при этом придав ускорение. Второе, обычно, репутационные риски намного страшнее чем та сумма, которую "зажал" отельный гид. Я, кстати, в отдельном письме в приемную дополнил, что на основной тур Anex потратил на порядок больше денежных средств чем стоимость этой экскурсии и не ожидал, что могут быть такие проблемы. Фактически взывал к разуму и капиталистическому мышлению.
Московский филиал запросили скрины переписки с отельным гидом и все имеющиеся доказательства. Конечно, они просили указать, где гид написал, что конкретное время отправления на экскурсию - этой информации у меня не было. Было только косвенное упоминание в мессенджере и показания 10-12 таких же туристов, которые пришли на презентацию гида в первый день прибытия в отель. Я все отправил, что мог и в дополнении направил следующее письмо:
📩«Я молчу о том, сколько другой информации «упустил» или «скорректировал» гид при нашем общении:
- Только недавно узнал, что бассейн Клеопатры закрыт на реконструкцию, и в нём нельзя купаться, как это делают многие туристы. Эта информация была добавлена в ваучере после оплаты.
- Правила отмены тура и всё необходимое для ознакомления направили после оплаты. Если бы такие правила были предоставлены до, я бы потребовал письменно зафиксировать время выезда.
- Гид утверждал, что невозможно добраться на общественном транспорте и обязательно нужно брать такси. На деле оказалось, что проблем с транспортом нет, и даже можно дойти пешком. Он настойчиво рекомендовал пользоваться такси, в том числе через «Анекс» через ювелирный магазин.
- При обсуждении тура по древнему Сиде предлагал скидку, хотя одна из достопримечательностей — Античный амфитеатр — была закрыта на ремонт. Сам убедился, что к нему даже подойти невозможно.
Также гид не проинформировал нас о нашем отъезде, хотя другие туроператоры всегда это делали. Скрин переписки прилагается. Мы сами обо всём узнали и готовимся к отъезду.
Дьявол кроется в деталях, но так продавать услуги нельзя. Кто-то промолчит, а кто-то, как мы, будет доказывать свою правоту.
С уважением,
Евгений Гузов»❗
Приятная и заслуженная развязка
Справедливости ради, я не так много времени от отдыха потратил на разборки с с этой ситуацией. Обычно вечером когда ложился в кровать писал письма с уточнением статуса, и иногда ранним утром когда просыпался. Однако. результат достигнут, после 10–15 писем московский филиал принял решение вернуть деньги в полном объеме и это было в последний день (буквально с утра и до нашего отъезда оставалось пару часов). Отельный гид внезапно активизировался и попросил подписать документы об отсутствии претензий к компании «Анекс Тур» и заявление на возврат денежных средств. Все это направил мессенджер, попросил распечатать на ресепшен и заполнить. Там тоже какая-то ерунда случилась, сначала написал, что денежные средства вернут в наличном виде в обмен на заявление об отсутствии претензий. Когда я заполнил бумаги, он сказал, что надо переписать, так как будет перевод. Уже этому был не удивлен, только сделал себе копии всех бумаг, потому что с такими людьми надо быть максимально осторожными.
Отельный гид сам не приехал за документами, а отправил другого сотрудника. Надеюсь, ему просто стыдно смотреть в глаза, хотя вряд ли таких можно исправить. Деньги в полном объеме вернули когда были уже в России, но снятые копии документов до сих пор не выкидываю, не знаю почему - ожидаю какой-то подвох. Однозначно, когда едем в Турцию надо быть начеку. Могут развести как на конфетах на рынке, так и на вполне приличных экскурсиях.
Претензий к компании «Анекс Тур» у меня нет, так как они возместили полную стоимость, но осадок и подпорченный отдых остались. Ну и самое главное, мы так и не попали на Памуккале и буду ждать следующего сезона. Пишу данную статью, чтобы туристы попытались избежать подобных ситуаций (не совершали подобных ошибок в Турции) или, если попали в них, отстаивали свои права до конца. Ведь похоже данные товарищи рассчитывают прежде всего, что туристы на отдыхе и кому охота тратить свое время на разборки? Однако для меня здесь дело принципа и восстановление справедливости. Я об этом говорил отельному гиду по телефону во время первичной жаркой дискуссии.
Кстати, отель сам был вполне ничего, хотя тоже не без приключений с заселением в номер, советую почитать. Как обычно пытались надуть русских туристов.
Спасибо за внимание!
Буду рад комментариям и дополнениям!
Дополнительный материалы:
Не приятный бизнес-зал в аэропорту Антальи
Бодрум
Фетхие