Все мы человеки, в том числе, операторы чатов в различных банках, и порой их поведение очень интересно наблюдать в различных ситуациях.
Так, недавно я стал участником некого психологического противостояния с одной операторшей в чате одного из известных банков.
Это увлекательная история, сейчас расскажу что произошло!
Психологическая борьба в чате банка
Да, друзья, иногда в чатах банков случаются и прямые перепалки с операторами, как это произошло год назад в чате банка ВТБ с нагловатым оператором Семёном:
Видите, какой настырный?) Я ему говорю, мол, позовите другого оператора, а он мне словно попугай отвечает: "Ваш оператор я", и усё. Делай что хочешь)
Хотя на скрине весь этот абсурдный диалог, который, к слову, продолжался, чтобы вы понимали, более 5 часов, всё это время наблюдала другая операторша, Кира.
Но не вмешивалась, покуда наглый Семён не ушёл из чата. Возможно, закончилась его смена, и он смекнул, что все шишки достанутся Кире или ещё кому-то, но не ему.
Смекалистый...
Ну, когда идёт прямая перепалка, тут всё понятно. Не столь это интересно. А вот когда идёт психологическая, тонкая борьба, тут уже всё гораздо интереснее!
Собеседник интеллектуал... Но злой. Не прогибаемый. Он жаждет не просто выйти из воды сухим, но и дать понять клиенту, что он "проиграл".
История одного противостояния в чате банка
Не хочу делать скрины, чтобы банк не палить. И оператор не получил по шее. Делаю такой реверанс исключительно из-за уважения к терпению, интеллекту моего визави "на том конце чата".
Уважаю умненьких, даже если они вредины 😋
Ситуация получилась следующая... В чате задал вопрос, но оператор по какой-то причине ответил невпопад.
Я начал ехидничать, и она это поняла. Вместо того, чтобы исправить ситуацию, и выкрутиться как это делают некоторые другие операторы, дабы избежать оценки "кол" после диалога, она включила "незнайку".
Она стала сводить разговор к тому, что "не наша зона ответственности", мы не отвечаем за тех-то, если у Вас есть вопросы по продуктам Банка, то задавайте, "я могу Вам ещё чем-то помочь".
Она прекрасно видит, что в чате я на её такие реплики-попытки меня "отшить" стал ставить пальчик вниз (в чатах некоторых банков есть такая возможность).
Поняла, с кем имеет дело, и какое у меня настроение. Но как говорят в таких случаях "сожгла мосты", бросив фразу "я могу ещё чем-то Вам помочь" ?
Я ей поставил очередной дизлайк, и сказал что-то типа Вы уже мне "помогли", позовите другого оператора.
Это всегда очень сильно действует на представителя в чате любого банка, как вы уже видели по скрину выше. И может вызвать у оператора различные эмоции)
Товарищ решила включить следующее: "мы уже предоставили всю возможную информацию по Вашему вопросу".
На что я ей заметил: Вы действительно сделали всё что смогли, а теперь я жду другого оператора, спасибо за помощь"
И она знаете, что сделала? Она и прощаться не стала, и выходить из чата не стала. Поняв, что я как раз и дожидаюсь, пока она выйдет, и тогда придёт стандартный вопрос от банка "оцените качество консультации" .
Даже не будучи Вангой, можно догадаться, что если она завершит сейчас диалог, то тут же получит оценку "кол" 😉
И началось то самое молчаливое противостояние...) Сотрудник, надеясь меня взять измором, не выходила из чата. Возможно, она рассчитывала на то, что я выйду, всё забудется, пройдёт её смена, и ещё несколько смен, и тогда возможно я по прошествии времени не вспомню или некогда будет, и она избежит выставления оценки)
Но я не из тех, кто не умеет ждать, или сразу всё забывает. Не на того нарвалась! Прошло часов 12. Всё это время она не выходила из чата, видимо дожидаясь когда её смена закончится.
Если бы вышла, то тут же пришло бы "оцените качество консультации". Но она не выходила, не завершала диалог.
Это было вечером, я ночью и рано утром заходил в чат, проверял, нет ли приглашения оценить качество обслуживания))
И только к 09-00 утра я зашёл в очередной раз в чат банка, и только тогда пришло "оцените качество обслуживания".
И она получила свой заслуженный "кол". С достаточно ехидным произвольным комментарием. Ишь... хотела схитрить...) И избежать наказания))
А всё могла бы сгладить, кстати, воспользовавшись проверенным трюком её коллег:
Посмотрите, как Анастасия предусмотрительно подстраховалась)) И частично застраховалась от плохой оценки)
Но та, другая... не захотела "замаслить" клиента, который явно негативно настроен, и демонстративно ставит дизлайки, намекая, что пора бы отключить быкование и наступить на своё огромное "Я".
Ну хотя бы ради карьеры..)) Но нет! Гордость не позволила)) Такие в чатах уже не в первый раз мне попадаются) Что лишний раз доказывает, что все мы люди)
Я даже сталкивался с тем, что в чате мне отвечают 2-3 одних и тех же оператора)) Такое ощущение, что "колов" другие уже наполучали, и уже не хотят лишний раз мне отвечать упёртые Семёны) Предоставляя это право другим) Право рискнуть..)
Видимо, оценка клиента в чатах банков очень сильно влияет на скоринг сотрудника) И влияет напрямую на премии, например))
Сколько раз не писал на Дзене про чаты, а комментов от реальных операторов чатов так и не видел... Или им запрещено вступать даже после работы в дебаты под такими публикациями, то ли их физически мало в стране, и такие публикации им просто на глаза не попадаются...
Не знаю, но может в этот раз кто-то что-то из возможно бывших сотрудников - операторов чатов прокомментирует особенности внутренней кухни работы в банках операторами чата))