SLA коммуникаций — что это
SLA (Service Level Agreement) коммуникаций — это заранее оговорённые правила и измеримые нормы общения внутри проекта. Они отвечают на вопросы:
1️⃣ Где мы общаемся (канал: Telegram-чат, e-mail, Bitrix24, Zoom).
2️⃣ Как быстро реагируем (время ответа, время согласования).
3️⃣ Кто отвечает на запросы и в каком порядке идёт эскалация.
4️⃣ Как часто и в каком формате присылаются отчёты / апдейты.
Зачем нужен SLA коммуникаций
▫️ Предсказуемость: все знают, когда ждать ответ или согласование.
▫️ Снижение «шума» и микроменеджмента: меньше лишних напоминаний.
▫️ Прозрачная эскалация: понятно, к кому и через сколько часов поднимать вопрос, если он «застрял».
▫️ Метрика качества взаимодействия: можно замерять и улучшать.
Как выглядит в документе SLA коммуникаций
• Канал: Telegram-чат «Playbook_Project» (c резервом e-mail).
• Ответ исполнителя на запрос клиента — ≤ 2 раб. ч.
• Ответ клиента на запрос исполнителя — ≤ 4 раб. ч (если требуется экспертиза — максимум 24 ч с предупредительным сообщением).
• Согласование промежуточных версий документов — ≤ 48 ч.
• Еженедельный статус-репорт: PDF + 15-мин Zoom, каждую пятницу до 12:00.
• Эскалация: при задержке > 8 ч отмечаем @Accountable, > 24 ч — эскалируем ЛПР.
Таким образом, SLA коммуникаций — это чёткий «договор о скорости и формате общения», который делает проектные взаимодействия быстрыми, прозрачными и управляемыми.
#инструменты
