10 ошибок и лайфхаков обучения ИИ бота Битрикс 24

Кратко однозначно таблицей учи, деньги экономь, поля запиши!

ИИ чат-бот позволяет радикально экономить на сотрудниках, особенно на первой линии поддержки и продаж, а также обеспечить поддержку 24/7. Но есть проблема: правильно обучить его непросто. В этой статье мы разберём классические ошибки и дадим рекомендации по их решению.

Проблемы при обучении ИИ-бота компании

• путается в ответах, "тупит"
• съедает много денег / токенов
• откровенно лжёт и обещает то, что компания сделать не может
• или, наоборот, отказывает клиенту во всех запросах, кроме явно описанных в промпте

✨Лайфхак: не относитесь к ИИ боту как к "всезнающему интернету, который обязан ответить на все ваши вопросы". Представьте, что ИИ - это прохожий на улице, который ничего не знает о вашей компании. Это очень умный прохожий, готовый за секунды обучиться, используя ваши инструкции. Проблемы в ответах бота - это в первую очередь проблемы инструкций. Безусловно, очень сложно сделать качественную инструкцию, описывающую все ключевые варианты работы с клиентами в конкретной компании. Но именно эта работа и есть - самое правильное обучение бота. Впрочем, не переживаем: есть методы, позволяющие очень быстро сделать бот "первой линии", который задаст ряд ключевых вопросов клиенту, а все сложные вопросы от клиента - передаст специалисту. Давайте разберём на примерах.

Предложили работу консультантом в бутике.. но я там даже ни разу не была!

Kili AI студия для Битрикс24

В статье мы используем чат-бот Kili для Битрикс24: https://www.bitrix24.ru/apps/app/neoneuro.kili/

Kili AI студия упрощает создание умного ИИ бота до ввода нескольких ключевых полей о компании.

Многие описанные техники работы с обучением бота актуальны и для других вариантов подключения ИИ бота.

Кратко

Лайфхак: начинайте обучение с коротких промптов. Запомните ключевой принцип программирования:

Всегда имейте под рукой рабочий вариант!

👉 начинаем с краткого описания, а не с копирования длинных инструкций и "всего, что под руку попадётся".

🏭 Пример:

При обучении бота типографии указываем в "О компании" лишь одно слово: "Типография". Теперь ИИ понимает, что здесь можно заказать печать листовок и нельзя купить джинсы.

Вводим минимум информации - получаем простой и контролируемый результат. ИИ понимает, что делает типография, задаёт уточняющие вопросы.

ИИ отвечает про листовки, хотя про них мы не писали. Он решил, что любая типография по умолчанию делает листовки.

ИИ бот понимает, что джинсы не продаются в типографии и тактично указывает на это клиенту. Внизу справа отладчик показывает цену ИИ за запрос - 1р.

🙀Проблема: Но стоит добавить товары: "Визитки, Плакаты" - и бот начинает считать, что "листовки" не входят в услуги, а входят только Визитки и Плакаты.

ИИ воспринимает товары как узкую специализацию компании и сообщает клиенту правду- что в перечне услуг листовки не видит.

✨Решение: в "О компании" опишите все типы услуг, которые вы предоставляете. Можно не указывать конкретные, достаточно общими словами, например: "Печатаем различные виды листовок, плакатов..".

👎Типовая ошибка: пытаться исправить работу ИИ после того, как туда внесены огромные перекликающиеся тексты и таблицы.

Просят починить..

👍Решение: как в любом тестировании ПО, главное отделить, что именно повлияло на проблему. Для этого нужно иметь два текста: работающий и ошибочный, и чем меньше в них разница, тем лучше.

Бот-квалификатор первой линии

На практике главное при ИИ бота с клиентом - не столько помочь ему идеально разобраться с товарами и услугами, сколько задать ключевые вопросы, которые помогут менеджеру в последующей работе. Это называется квалификация клиента, и позволяет выбрать подходящего специалиста, чтобы перезвонить клиенту и оказать качественную услугу. Для бота-квалификатора ключевое - это вопросы, которые бот задаёт в зависимости от запроса клиента. Также полезно в боте дать поясняющие ссылки на страницы сайта на тему запроса клиента.

Вводим вопросы в промпт Kili AI используя "Если...". ИИ задаёт вопросы ровно на ту тему, которую задал клиент. Результаты запишем в соответствующие поля Битрикс24.

Как заставить бота правильно задавать вопросы

Разберём пример промпта:

Если заказывают плакат, уточни параметры:

- ширина и высота

- для улицы или помещения

- количество

- есть ли макет или нужна помощь.

Задавай вопросы по одному. Когда получишь ответы на все вопросы, напиши что заказ принят, специалист перезвонит.

Диалог будет выглядеть так:

Бот-квалификатор задаёт необходимые для заказа вопросы

Однозначно

Фраза ОДНОЗНАЧНО часто ассоциируется с Жириновским. И хотя Владимир Вольфович так никогда не говорил, мы - будем:) Причём термин "однозначно" для ИИ используем как "есть лишь ОДИН смысл, без вариантов", а не как "уверены на 100%". ИИ не терпит многозначности, не терпит намёков и двусмысленностей в стиле "ну вы же понимаете..".

👎Типовая ошибка: вводим в ИИ две инструкции, в одной прошлогодний указ гендира "заказ выполняем за 2 недели", и тут же инструкция РОПа "время выполнения заказов от 20 до 30 дней". Это называется коллизия.

Типичный ответ ИИ, если на входе неоднозначный промпт.

Ответил ли ИИ правильно? - ДА: чему его научили, то и ответил.

"Тупит ли ИИ?" - ДА, в данном случае любой человек понимает "что хотя инструкции могут противоречить себе, мы должны выкручиваться (!) и отвечать исходя из ситуации, не выдавая клиенту проблем во внутренних регламентах". Этот пример лишний раз подчёркивает важность предыдущего пункта - начинайте кратко, с минимума инструкций.

✨Лайфхак: задайте ИИ задачу: "найди нестыковки и внутренние противоречия в промпте":

Используйте ИИ для выявления ошибок в ваших описаниях и промптах

Таблицей

👉🏾Объединяйте ячейки в таблицах!

Частая проблема: товаров много, и если все их добавить в описание чат-бота, то цена быстро и сильно растёт.

👎Типовая ошибка: вводить табличные данные с большим числом повторяющихся строк.

Товары отличаются ценами в зависимости от тиража, а названия повторяются в каждой строке. Это напрасно расходует время и деньги при обращении к ИИ.

Разберём практический случай. На товары из скриншота сделали в таблице по 50 вариантов цен для каждого варианта, на два типа футболок это 100 вариантов. Стоимость обращения к ИИ поднялась до 3 рублей за сообщение.

Причина - очень много символов, обратите внимание, что текст "Белая футболка с цветным изображением одна сторона" копируется снова и снова.

✨Лайфхак: объединяйте ячейки в таблице!

Объединяем ячейки в Google таблице или Excel для оптимизации ИИ

Названия мы написали всего один раз, далее идёт объединение ячеек. ИИ прекрасно понимает такой формат, а цена сразу упала в два раза до 1,5 рублей.

✨Лайфхак: как ЕЩЁ оптимизировать таблицу данных?

Выносите общие данные в одну колонку с объединением, а разные данные - в другую.

Меньше повторяющихся слов - лучше структура, быстрее и дешевле работа ИИ

В данном случае мы вынесли общие слова "Белая футболка с цветным изображением" в отдельную колонку и написали их всего один раз в таблице!

Запомните этот метод: идеальная таблица та, где каждый повторяющийся термин встречается всего один раз, и далее к нему применяется объединение ячеек.

✨Лайфхак: Как ещё оптимизировать и снизить цену?

В данном примере идеально вместо указания цены за каждый тираж написать формулу расчёта цены.

Пример:

Пишем цену за единицу, а для опта ставим формулу, которую ИИ самостоятельно применит

В этом случае мы исключаем перечисление цен, каждая из которых также занимает символы. Цена = Цена за 1 шт / (Тираж^0.1) - это сложный вариант формулы, которая учитывает скидки за опт. Клиентам формулу знать необязательно, поэтому просим её не выводить.

ИИ сам посчитал цену по формуле, и округлил цифры, чтобы сделать общение более человечным

Цена сообщения в этом варианте снизилась до 1 рубля.

Когда директор просит снизить балансовую стоимость завода до 1 рубля. Сказано - сделано!

✨Лайфхак для Битрикс24: в административной панели Kili на вкладке "Товары Битрикс24" есть кнопка копирования всех товаров с их каталогами в буфер обмена. Каталоги копируются уже в виде объединённых ячеек и не повторяются. Просто вставьте из буфера в Google таблицу или Excel, и далее доработайте таблицу товаров. А основной каталог товаров битрикс24 в этом случае можно выключить.

Kili AI студия копирует товары из Битрикс 24 с каталогами

AI запись полей в CRM Битрикс

Помните, мы поставили задачу чат-боту опросить клиента, уточнить размеры плаката? Иногда таких вопросов бывает много. Например, в продаже гостиничных услуг бот уточнит ожидаемую дату заезда, количество проживающих, уровень номера и бюджет, питание, трансфер, запись на СПА и другие услуги. Вся эта переписка, конечно, поможет менеджеру при работе клиентом, но это очень неудобно для сегментирования клиентов и анализа.

☝️С текстом работать неудобно

Записывайте данные в поля CRM автоматически при помощи ИИ, используйте типизированные форматы: список, число, дата. Текстовые поля используйте в крайних случаях, когда типизированные не подходят.

👍AI-Решение

1. Добавьте необходимые поля в сделки (лиды, контакты - в зависимости от ситуации).

2. В Kili AI студии просто в таблице выберите поля CRM Битрикс, которые необходимо записать после завершения диалога чат-бота.

Kili AI студия для Битрикс24 >вкладка "Чтение и запись CRM"

ИИ заполняет поля самостоятельно

ИИ-заполнение полей Битрикс работает как в боте, так и в блоках роботов и бизнес-процессов. Можно даже анализировать общение менеджеров в открытых линиях или e-mail и заполнять поля типизированными данными. Для полей типа список ИИ сам подберёт подходящий ответ из вариантов списка.

Переключение промптов, работа с базами

Очень эффективным, но довольно сложным методом оптимизации работы ИИ чат-бота с большим количеством товаров является обращение к данным о конкретных товарах по запросу.

Пример: если есть несколько больших промптов-систем расчёта цен, то не включаем их все сразу в начальное обучение бота, а в зависимости от запроса клиента обращаемся к ним по необходимости.

Другой пример: при обращении в Avito бот понимает, какой конкретно товар интересен клиенту, на какое именно объявление отвечает клиент. В этом случае клиенту нет необходимости писать "меня интересует установка окон" - достаточно написать "сколько будет стоит замена в хрущёвке?" - и бот поймёт, что речь идёт именно про окна, исходя из самого объявления.

Заказать внедрение

Заполните форму https://b24-dmn0ai.bitrix24site.ru/crm_form_ewkjf/ или позвоните +7 920 7748 007 - достаточно своими словами описать пожелания к проекту.

Резюме

ИИ даёт колоссальные возможности для общения с клиентами и ведения CRM. Пусть эта статья поможет вам работать с ИИ эффективнее, быстро решать проблемы и экономить деньги!